O li­vro pa­ra as nos­sas re­cla­ma­ções e as­se­gu­rar os nos­sos di­rei­tos

Jornal de Angola - - POLÍTICA - CÂN­DI­DO BESSA |

O Con­se­lho de Mi­nis­tros apro­vou, na pas­sa­da se­ma­na, a obri­ga­to­ri­e­da­de de os es­ta­be­le­ci­men­tos co­mer­ci­ais e de pres­ta­ção de ser­vi­ços te­rem, em lo­cal bem vi­sí­vel, o Li­vro de Re­cla­ma­ções pa­ra que o cli­en­te, ca­so se sin­ta le­sa­do dos seus di­rei­tos, pos­sa apre­sen­tar quei­xa. Uma me­di­da lou­vá­vel e até mes­mo opor­tu­na, já que há mui­to que os con­su­mi­do­res pre­ci­sa­vam de mais um ins­tru­men­to pa­ra lhes pro­te­ger os di­rei­tos. Quem nun­ca pas­sou qua­se uma ho­ra na fi­la dum ban­co ou de um ou­tro es­ta­be­le­ci­men­to co­mer­ci­al ou ain­da nu­ma ins­ti­tui­ção da ad­mi­nis­tra­ção pú­bli­ca à es­pe­ra de ser aten­di­do e os cai­xas va­zi­os, uns até a con­ver­sar, num des­res­pei­to ab­so­lu­to ao ci­da­dão que só es­tá na­que­le lo­cal por­que pre­ci­sa re­sol­ver um pro­ble­ma?

Há di­as, acon­te­ceu co­mi­go. De­pois de aguen­tar qua­se 30 mi­nu­tos na fi­la do cai­xa de um gran­de su­per­mer­ca­do, sou tra­va­do à saí­da pe­lo se­gu­ran­ça do es­ta­be­le­ci­men­to pa­ra re­vis­tar o car­ri­nho de com­pras e con­fe­rir a fac­tu­ra, co­mo se de um la­drão se tra­tas­se. Pen­sei que fos­se ape­nas co­mi­go e que ti­nha si­do flagrado por uma das vá­ri­as câ­ma­ras de vi­gi­lân­cia es­pa­lha­das pe­lo es­ta­be­le­ci­men­to, in­clu­si­ve uma bem aci­ma do cai­xa. Mas no­tei que, afi­nal, era um pro­ce­di­men­to nor­mal do es­ta­be­le­ci­men­to, con­fir­ma­do pe­lo pró­prio se­gu­ran­ça, que afir­mou que es­ta­va ape­nas a fa­zer o seu tra­ba­lho. Na pre­sen­ça dos meus fi­lhos me­no­res, a ati­tu­de pa­re­ceu mais do que um "des­ser­vi­ço": uma for­ma de­cla­ra­da de di­zer que to­do o con­su­mi­dor é um po­ten­ci­al la­drão. On­de de­via quei­xar-me? Ir à po­lí­cia às 20h00? Ir ao Ina­dec no dia se­guin­te? Va­le­ria a pe­na atra­sar-me no ser­vi­ço pa­ra pro­cu­rar o Mi­nis­té­rio do Co­mér­cio e abrir uma quei­xa? Mas não são tam­bém os fun­ci­o­ná­ri­os do Co­mér­cio con­su­mi­do­res? E acei­tam ser tra­ta­dos co­mo la­drões? Se não, por­que é que aque­le es­ta­be­le­ci­men­to, que não é o úni­co, mas é o ca­so mais fla­gran­te, con­ti­nua com es­ta prá­ti­ca? É jus­to que os es­ta­be­le­ci­men­tos pro­te­jam os seus bens, mas que o fa­çam res­pei­tan­do o con­su­mi­dor.

Ro­go, por is­so, pa­ra que a obri­ga­to­ri­e­da­de do Li­vro de Re­cla­ma­ções co­me­ce a fun­ci­o­nar em bre­ve e que não fal­te fis­ca­li­za­ção. E as ins­ti­tui­ções que fa­lha­rem pa­ra com o ci­da­dão, pa­ra com o con­su­mi­dor, pos­sam ser exem­plar­men­te pu­ni­das. Es­sa é uma for­ma de res­ti­tuir no ci­da­dão a con­fi­an­ça nas au­to­ri­da­des. É pre­ci­so que o ci­da­dão per­ce­ba que as ins­ti­tui­ções fun­ci­o­nam e quan­do os seus di­rei­tos fo­rem vi­o­la­dos o Es­ta­do apa­re­ce­rá, pron­ta­men­te, em sua de­fe­sa. Es­tá mais do que vis­to que a cre­di­bi­li­da­de de um Es­ta­do de­pen­de, prin­ci­pal­men­te, da for­ma co­mo pro­te­ge os seus ci­da­dãos. Por is­so, ago­ra, ao en­trar num es­ta­be­le­ci­men­to ou ins­ti­tui­ção, va­mos es­tar aten­tos ao se­lo co­la­do à por­ta a in­di­car-nos a exis­tên­cia de um Li­vro de Re­cla­ma­ções. Co­mo aque­le que a Ad­mi­nis­tra­ção Ge­ral Tri­bu­tá­ria (AGT) es­tá a apli­car nos es­ta­be­le­ci­men­to que pa­gam os seus im­pos­tos. Ou­tra me­di­da lou­vá­vel que mos­tra que, com com­pro­me­ti­men­to, as coi­sas po­dem fun­ci­o­nar. O mi­nis­tro ape­lou aos cli­en­tes pa­ra te­rem a cul­tu­ra da re­cla­ma­ção sem­pre que não se­jam su­fi­ci­en­te­men­te bem aten­di­dos em fun­ção da­qui­lo que pa­gam e afir­mou que a não exis­tên­cia do Li­vro de Re­cla­ma­ções, por si só, se­rá uma in­frac­ção e ob­jec­to de san­ção por par­te das au­to­ri­da­des fis­ca­li­za­do­ras. Con­cor­do por­que, de fac­to, nem sem­pre o con­su­mi­dor ti­nha a pre­dis­po­si­ção de se des­lo­car a uma ins­ti­tui­ção de de­fe­sa. Mui­tas ve­zes por­que não co­nhe­ce ou por­que sem­pre achou que não va­lia a pe­na o es­for­ço. Ago­ra vai bas­tar as­si­nar nu­ma fo­lha, no pró­prio es­ta­be­le­ci­men­to, pa­ra que as au­to­ri­da­des pos­sam agir em sua de­fe­sa.

Ca­be ago­ra às as­so­ci­a­ções, co­mo de­fen­so­res dos di­rei­tos dos seus as­so­ci­a­dos, exi­gi­rem aos seus mem­bros o cum­pri­men­to es­cru­pu­lo­so da me­di­da. Pa­ra dar um exem­plo de par­ce­ria com o Es­ta­do e não apa­re­cer ape­nas pa­ra rei­vin­di­car quan­do al­go pa­re­ce afec­tar o in­te­res­se dos seus. Pe­la gran­de fun­ção so­ci­al que os ser­vi­do­res de bens e ser­vi­ços de­sem­pe­nham são ago­ra cha­ma­dos a da­rem o exem­plo de que es­tão, efec­ti­va­men­te, aten­tos às ques­tões da se­gu­ran­ça ali­men­tar, da saúde pú­bli­ca e dos di­rei­tos dos con­su­mi­do­res.

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