EL 10 PER­FEC­TO HO­RE­CA

The Per­fect 10 in Ho­re­ca

Excelencias Gourmet - - Sumario - COR­TE­SÍA DE LA AU­TO­RA / AR­CHI­VO EXCELENCIAS

Cuan­do pen­sa­mos en ho­te­les, res­tau­ran­tes y ca­fés -co­no­ci­do co­mo ám­bi­to Ho­re­ca­rá­pi­da­men­te en nues­tro ima­gi­na­rio se con­ju­gan las pa­la­bras disfrute, re­la­ja­ción, ex­pe­rien­cia, bie­nes­tar y pla­cer.

Una afir­ma­ción que, si bien es cier­ta, es el re­sul­ta­do cons­tan­te de las em­pre­sas de es­te sec­tor que de­ben ser ca­pa­ces de rein­ven­tar­se y mo­der­ni­zar­se pa­ra cumplir con las ex­pec­ta­ti­vas del clien­te.

Por ello, Excelencias Gour­met con­ver­só con Pa­tri­cia Ma­teo, di­rec­to­ra ge­ne­ral de la con­sul­to­ra de mar­ke­ting es­tra­té­gi­co y bran­ding Ma­teo & co, agen­cia es­pe­cia­li­za­da en gas­tro­no­mía y ali­men­ta­ción Pre­mium; y Hu­go Ro­vi­ra, director ge­ne­ral de NH Ho­te­les pa­ra Es­pa­ña, Por­tu­gal y An­do­rra y co­pre­si­den­te de la fe­ria Hospitality Innovation Pla­net (HIP), pa­ra des­en­tra­ñar al­gu­nas de las ten­den­cias que mar­can pau­ta en Ho­re­ca y que re­pre­sen­tan, en nues­tro tiem­po, un punto di­fe­ren­cial pa­ra des­ta­car­se en un sec­tor tan com­pe­ti­ti­vo.

So­bre la ca­pa­ci­dad de adap­ta­bi­li­dad en Ho­re­ca, Hu­go Ro­vi­ra se­ña­la que pue­de de­fi­nir­se co­mo “una de las po­cas co­sas bue­nas que tie­nen las cri­sis, por­que te obli­gan a rein­ven­tar­te, y rein­ven­tar­se en Ho­re­ca ha si­do,

en pri­me­ra ins­tan­cia, una ne­ce­si­dad por­que lo úni­co que no cam­bia es el cam­bio”.

Las com­pa­ñías que for­man par­te de es­te sec­tor co­no­cen per­fec­ta­men­te que la ex­pe­rien­cia y el ser­vi­cio ofre­ci­dos ga­ran­ti­zan o su­pri­men la po­si­bi­li­dad de que el usua­rio o con­su­mi­dor re­gre­se a un lo­cal en par­ti­cu­lar. Por ello, hay una suer­te de au­to­exi­gen­cia en el sec­tor por brin­dar ver­da­de­ras ex­pe­rien­cias, esas que en­vuel­ven los cin­co sen­ti­dos, que ha­cen de un mo­men­to un re­cuer­do úni­co y que de­jen la ne­ce­si­dad de más, el gus­to por de­cir “vol­ve­ré”. So­bre ello, Pa­tri­ca Ma­teo ase­ve­ra: “en res­tau­ra­ción siem­pre se ha di­cho que tres ‘noes’ ha­cen que un clien­te no vuel­va más. Creo que es así, al fi­nal es un ne­go­cio de hospitalidad, eso no hay que ol­vi­dar­lo. En cual­quier ca­so, el ‘ca­sar­te’ con una mar­ca im­pli­ca an­tes ser no­vios, es­to no pa­sa de la no­che a la ma­ña­na”.

Pa­re­ce una ta­rea de ru­ti­na y ca­si ob­via, pe­ro cuan­do se ha­bla de em­pre­sas con ofer­tas pa­ra pú­bli­cos ma­si­vos en un ám­bi­to ver­da­de­ra­men­te com­pe­ti­ti­vo, has­ta el más pe­que­ño de­ta­lle se con­vier­te en un punto a fa­vor o en con­tra res­pec­to al res­to. A es­to, ade­más, adi­cio­ne de­ta­lles co­mo la tec­no­lo­gía, por ejem­plo, co­mo he­rra­mien­ta/re­to pa­ra el bien ha­cer de la la­bor dia­ria en un mun­do ca­da vez más in­ter­co­nec­ta­do.

Es­te es qui­zás uno de los ma­yo­res re­que­ri­mien­tos del pú­bli­co a los pro­fe­sio­na­les de es­te seg­men­to y, por en­de, una de las ten­den­cias que de­be abor­dar Ho­re­ca, la di­gi­ta­li­za­ción del sec­tor y la no pér­di­da del ca­rác­ter hu­mano: una reali­dad pro­pia de nues­tra era, en la que las mar­cas en­tien­den que de­ben ser ellas las que se adap­ten a los clien­tes, in­for­man­do, de­jan­do co­no­cer el día a día en una em­pre­sa, pre­gun­tan­do a los con­su­mi­do­res, in­vi­tán­do­les a for­mar par­te de su pro­pia ca­de­na de va­lor. Es así co­mo, a tra­vés de he­rra­mien­tas di­gi­ta­les co­mo las re­des so­cia­les, el clien­te se ali­men­ta de pe­que­ños gran­des de­ta­lles que le dan una idea cla­ra so­bre có­mo es esa em­pre­sa, có­mo tra­ba­ja y en qué se di­fe­ren­cia. Pu­bli­car la fo­to­gra­fía de un de­li­cio­so pla­to o una ha­bi­ta­ción de en­sue­ño

tie­ne ca­si el mis­mo pe­so que una fo­to­gra­fía del equi­po que ha­ce po­si­ble el de­sen­vol­vi­mien­to de com­pa­ñía.

Otra reali­dad en el sec­tor con el re­to tec­no­ló­gi­co es ofre­cer más in­for­ma­ción y ser­vi­cios en lí­nea: des­de re­ser­vas, pro­mo­cio­nes, has­ta co­mi­das pa­ra lle­var y en­víos a do­mi­ci­lio de ca­li­dad en los que, in­clu­so, el clien­te pue­de ser quien ter­mi­ne el pla­to en ca­sa. Lo ne­ce­sa­rio es que se es­té en el en­torno di­gi­tal y que se pi­se fuer­te so­bre es­te pa­ra des­ta­car­se. Por eso, ca­da vez más se op­ta por ca­na­les on­li­ne bien es­truc­tu­ra­dos y bien di­ri­gi­dos, y por pla­ta­for­mas web que ofrez­can las he­rra­mien­tas su­fi­cien­tes co­mo pa­ra po­der in­for­mar­se, es­tar al día con las exi­gen­cias del pú­bli­co y ofre­cer ser­vi­cio, ser­vi­cio con ver­da­de­ra ca­li­dad.

“El mun­do de la co­mu­ni­ca­ción ya es di­gi­tal ca­si al 100%. Re­ser­va­mos on­li­ne y lee­mos las crí­ti­cas o con­tri­bu­cio­nes de usua­rios en pla­ta­for­mas en la red”, pun­tua­li­za Ma­teo in­di­can­do ade­más que, en la­bo­res co­mo la con­sul­to­ría, las Re­des So­cia­les son una ex­ce­len­te he­rra­mien­ta pa­ra me­dir la sa­tis­fac­ción de los clien­tes, lo­ca­li­zar­los a tra­vés del check in on­li­ne, sa­ber si les he­mos gus­ta­do o no. “El bo­ca a bo­ca de an­ta­ño aho­ra es me­di­ble. Se ha pa­sa­do a un mun­do cua­li­ta­ti­vo en el que po­de­mos sa­ber quié­nes son nues­tros clien­tes após­to­les o de­trac­to­res, an­tes te­nía­mos que ha­cer es­tu­dios de mer­ca­do. Soy una adic­ta a las re­des, pe­ro por­que me apor­tan una can­ti­dad de in­for­ma­ción va­lio­sa que hu­bie­ra si­do im­pa­ga­ble ha­ce 10 años”.

De acuer­do con Ro­vi­ra, el ser hu­mano es muy da­do a de­cir que la tec­no­lo­gía es aho­ra mis­mo una re­vo­lu­ción. “Yo ha­bla­ría de una trans­for­ma­ción di­gi­tal, pe­ro no una re­vo­lu­ción, por­que una re­vo­lu­ción es al­go que cam­bia de for­ma drás­ti­ca y po­si­ti­va la vi­da de las per­so­nas y el mun­do en el sen­ti­do ver­da­de­ro y am­plio. Lo que ocu­rre es que el clien­te de an­tes era pa­si­vo y aho­ra, con la irrup­ción de las re­des y las nue­vas tec­no­lo­gías, el usua­rio quie­re par­ti­ci­par o co­par­ti­ci­par en el pro­ce­so de crea­ción de va­lor de la em­pre­sa, desea que se to­me en cuen­ta su opi­nión, quie­re ser par­tí­ci­pe y ac­ti­vo en to­do lo que ocu­rre, es mu­cho más cu­rio­so.

Asi­mis­mo, la ex­ce­len­cia en sa­la y el tra­to al clien­te, con em­plea­dos de­bi­da­men­te ca­pa­ci­ta­dos que es­tu­dien y se for­men pa­ra ocu­par un car­go de­ter­mi­na­do -ca­ma­re­ro, co­ci­ne­ro, su­mi­ller, je­fe de sa­la, aten­ción al clien­te- es un punto di­fe­ren­cial por el cual se tra­ba­ja en Ho­re­ca pa­ra ga­ran­ti­zar un ex­ce­len­te pro­to­co­lo de ser­vi­cio y una ver­da­de­ra ex­pe­rien­cia de ca­li­dad pa­ra el con­su­mi­dor. De he­cho, po­si­cio­nes co­mo bar­ten­ders y ba­ris­tas es­tán ca­da vez más en bo­ga, en­ten­dien­do que for­man par­te del pro­pio ser­vi­cio; cóc­te­les con o sin al­cohol, pe­ro bien es­truc­tu­ra­dos y un buen ca­fé que con­sien­ta al co­men­sal, son de­ta­lles ca­da vez más buscados por los usua­rios, por­que son par­te de la ex­pe­rien­cia y no se acepta que no es­té a la al­tu­ra de las ex­pec­ta­ti­vas.

So­bre es­te punto, Hu­go Ro­vi­ra re­co­no­ce que es ne­ce­sa­rio y na­tu­ral que Es­pa­ña, sien­do una po­ten­cia y es­tan­do en el pó­dium mun­dial de la hospitalidad, cuen­te con ver­da­de­ros pro­fe­sio­na­les. “Vien­do que al clien­te le gus­ta co­mer y que existe el tu­ris­mo gas­tro­nó­mi­co, nos di­ji­mos ‘quie­ro rom­per con es­ta vie­ja ima­gen de que en un ho­tel se co­me mal y ca­ro’. Los ho­te­le­ros des­aten­di­mos la gas­tro­no­mía, ga­ná­ba­mos mu­cho con los desa­yu­nos y no pres­tá­ba­mos aten­ción a las co­mi­das y ce­nas. Así que en NH Ho­te­les pen­sa­mos ‘va­mos a am­pliar la ex­pe­rien­cia de nues­tros clien­tes, con gas­tro­no­mía bue­na y di­fe­ren­te, con una coc­te­le­ría co­mo Dios man­da, y man­te­nien­do un tra­to de pri­me­ra pa­ra que la ex­pe­rien­cia de los clien­tes sea ver­da­de­ra­men­te pla­cen­te­ra”.

Por su par­te, Pa­tri­cia Ma­teo ase­gu­ra que “nos ca­sa­mos con las mar­cas gas­tro­nó­mi­cas por la co­ci­na, pe­ro so­bre to­do por el ser­vi­cio. Un buen ser­vi­cio pue­de ha­cer que pa­se­mos por al­to un fa­llo en co­ci­na, lo con­tra­rio no.

Sin em­bar­go, en Es­pa­ña lle­va­mos re­tra­so en es­to. En Sui­za, en Reino Uni­do, en Fran­cia, ha ha­bi­do tra­di­ción y gran­des es­cue­las de ho­te­le­ría y res­tau­ra­ción. En Es­ta­dos Uni­dos ob­ser­vas el ca­so del Culinary Ins­ti­tu­te of Ame­ri­ca, que se me­te de lleno en el te­rreno

del ne­go­cio. Aquí va­mos más re­tra­sa­dos. El 95% de los res­tau­ran­tes en Es­pa­ña tie­nen me­nos de 10 em­plea­dos. El 75% cie­rra an­tes de dos años. Cla­ra­men­te es aho­ra cuan­do es­ta­mos asis­tien­do a los pri­me­ros atis­bos de pro­fe­sio­na­li­za­ción de un sec­tor que es cla­ve en nues­tra eco­no­mía y que su­po­ne ca­si un mi­llón y me­dio de afi­lia­dos a la se­gu­ri­dad so­cial”.

La co­mi­da de pro­xi­mi­dad y tem­po­ra­da: una car­ta con in­gre­dien­tes lo­ca­les, de tem­po­ra­da y has­ta eco­ló­gi­ca­men­te pro­du­ci­dos es otra ca­rac­te­rís­ti­ca que el clien­te ac­tual de­man­da de las em­pre­sas en Ho­re­ca. La con­for­mi­dad no se con­si­gue so­lo pre­sen­tan­do un buen pla­to, sino ex­pli­can­do de dón­de vie­ne ca­da ingrediente, có­mo se se­lec­cio­nó ca­da pro­vee­dor.

Vin­cu­la­da con la idea an­te­rior, pue­de men­cio­nar­se La vuel­ta al pa­sa­do o com­fort food, otra ten­den­cia que mar­ca pau­ta por­que sig­ni­fi­ca enal­te­cer nues­tras cul­tu­ras y tra­di­cio­nes, y elo­giar la año­ran­za del tiem­po vi­vi­do, del ho­gar. El re­nom­bra­do chef Joan Ro­ca, de he­cho, ha des­ta­ca­do que la in­no­va­ción en nues­tros tiem­pos sig­ni­fi­ca, mu­chas ve­ces, res­ca­tar los sa­bo­res y va­lo­res del pa­sa­do; lle­var nues­tros sen­ti­dos al lí­mi­te y sen­tir­nos ni­ños otra vez, de­ján­do­nos de­lei­tar por olo­res, sa­bo­res y co­lo­res ca­pa­ces de em­bar­car­nos en un re­con­for­tan­te via­je al pa­sa­do.

En re­la­ción con es­tos pun­tos, Ma­teo se­ña­la: “pa­sa­mos de la épo­ca de bo­nan­za eco­nó­mi­ca, de la co­ci­na mo­der­nis­ta y efec­tis­ta a la co­ci­na de pro­duc­to, de ho­nes­ti­dad, de ori­gen, a me­sas sin man­tel, a es­pa­cios con materiales or­gá­ni­cos… Ahí es­ta­mos. Se agra­de­ce la cer­ca­nía por­que ve­ni­mos del rui­do in­men­so, del boom, del me so­bran los clien­tes y no ten­go tiem­po que per­der con us­ted. En concordancia, Ro­vi­ra des­ta­ca que es­ta­mos vol­vien­do a lo au­tén­ti­co, vol­vien­do al ki­ló­me­tro 0, al pro­duc­to po­co ma­ni­pu­la­do, a las co­sas au­tén­ti­cas, lo­ca­les, creí­ble y con iden­ti­dad.

Asi­mis­mo, pue­de men­cio­nar­se la Sos­te­ni­bi­li­dad co­mo pi­lar pa­ra el tra­ba­jo co­mo otra ten­den­cia en Ho­re­ca, ya que ca­da vez más con­su­mi­do­res y em­pre­sas se in­tere­san por la hue­lla e im­pac­to que se de­ja en el en­torno pa­ra la ela­bo­ra­ción de cier­tos ser­vi­cios y pro­duc­tos.

Una em­pre­sa sos­te­ni­ble con un me­nú gas­tro­nó­mi­ca­men­te res­pon­sa­ble com­pren­de ele­men­tos co­mo: aten­ción en la for­ma en que son pro­du­ci­dos los ali­men­tos e in­gre­dien­tes y de dón­de pro­vie­nen; uso de las va­rie­da­des que ofre­cen pro­duc­to­res lo­ca­les; uti­li­za­ción de pro­duc­tos eco­ló­gi­cos; ade­más de fac­to­res co­mo la efi­cien­cia ener­gé­ti­ca del lo­cal, la re­co­gi­da se­lec­ti­va de re­si­duos y la emi­sión de CO2.

So­bre ello, Pa­tri­cia Ma­teo nos in­di­ca que en el sec­tor existe es­ta ten­den­cia so­bre to­do en pro­duc­to, en­tre los pro­duc­to­res. “Es­ta­mos en ese punto en el que la ho­nes­ti­dad, la trans­pa­ren­cia, el ori­gen y la sos­te­ni­bi­li­dad se pre­mian. Em­pre­sas co­mo Su­pra­ca­fé con pro­gra­mas de RSC que ayu­dan a co­mu­ni­da­des en el Cau­ca Co­lom­biano; la aso­cia­ción de bo­de­gas Wi­ne­ries for Cli­ma­te Pro­tec­tion, en­tre las que hay seis es­pa­ño­las cer­ti­fi­ca­das; el ca­so de Ene­ko At­xa en Azur­men­di que com­pos­ta sus des­he­chos, no tie­ne cá­ma­ras re­fri­ge­ra­do­ras pa­ra obli­gar­se a no al­ma­ce­nar y que ha con­se­gui­do crear una ‘eco­no­mía cir­cu­lar’ en torno a su res­tau­ran­te, son ejem­plos fan­tás­ti­cos de em­pre­sas pe­que­ñas pe­ro lí­de­res en su sec­tor. Son un ejem­plo a imi­tar”.

El Blea­su­re co­mo punto di­fe­ren­cial pa­ra los ho­te­les. Es­ta ten­den­cia, se­gún nos co­men­ta Hu­go Ro­vi­ra com­bi­na dos de las gran­des ra­zo­nes de ser de los ho­te­les: el tra­ba­jo con el pla­cer (lo que en in­glés equi­val­dría a bu­si­ness y pleasure). “Mi pro­fe­sión es dar­le a la gen­te un se­gun­do ho­gar cuan­do es­tá lejos de su ca­sa, sea por tra­ba­jo o por des­can­so. Que no sea una sim­ple ha­bi­ta­ción. De­be­mos ofre­cer una se­rie de co­sas que ro­dean esa ha­bi­ta­ción, que com­ple­men­ten su es­tan­cia y que me per­mi­tan ha­blar de ex­pe­rien­cia. En NH he­mos, in­clu­so, desa­rro­lla­do ocio en nues­tros ho­te­les. En al­gu­nas de nues­tras sui­tes pre­si­den­cia­les, por ejem­plo, ha­ce­mos pe­que­ños con­cier­tos, obras de tea­tro. Es im­por­tan­te in­cor­po­rar el ocio pa­ra des­co­nec­tar­se, pa­ra des­can­sar, pa­ra ofre­cer ex­pe­rien­cia”.

Es así la for­ma en la que se con­fi­gu­ra ac­tual­men­te el sec­tor Ho­re­ca, un ám­bi­to en el que el buen ser­vi­cio, la co­mu­ni­ca­ción, el de­ta­lle y el acer­ca­mien­to mar­can pau­ta. Un en­torno en el que el con­su­mi­dor, com­pren­dien­do su ca­rác­ter pro­ta­gó­ni­co, de­man­da y exi­ge ser ca­da vez más in­for­ma­do e in­te­gra­do por­que, des­pués de to­do y co­mo en­fa­ti­za Pa­tri­cia

Ma­teo “una mar­ca sin con­su­mi­do­res no es una mar­ca, es un pro­yec­to va­cío”.

Hay siem­pre tra­ba­jo por ha­cer, por­que las la­bo­res son per­fec­ti­bles y adap­ta­bles, pe­ro hay al­go que ja­más de­be de­jar­se a un la­do y que Hu­go Ro­vi­ra de­fi­ne co­mo el ABC co­mo punto de par­ti­da: “la gen­te si­gue sien­do lo más im­por­tan­te, y por tan­to el ser­vi­cio, la ama­bi­li­dad y la di­ri­gen­cia. To­da­vía en es­te ne­go­cio de­ta­lles co­mo la son­ri­sa y la bue­na dis­po­si­ción si­guen sien­do uno de los gran­des pun­tos diferenciales”.

Y es que, en un mun­do en el que el pro­pio rit­mo de la tec­no­lo­gía pi­de y per­mi­te as­pi­rar a más, don­de el cam­bio es cons­tan­te y la bús­que­da de ex­pe­rien­cias reales es ca­da vez ma­yor, no ha de re­sul­tar­nos ex­tra­ño que re­pre­sen­te un ver­da­de­ro re­to pa­ra las em­pre­sas que for­man par­te del sec­tor Ho­re­ca -así co­mo mu­chos otros ám­bi­tos de la vi­da dia­ria- ser com­pe­ti­ti­vas, so­bre­sa­lien­tes y au­tén­ti­cas.

FOTOS

Las mar­cas en­tien­den que de­ben ser ellas las que se adap­ten a los clien­tes, in­for­man­do, de­jan­do co­no­cer el día a día en una em­pre­sa, pre­gun­tan­do a los con­su­mi­do­res, in­vi­tán­do­les a for­mar par­te de su pro­pia ca­de­na de va­lor

Una car­ta con in­gre­dien­tes lo­ca­les, de tem­po­ra­da y has­ta eco­ló­gi­ca­men­te pro­du­ci­dos es otra ca­rac­te­rís­ti­ca que el clien­te ac­tual de­man­da de las em­pre­sas en Ho­re­ca

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