RESTAURANTES INTELIGENTES: DIGITALIZAR LA EXPERIENCIA

Smart Restaurants: Digitalizing Experience

Imagine llegar a un restaurante y que la carta no sea de papel sino una proyección digital e interactiva sobre la mesa. Que la comida se solicite presionando los botones virtuales y que, mientras se espera, se pueda disfrutar de un video en tiempo real del personal de cocina preparando el plato. Al terminar, basta con apretar otro de los botones virtuales para que llegue la cuenta.

El restaurador promedio pensará que este ejemplo es pura ficción. Para otros, como el restaurante londinense Imano, es ya una realidad. Y es que los comensales modernos, cada vez más familiarizados con la tecnología, demandan una experiencia rápida, fácil y gratificante en el restaurante, más allá de una buena comida. Plataformas de reserva y sistemas que simplifican el proceso de pago, el big data o la robótica, la fuerte penetración de smartphones y apps… están empujando al sector de la restauración hacia el mundo digital de forma acelerada. Para los restauradores, evolucionar ya no es una opción sino un imperativo.

Fue con esta premisa que Reimagine

Food, en colaboración con Makro, sistematizó las principales líneas por las que avanza el sector, las cuales resumió en el informe “Hacking the restaurant experience”.

Reimagine Food, es el primer centro disruptivo dedicado a la alimentación del futuro que conecta startups, emprendedores, foodies, chefs y marcas internacionales, con el objetivo de impulsar la innovación, la investigación y el desarrollo de soluciones creativas que tengan un impacto positivo en el mundo.

Estas fueron algunas de las tendencias que identificaron:

PRIMERO LO PRIMERO: ATRAER

Para nadie es un secreto que los comensales modernos buscan información antes de decidir dónde cenar. Lo que antes se conocía como el “boca a boca”, hoy se encuentra fácilmente en la web con sitios de reseñas de consumo, como TripAdvisor, oursquare o Yelp, que se han vuelto enormemente populares en la última década.

Pero algunas aplicaciones o apps también están facilitando las reservas en línea.

Además de los conocidos OpenTable o El Tenedor, nuevos actores como Resy o Reserve incorporan servicios adicionales como gestores de reservas, o soluciones para el pago y facturación.

Incluso las grandes cadenas de restauración han empezado a utilizar chatbots (programas informáticos diseñados para simular una conversación inteligente) que permiten a los clientes solventar dudas y realizar pedidos a través de una aplicación de mensajería, igual que lo harían con un camarero.

Estos lugares suelen disponer también de sus propias aplicaciones móviles, que ofrecen información sobre los restaurantes (menú, ubicación, horario, reservas…), descuentos a través de push notification o herramientas de fidelización.

EL RECIBIMIENTO, OTRO FACTOR DECISIVO

La gestión de listas de espera para aquellos restaurantes que no admiten reserva es hoy más ágil e inteligente. Pedir turno antes de llegar al restaurante, comprobar nuestro lugar en la lista de espera en tiempo real o recibir un mensaje de texto cuando la mesa está lista es hoy una práctica habitual en muchos sitios. Aplicaciones como NoWait, QLess o Waitlist permiten a los clientes hacer cola de manera virtual a través de sus smartphones. De esta manera, el tiempo de espera en la puerta del restaurante se reduce drásticamente.

Con los datos recogidos a través de programas de fidelización, plataformas de reserva, sistemas de pago e incluso beacons, el restaurador ahora es capaz de saber con qué frecuencia un cliente visita su restaurante o cuáles son los platos que suele pedir,

permitiendo un altísimo grado de personalización. La app de Starbucks, por ejemplo, ofrece al consumidor sus favoritos en cuanto entra en una de sus cafeterías.

A medida que cambian los hábitos de los clientes, también veremos popularizarse las pantallas interactivas e incluso los robots, en lugar de camareros o dependientes. Los comensales dispuestos a consumir una comida rápida tienden a valorar la eficiencia y la velocidad por encima de la interacción humana.

PEDIDOS INTELIGENTES

El uso de dispositivos como tablets para tomar los pedidos, puede reducir sustancialmente el margen de error y mejorar la experiencia del cliente: conectados directamente a los puntos de venta, pueden enviar órdenes en tiempo real a la cocina, indicar la modificación de alguna receta y preparar directamente la cuenta, además de reducir el tiempo de espera.

Un paso más allá va la idea de autopedido, tanto a través de dispositivos proporcionados por el restaurante como mediante el propio smartphone de la persona. Esto permite que el comensal pida su orden incluso antes de entrar al restaurante, de manera que los platos estén listos tan pronto como lleguen al local. ChowNow, proveedor líder de soluciones de autopedido permite a los clientes realizar pedidos anticipados a través de la página web del restaurante, de la aplicación, de Yelp e incluso de las páginas de Facebook y Google.

Asimismo, las soluciones para mejorar la visualización del menú ya van más allá de las pantallas de los dispositivos. Todo parece indicar que en un mediano plazo se podrán consultar cartas en proyecciones de 3D o, incluso, en el futuro, en hologramas o realidad aumentada.

LA INTERACTIVIDAD CUENTA

Existen múltiples formas en que la tecnología podría aumentar la interactividad de las comidas. La pionera startup en soluciones tecnológicas en la mesa, Ziosk, no solo permite a los clientes el autopedido sino que también ofrece una amplia gama de contenidos: noticias, acceso a Internet, juegos y aplicaciones de redes sociales.

Los clientes cada vez más emplean sus dispositivos móviles para chatear, consultar las redes sociales y los likes mientras están sentados en el restaurante. Algunas aplicaciones fomentan la conexión con el lugar a través de los dispositivos personales. Varias cadenas de restaurantes, en su mayoría estadounidenses, han desarrollado juegos que al mismo tiempo funcionan como aplicaciones de fidelización, donde los clientes compiten por ventajas y recompensas.

PAGOS EXPEDITOS

Las nuevas soluciones de pago en la mesa permiten solicitar y pagar la cuenta directamente a través del smartphone.

Esas aplicaciones generalmente funcionan con un código de cuatro dígitos generado por la aplicación, por el número de mesa proporcionado por el restaurante o mediante un código QR.

Algunos restaurantes utilizan beacons, pero todavía son una minoría. Los pagos se realizan mediante un enlace precargado a través de PayPal, una cartera digital como Apple Pay o tarjeta de crédito o débito tradicional. Los clientes pueden dividir la cuenta con otros

comensales de su mesa o incluso añadir una propina.

Sin embargo, la innovación tecnológica no implicará la desaparición de los restaurantes tradicionales. En opinión de Marius Robles, CEO de Reimagine Food, en el futuro convivirán tres grandes grupos que cubrirán diferentes necesidades de consumo:

Restaurantes inteligentes (o de conocimiento), donde se explorarán emociones desde una perspectiva multidimensional, con un alto componente tecnológico, y donde incluso las cocinas estarán conectadas con sus proveedores habituales.

Restaurantes de rendimiento, muy funcionales y con un claro foco en la personalización, en los que reinarán conceptos como salud y bienestar. Tendrán un espíritu más pragmático y con el foco puesto en ciertos nichos de clientes, como los veganos o los amantes de la comida healthy.

Restaurantes de placer, donde el objetivo será simplemente disfrutar. La base de todo serán las buenas materias primas utilizadas en la cocina, acompañadas de una buena ambientación.

Pero, independientemente de grupos o clasificaciones, los restaurantes del futuro compartirán el hecho de ser más digitales e inteligentes. No basta con ofrecer productos de calidad, platos atractivos o una decoración impactante. El nuevo perfil de consumidor quiere vivir experiencias gastronómicas totalmente personalizadas, únicas y de vanguardia en las que se estimulen todos los sentidos.