El mun­do de los call cen­ters, de la pre­ca­rie­dad al sal­to tech

Los cen­tros de aten­ción te­le­fó­ni­ca mu­tan al mo­ni­to­reo de da­tos y al aná­li­sis de las re­des so­cia­les. Los “in­tra­pre­neurs”.

Perfil (Sabado) - - ECONOMIA - ENRIQUE GARABETYAN

El mun­di­llo la­bo­ral no sue­le aso­ciar a los call cen­ters con una ofer­ta de em­pleo de ca­li­dad. Más bien son re­co­no­ci­dos por la po­ca duración tem­po­ral de su per­so­nal –ma­yor­men­te es­tu­dian­tes–, que ha­ce a des­gano una ta­rea ca­rac­te­ri­za­da co­mo “des­gas­tan­te”.

Sin em­bar­go, al­gu­nos de los pro­ta­go­nis­tas del ru­bro bus­can cam­biar es­ta ima­gen en mo­men­tos de ple­na trans­for­ma­ción di­gi­tal. Es el ca­so de Apex Amé­ri­ca, una com­pa­ñía que na­ció en 2003, pe­ro que –des­de ha­ce un lus­tro– vie­ne am­plian­do su ofer­ta de so­lu­cio­nes bus­can­do pres­tar ser­vi­cios en el mis­mo ni­cho, pe­ro aho­ra con va­lor “tech” agre­ga­do. Y, co­mo par­te de esa trans­for­ma­ción, ade­más de apa­lan­car­se en la tec­no­lo­gía pa­ra abrir nuevos ne­go­cios, tam­bién bus­can in­no­var des­de los re­cur­sos hu­ma­nos.

“En la Ar­gen­ti­na, la ro­ta­ción men­sual de nues­tro per­so­nal es de ape­nas el 1,5% y los co­la­bo­ra­do­res tie­nen un pro­me­dio de edad de 29 años”, le di­jo a F5 Na­ta­lia Mar­zo, ge­ren­te de Res­pon­sa­bi­li­dad So­cial des­de la ca­sa ma­triz en Cór­do­ba.

Se­gún Mar­zo, la com­pa­ñía es­ta­ble­ció una se­rie de po­lí­ti­cas de RRHH –apar­te del buen tra­to, la ca­pa­ci­ta­ción y el apo­yo eco­nó­mi­co pa­ra ac- ti­vi­da­des gru­pa­les y, so­bre to­do, so­cia­les–. “Pe­ro tam­bién in­clu­ye pro­gra­mas ori­gi­na­les de innovación in­ter­na ‘abier­ta’ que no só­lo le ayu­dan a la gente a cre­cer en lo per­so­nal, sino que son in­ter­ven­cio­nes que ter­mi­nan te­nien­do im­pac­to y me­jo­ran nues­tros ne­go­cios”, de­ta­lló San­tia­go Lu­que, di­rec­tor de Innovación de la com­pa­ñía. In­tra­pre­neurs. Una de las po­lí­ti­cas que les dio re­sul­ta­do es la de es­ti­mu­lar a sus “in­tra­pre­neurs”. “Son em­plea­dos de to­das las áreas y ni­ve­les de la em­pre­sa que se reúnen men­sual­men­te pa­ra ha­cer brains­tor­mings de tec­no­lo­gía y ten­den­cias. Tam­bién pue­den tra­ba­jar so­bre pro­ble­mas de al­guno de nues­tros clien­tes, pen­san­do so­lu­cio­nes ori­gi­na­les al es­ti­lo hac­ka­ton”, di­jo Lu­que.

Se­gún Mar­zo, otras de las po­lí­ti­cas ori­gi­na­les es el apo­yo a sus em­plea­dos pa­ra que den rien­da suel­ta a sus in­quie­tu­des de ayu­da so­cial. Pe­ro no con un apo­yo mo­ne­ta­rio di­rec­to: “A to­dos nues­tro staff que quie­re em­pren­der en te­mas so­cia­les le fa­ci­li­ta­mos he­rra­mien­tas, tiem­po y char­las con ex­per­tos pa­ra que ellos mis­mos ar­men sus equi­pos in­ter­nos y ges­tio­nen sus pro­yec­tos de RSE de­di­ca­dos a la co­mu­ni­dad que les in­tere­sa”.

Es­te gru­po cor­do­bés, na­ci­do en 2003, su­pera hoy los 5.000 em­plea­dos y ope­ra en Ar­gen­ti­na, Pa­ra­guay, Bra­sil y Chi­le. “De­bi­do al ti­po de clien­tes –unos 30 que van des­de Cla­ro y Te­le­com a Tar­je­ta Na­ran­ja y Vi­sa, em­bo­te­lla­do­ras de Co­ca-Co­la, Proc­ter, en­tre otros– nos fui­mos sa­lien­do de la aten­ción te­le­fó­ni­ca pu­ra y pa­sa­mos a ofre­cer los ser­vi­cios de va­lor. Por ejem­plo, ana­li­zar el trá­fi­co de las re­des so­cia­les.

SHUTTERSTOCK

ATENCION AL CLIEN­TE. El tra­di­cio­nal ne­go­cio de la ayu­da a dis­tan­cia mi­gra con la era di­gi­tal.

CEDOC PERFIL

CAM­BIO. Lu­que, el en­car­ga­do de Innovación en Apex.

Newspapers in Spanish

Newspapers from Argentina

© PressReader. All rights reserved.