ITAÚ

Ins­ti­tui­ção in­ves­te em in­clu­são di­gi­tal para am­pli­ar pú­bli­co além da clas­se A, res­pon­sá­vel por 50% das men­ções

Folha De S.Paulo - Saopaulo - - Índice #337 - por Clau­dia Rol­li

m ban­co na pal­ma da mão. É as­sim que o Itaú Uni­ban­co se re­la­ci­o­na com os 8 mi­lhões de cli­en­tes usuá­ri­os de seu aplicativo ban­cá­rio, men­ci­o­na­do por 37% dos en­tre­vis­ta­dos das clas­ses Ae B de São Pau­lo.

“Não de­ter­mi­na­mos da nos­sa ca­be­ça qual a pró­xi­ma fun­ci­o­na­li­da­de ou me­lho­ria que será fei­ta no aplicativo. Ou­vi­mos o cli­en­te com frequên­cia e aten­ção. O re­sul­ta­do é ele fi­car sa­tis­fei­to por­que es­ta­mos fa­zen­do o que pe­de na ve­lo­ci­da­de em que pe­de”, ex­pli­ca Lí­via Cha­nes, di­re­to­ra do Itaú Uni­ban­co.

A ca­te­go­ria aplicativo de ban­co foi ava­li­a­da nes­te ano pe­la pri­mei­ra vez na pes­qui­sa. O pro­du­to do Itaú foi ci­ta­do por 43% das pes­so­as de 26 e 40 anos, 41% das mais es­co­la­ri­za­das, 61% das que têm ren­da fa­mi­li­ar men­sal aci­ma de 20 sa­lá­ri­os mí­ni­mos e 44% da re­gião cen­tral da ci­da­de.

O per­cen­tu­al dos que não sa­bem ou não se lem­bram de ne­nhu­ma mar­ca é 19%.

O nú­me­ro de cli­en­tes (pes­so­as fí­si­cas) que uti­li­zam o aplicativo do Itaú pas­sou de 3,7 mi­lhões, em 2014, para 6,8 mi­lhões nes­te ano. Se so­ma­dos às pes­so­as ju­rí­di­cas (em­pre­sas), chega a 8 mi­lhões de usuá­ri­os. A maior par­te de­les uti­li­za o app no ce­lu­lar e me­nos de 300 mil aces­sam via ta­blets.

So­men­te no pri­mei­ro tri­mes­tre des­te ano, es­ses cli­en­tes fi­ze­ram 1,2 bi­lhão de tran­sa­ções pe­lo smartpho­ne. No In­ter­net Ban­king, fo­ram 2,6 bi­lhões de ope­ra­ções.

O avan­ço do ce­lu­lar na re­la­ção dos cli­en-

tes com os ban­cos é apon­ta­do co­mo uma ten­dên­cia cres­cen­te nas pes­qui­sas da Fe­bra­ban (Fe­de­ra­ção Bra­si­lei­ra de Ban­cos) e em bre­ve de­ve ser o ca­nal pre­fe­ri­do, se­gun­do es­pe­ci­a­lis­tas e exe­cu­ti­vos do se­tor.

Não à toa, a ten­dên­cia se con­so­li­da. O nú­me­ro de smartpho­nes em uso no Bra­sil de­ve se igua­lar ao de ha­bi­tan­tes em ou­tu­bro des­te ano, se­gun­do pro­je­ção da FGV (Fun­da­ção Ge­tu­lio Var­gas) —atu­al­men­te, o país tem cer­ca de 207 mi­lhões de pes­so­as. A pro­je­ção é de que quan­ti­da­de de ce­lu­la­res che­gue a 236 mi­lhões em 2018.

Da­dos da fe­de­ra­ção dos ban­cos mos­tram que o “mo­bi­le ban­king” já é o ca­nal pre­fe­ri­do pe­los cli­en­tes para fa­zer tran­sa­ções. Fo­ram 21,9 bi­lhões de ope­ra­ções ban­cá­ri­as efe­tu­a­das pe­lo ce­lu­lar em 2016 —au­men­to de 96% em re­la­ção ao ano an­te­ri­or. A pes­qui­sa con­si­de­ra as in­for­ma­ções de 17 ban­cos.

No fi­nal de 2016, o Itaú Uni­ban­co lan­çou uma ver­são “light” de seu aplicativo para atrair cli­en­tes de me­nor ren­da que pos­su­em apa­re­lhos com me­nos re­cur­sos ope­ra­ci­o­nais e me­nor ca­pa­ci­da­de de ar­ma­ze­na­men­to.

“A ideia é ter um app mais le­ve que aju­de es­se pú­bli­co a se di­gi­ta­li­zar. Há de­sa­fi­os ain­da enor­mes no pro­ces­so de di­gi­ta­li­za­ção no país. Mas já es­ta­mos ven­do mês a mês es­sa mi­gra­ção [do fí­si­co para o di­gi­tal], prin­ci­pal­men­te com os cli­en­tes que op­tam pe­lo aplicativo light”, diz Wag­ner San­ches, di­re­tor-exe­cu­ti­vo de ca­nais di­gi­tais do ban­co.

Com jo­vens apren­di­zes tra­ba­lhan­do nas agên­ci­as, a ins­ti­tui­ção in­cen­ti­va a in­clu­são di­gi­tal ban­cá­ria de quem que pro­cu­ra aten­di­men­to nos pos­tos fí­si­cos. “Cli­en­tes em di­fi­cul­da­de para bai­xar o aplicativo ou fa­zer uma ope­ra­ção no ce­lu­lar são au­xi­li­a­dos por es­ses jo­vens. É co­mo se es­ti­ves­sem aju­da­do a ti­rar a ro­di­nha da bi­ci­cle­ta para que pos­sam se­guir o seu ca­mi­nho”, afir­ma Li­via

Des­de 1983, quan­do o Itaú ins­ta­lou o pri­mei­ro cai­xa ele­trô­ni­co no Bra­sil, o pro­ces­so de mo­der­ni­za­ção só avança. Em 2013, o ban­co cri­ou a agên­cia di­gi­tal, com aten­di­men­to on-li­ne e ho­rá­rio es­ten­di­do. No fi­nal do ano pas­sa­do, o ban­co lan­çou um aplicativo de aber­tu­ra de con­ta cor­ren­te pe­lo ce­lu­lar. Des­de então são 100 mil con­tas di­gi­tais aber­tas, mo­vi­men­ta­das por apps no ce­lu­lar.

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