Trí­cia Ne­ves

Hoteis - - Sumário -

Um dos gran­des de­sa­fi­os dos pro­fis­si­o­nais que atu­am no se­tor ho­te­lei­ro é man­ter uma ges­tão efi­caz e que ge­re re­sul­ta­dos po­si­ti­vos com ser­vi­ços ino­va­do­res. E ne­nhum pro­fis­si­o­nal nas­ce com a per­cep­ção am­pla do que re­al­men­te o hós­pe­de de­se­ja. Mui­tos des­tes aca­bam re­cor­ren­do aos ser­vi­ços de con­sul­to­ria ho­te­lei­ra, os quais tem tra­zi­do mui­tos re­sul­ta­dos nos mei­os de hos­pe­da­gem.

Ci­en­te das re­ais ne­ces­si­da­des do mer­ca­do ho­te­lei­ro, Tri­cia Ne­ves, Só­cia-Di­re­to­ra da em­pre­sa Ma­pie - Es­pe­ci­a­lis­tas Es­tra­té­gi­cos em Ser­vi­ços, apre­sen­ta­rá nes­ta en­tre­vis­ta quais as prin­ci­pais ten­dên­ci­as do mer­ca­do ho­te­lei­ro atu­al, os gar­ga­los pa­ra a re­a­li­za­ção das Olim­pía­das Rio 2016, os de­sa­fi­os com re­la­ção à ges­tão de ho­téis cor­po­ra­ti­vos e de la­zer, as­sim co­mo de que ma­nei­ra a ho­te­la­ria in­de­pen­den­te das ci­da­des se­cun­dá­ri­as de­ve­rá se por­tar com a che­ga­da das gran­des re­des na­ci­o­nais e in­ter­na­ci­o­nais. Re­vis­ta Ho­téis – O que vo­cê tem vis­to de mais ino­va­dor

na ho­te­la­ria bra­si­lei­ra? Trí­cia Ne­ves – A ho­te­la­ria de­ve se rein­ven­tar a ca­da dia pa­ra aten­der ca­da vez me­lhor seus hós­pe­des, se­ja na for­ma de co­mu­ni­ca­ção com o cli­en­te, se­ja ofe­re­cen­do um ser­vi­ço que tor­ne a ex­pe­ri­ên­cia úni­ca. No en­tan­to, ve­jo que o seg­men­to no Bra­sil ca­mi­nha a pas­sos len­tos quan­do se tra­ta de ino­var. São pou­cas as ações que, de fa­to, têm con­se­gui­do im­pac­tar de for­ma efe­ti­va. In­clu­si­ve, pa­ra fo­men­tar es­sa pro­pos­ta, a Ma­pie e o blog de ten­dên­ci­as Dis­que9 cri­a­ram um prê­mio vir­tu­al, o Se­lo Dis­que9, que re­co­nhe­ce prá­ti­cas ino­va­do­ras na ho­te­la­ria na­ci­o­nal e já pre­mi­ou se­te ações que, de al­gu­ma for­ma, con­tri­bu­em pa­ra pro­por­ci­o­nar con­for­to, pra­ti­ci­da­de e co­mo­di­da­de sin­gu­la­res a seus cli­en­tes. Co­mo, por exem­plo, a ten­dên­cia do “glo­cal” (glo­bal + lo­cal) do car­dá­pio bra­si­lei­rís­si­mo da KLM nos vo­os do Bra­sil pa­ra Ams­ter­dã, ou os wal­kie tal­ki­es do ho­tel Vi­la Naiá, que fa­ci­li­tam a vi­da do hós­pe­de e pro­por- ci­o­nam o lu­xo de fa­zer qual­quer re­fei­ção, em qual­quer ho­rá­rio e es­pa­ço da pro­pri­e­da­de, bas­ta cha­mar um fun­ci­o­ná­rio pe­lo rá­dio. Há ain­da ações de mar­ke­ting, co­mo a da Ac­cor, que le­vou uma ca­ma se­me­lhan­te a de seus ho­téis Ibis pa­ra o Mon­te Ro­rai­ma e da Atlan­ti­ca com o con­cur­so cul­tu­ral “Ba­ga­gem de idei­as”, de va­lo­ri­za­ção da cul­tu­ra bra­si­lei­ra. Mui­tas de­las são ações sim­ples, mas que po­dem im­pac­tar de for­ma subs­tan­ci­al a ex­pe­ri­ên­cia do tu­ris­ta. Re­vis­ta Ho­téis – Es­sas no­vi­da­des acom­pa­nham as ten

dên­ci­as in­ter­na­ci­o­nais ob­ser­va­das por vo­cês? Trí­cia Ne­ves – Sim. Es­ta­mos em um mun­do glo­ba­li­za­do, no qual as ações re­a­li­za­das em ou­tros lu­ga­res che­gam ra­pi­da­men­te ao co­nhe­ci­men­to de to­dos. As­sim, al­guns em­pre­sá­ri­os do se­tor já es­tão con­se­guin­do en­xer­gar pre­vi­a­men­te es­sas ten­dên­ci­as pa­ra pre­pa­rar seus ne­gó­ci­os e aten­der as ne­ces­si­da­des dos seus cli­en­tes, pro­por­ci­o­nan­do ex­pe­ri­ên­ci­as en­ri­que­ce­do­ras, trans­pa­rên­cia nos pro­ces­sos e pra­ti­ci­da­de. Es­sas ten­dên­ci­as não só po­dem co­mo de­vem ser adap­ta­das ao ce­ná­rio do turismo bra­si­lei­ro. Den­tre elas, des­ta­ca­mos a bus­ca pe­la au­ten­ti­ci­da­de da ex­pe­ri­ên­cia, com o con­su­mo de pro­du­tos da­que­la re­gião. Na Pro­ve­nan­ce Ho­tels, de Por­tland (EUA), o fri­go­bar e o res­tau­ran­te tem sor­ve­te, mel, café, azei­te, tu­do vin­do di­re­to de pro­du­to­res da re­gião. Es­sa prá­ti­ca já é co­mum em ho­téis fa­zen­da, mas po­de ser adap­ta­da pa­ra ou­tros ti­pos de hos­pe­da­gem. Re­vis­ta Ho­téis – A ho­te­la­ria bra­si­lei­ra ain­da tem um lon­go ca­mi­nho a per­cor­rer pa­ra ni­ve­lar-se a pa­drões in­ter­na­ci­o­nais de qua­li­da­de? Co­mo che­gar lá? Trí­cia Ne­ves – O mer­ca­do ho­te­lei­ro no Bra­sil es­tá se pro­fis­si­o­na­li­zan­do e já con­ta com al­guns em­pre­en­di­men­tos que se­guem os pa­drões in­ter­na­ci­o­nais de qua­li­da­de. No en­tan­to, ain­da há um lon­go ca­mi­nho a ser se­gui­do, pois um per­cen­tu­al sig­ni­fi­ca­ti­vo de mei­os de hos­pe­da­gem ain­da são ad­mi­nis­tra­dos sem me­to­do­lo­gia de ges­tão, sem pro­ces­sos e pro­ce­di­men­tos de­fi­ni­dos e com pou­co fo­co no de­sen­vol­vi­men­to das equi­pes. Pro­fis­si­o­na­li­zar o mer­ca­do sig­ni­fi­ca ter pro­du­tos con-

sis­ten­tes, com conceitos bem de­fi­ni­dos e apli­ca­dos em to­do o ho­tel, com ope­ra­ções efi­ca­zes e com fo­co na ex­pe­ri­ên­cia do cli­en­te, o que sig­ni­fi­ca ter pes­so­as e fer­ra­men­tas pre­pa­ra­das pa­ra as ne­ces­si­da­des do pro­du­to. Re­vis­ta Ho­téis – Co­mo a Ma­pie co­le­ta da­dos de mer­ca

do pa­ra se­rem apli­ca­dos em pro­ces­sos de ges­tão? Trí­cia Ne­ves – Anu­al­men­te a Ma­pie re­a­li­za pes­qui­sas pa­ra tra­çar per­fis do pú­bli­co bra­si­lei­ro. Já ana­li­sa­mos os con­su­mi­do­res da ge­ra­ção Mil­le­ni­als e os com­por­ta­men­tos e pre­fe­rên­ci­as dos hós­pe­des que vi­a­jam a ne­gó­ci­os e a la­zer. Nes­te ano a pes­qui­sa fo­ca­rá no pro­ces­so de es­co­lha e re­ser­va dos hós­pe­des e nas ne­ces­si­da­des dos com­pra­do­res de hos­pe­da­gem cor­po­ra­ti­vos. A pes­qui­sa so­bre o fu­tu­ro das ven­das na ho­te­la­ria, que pre­ten­de con­tri­buir pa­ra o aprimoramento das re­la­ções en­tre ho­téis e os res­pon­sá­veis pe­las re­ser­vas, ain­da es­tá aber­ta à par­ti­ci­pa­ção do pú­bli­co por meio do blog Dis­que9 (www.dis­que9. com.br). Nos­so ob­je­ti­vo com as pes­qui­sas é per­mi­tir que os ho­te­lei­ros to­mem de­ci­sões ba­se­a­dos em fa­tos e da­dos, au­men­tan­do as chan­ces de su­ces­so dos seus ho­téis. Os re­sul­ta­dos das pes­qui­sas tam­bém ori­en­tam to­dos os ser­vi­ços ofe­re­ci­dos pe­la Ma­pie, que apre­sen­ta pla­nos de ne­gó­cio, con­cei­tu­a­ção de pro­du­tos, trei­na­men­tos e pro­ces­sos atu­a­li­za­dos e ali­nha­dos as re­ais ne­ces­si­da­des do pú­bli­co bra­si­lei­ro. Com o su­ces­so das pes­qui­sas pú­bli­cas tam­bém pas­sa­mos a re­a­li­zar pes­qui­sas di­re­ci­o­na­das a ne­ces­si­da­des es­pe­cí­fi­cas do cli­en­te, que con­tra­ta a Ma­pie pa­ra apro­fun­dar pon­tos es­tra­té­gi­cos do seu ne­gó­cio e do seu pú­bli­co. Re­vis­ta Ho­téis – O que foi pos­sí­vel apren­der com a Co­pa do Mun­do e que po­de ser apli­ca­do nos Jo­gos Olím­pi­cos de 2016? Trí­cia Ne­ves – Exis­tem al­gu­mas di­fe­ren­ças en­tre o Mun­di­al de fu­te­bol, es­pa­lha­do por 12 se­des, e a Olim­pía­da, que tem as ações con­cen­tra­das em uma úni­ca ci­da­de, o Rio de Ja­nei­ro. Na Co­pa as pes­qui­sas apon­ta­ram um grau de sa­tis­fa­ção mui­to bom por par­te dos tu­ris­tas, mas hou­ve pro­ble­mas no idi­o­ma, qua­li­da­de dos ser­vi­ços pres­ta­dos, pre­ços pra­ti­ca­dos. As­sim co­mo ago­ra, é ne­ces­sá­rio ter aten­ção especial a es­ses gar­ga­los, pois o tu­ris­ta sa­tis­fei­to ten­de a vol­tar àque­le des­ti­no e, se o seu ho­tel pro­por­ci­o­nou uma boa ex­pe­ri­ên­cia, as chan­ces de­le se hos­pe­dar no­va­men­te au­men­tam. Des­sa for­ma, mes­mo com o pou­co tem­po até o iní­cio das dis­pu­tas, me­nos de dois anos, ain­da dá tem­po pa­ra o com­ple­xo ho­te­lei­ro se pre­pa­rar me­lhor, de­fi­nin­do um pla­ne­ja­men­to, com me­to­do­lo­gia, ob­je­ti­vos e fer­ra­men­tas ne­ces­sá­ri­as pa­ra al­can­çá-lo. Va­le res­sal­tar que, ao for­ta­le­cer o des­ti­no Bra­sil, to­dos se be­ne­fi­ci­am, pois au­men­ta o in­te­res­se do tu­ris­ta es­tran­gei­ro em vi­si­tar o País. E o con­trá­rio tam­bém é ver­da­dei­ro: quan­do o tu­ris­ta tem uma ex­pe­ri­ên­cia mui­to ruim em al­gum mo­men­to da sua es­ta­da, aca­ba fi­can­do com a sen­sa­ção que o des­ti­no não é um bom lu­gar pa­ra vol­tar. Re­vis­ta Ho­téis – Quais as di­fe­ren­ças e si­mi­la­ri­da­des da im­plan­ta­ção de um pro­ces­so de ges­tão em uma pe­que­na pou­sa­da in­de­pen­den­te ou em uma gran­de re­de, co­mo De­vil­le ou In­ter­city, já aten­di­das pe­la Ma­pie? Trí­cia Ne­ves – Ca­da vez mais acre­di­ta­mos que as em­pre­sas são fei­tas da sua cul­tu­ra e dos seus lí­de­res. Pa­ra im­plan­tar um sis­te­ma no­vo de ges­tão é pre­ci­so que o en­ga­ja­men­to co­me­ce do lí­der prin­ci­pal, dan­do exem­plo e fa­ci­li­tan­do o ca­mi­nho. Quan­do is­to não acon­te­ce, a im­plan­ta­ção se tor­na mais di­fí­cil, in­de­pen­den­te do ta­ma­nho do ho­tel. Mas é cla­ro que quan­to mai­or for a ope­ra­ção, mais va­riá­veis o pro­je­to te­rá. Os ho­téis me­no­res ou in­de­pen­den­tes do nos­so port­fó­lio tem o de­sa­fio de trans­for­mar a cul­tu­ra, tor­nan­do a ges­tão mais pro­fis­si­o­nal e in­flu­en­ci­an­do as pes­so­as pa­ra es­te no­vo mo­men­to. As re­des têm, além da ques­tão da trans­for­ma­ção da cul­tu­ra, de­sa­fi­os da ca­pi­la­ri­da­de, em fa­zer as no­vas me­to­do­lo­gi­as se des­do­bra­rem em to­das as uni­da­des até che­gar ao úl­ti­mo ní­vel. Nós ofe­re­ce­mos fer­ra­men­tas de pro­ces­sos, de ca­pa­ci­ta­ção e pla­ta­for­ma de en­si­no a dis­tân­cia que fa­ci­li­tam es­te ca­mi­nho. Em­bo­ra as me­to­do­lo­gi­as te­nham conceitos es­tru­tu­ra­dos e pi­la­res se­me­lhan­tes, a Ma­pie con­si­de­ra as es­pe­ci­fi­ci­da­des de ca­da cli­en­te pa­ra ela­bo­rar um pro­je­to. Ana­li­sa­mos a es­tru­tu­ra or­ga­ni­za­ci­o­nal, os prin­ci­pais as­pec­tos da cul­tu­ra in­cluin­do as prá­ti­cas de ges­tão e li­de­ran­ça, o mer­ca­do on­de se en­con­tra e as ca­rac­te­rís­ti­cas dos cli­en­tes da­que­le ho­tel e, com is­to, de­se­nha­mos pro­je­tos ade­qua­dos a ca­da em­pre­sa. Re­vis­ta Ho­téis – Co­mo um ho­tel po­de ga­ran­tir a per­cep­ção cor­re­ta da sua per­so­na­li­da­de ou de seu per­fil pe­los cli­en­tes? Trí­cia Ne­ves – Um ho­tel pre­ci­sa ter uma per­so­na­li

da­de pró­pria e ela ne­ces­si­ta ser cla­ra­men­te per­ce-

bi­da e en­ten­di­da pe­lo cli­en­te. Es­sa sin­gu­la­ri­da­de é ne­ces­sá­ria pa­ra que o em­pre­en­di­men­to pos­sa ofe­re­cer a me­lhor qua­li­da­de nos ser­vi­ços que se pro­põe. Es­ta é uma par­te mui­to ri­ca de um pro­ces­so de im­ple­men­ta­ção de ges­tão. Quan­do a mar­ca não tem es­sa iden­ti­da­de as chan­ces da per­cep­ção em re­la­ção ao em­pre­en­di­men­to se­rem in­com­pre­en­di­das au­men­tam. E is­to não é bom pa­ra o ne­gó­cio. O ca­mi­nho pa­ra a de­fi­ni­ção é um bom pla­no de ne­gó­cio que con­si­de­re o en­ten­di­men­to pro­fun­do do pú­bli­co que fre­quen­ta o ho­tel e o des­do­bra­men­to des­te con­cei­to em to­das as áre­as do ho­tel: a de­co­ra­ção, o es­ti­lo do res­tau­ran­te e do car­dá­pio, a qua­li­da­de dos in­su­mos, a apre­sen­ta­ção da equi­pe e a for­ma de co­mu­ni­ca­ção em to­dos os ca­nais – pes­so­al, na co­mu­ni­ca­ção vi­su­al do pré­dio, na pu­bli­ci­da­de e nas mí­di­as so­ci­ais, en­tre ou­tros. Re­vis­ta Ho­téis – Co­mo os ho­téis in­de­pen­den­tes das ci­da­des se­cun­dá­ri­as do in­te­ri­or de­vem se pre­pa­rar pa­ra a che­ga­da das gran­des re­des a es­ses des­ti­nos? Trí­cia Ne­ves – A che­ga­da das gran­des re­des ao in­te­ri­or obri­ga­rá os ho­te­lei­ros in­de­pen­den­tes a apri­mo­ra­rem seus ser­vi­ços, ou per­de­rão es­pa­ço e re­cei­ta. Se­rá pre­ci­so in­ves­tir na co­mu­ni­ca­ção com o cli­en­te, in­clu­si­ve cri­an­do uma iden­ti­fi­ca­ção da mar­ca, apri­mo­ran­do os pro­ces­sos in­ter­nos de to­dos os se­to­res, exal­ta­do os di­fe­ren­ci­ais que fa­zem da hos­pe­da­gem na­que­le ho­tel me­lhor que no con­cor­ren­te. Os ho­téis in­de­pen­den­tes pre­ci­sa­rão ser mais pro­fis­si­o­nais pa­ra en­con­trar a for­ma de se tor­na­rem úni­cos, di­fe­ren­tes, pa­ra não per­de­rem mer­ca­do nos res­pec­ti­vos des­ti­nos. Re­vis­ta Ho­téis – Con­sul­to­ria é ge­ral­men­te con­si­de­ra­do al­go ca­ro ou não pri­o­ri­tá­rio en­tre a mai­o­ria dos ho­te­lei­ros. Qual o per­fil do ho­tel que investe nes­se ser­vi­ço? O que eles es­tão com­pran­do ou bus­can­do? Trí­cia Ne­ves – Acre­di­ta­mos que a con­sul­to­ria tem a mis­são de im­pac­tar nos re­sul­ta­dos do ne­gó­cio, se­ja atra­vés de no­vas me­to­do­lo­gi­as de ges­tão, de ca­pa­ci­ta­ção, de pes­qui­sas ou de ori­en­ta­ções so­bre o mer­ca­do. Uma em­pre­sa de con­sul­to­ria sé­ria e pro­fis­si­o­nal, bem es­tru­tu­ra­da, tem con­di­ções de im­pac­tar efe­ti­va­men­te nos re­sul­ta­dos do ne­gó­cio e nós, na Ma­pie, fre­quen­te­men­te es­cu­ta­mos o de­poi­men­to dos nos­sos cli­en­tes so­bre es­te re­tor­no po­si­ti­vo que ge­ra­mos. Os nos­sos cli­en­tes nos con­tra­tam ou em ra­zão de co­nhe­ci­men­tos que pre­ci­sam tra­zer pa­ra a em­pre­sa ou pa­ra re­a­li­zar pro­je­tos que, em­bo­ra a sua equi­pe ti­ves­se co­nhe­ci­men­to, não tem fo­co nes­te te­ma pa­ra dar agi­li­da­de na im­plan­ta­ção. As equi­pes são en­xu­tas e já es­tão bas­tan­te ocu­pa­das com a con­du­ção das su­as ope­ra­ções. O nos­so pa­pel é fa­ci­li­tar e me­di­ar as eta­pas de im­plan­ta­ção de uma no­va me­to­do­lo­gia. E co­mo já co­men­ta­mos, ca­da pro­je­to é do ta­ma­nho das pos­si­bi­li­da­des do cli­en­te. Re­vis­ta Ho­téis – Com ba­se nos cli­en­tes aten­di­dos pe­la Ma­pie, quais sãs as prin­ci­pais quei­xas dos ges­to­res ho­te­lei­ros no Bra­sil, aque­les pon­tos que mais mi­nam su­as ope­ra­ções, do pon­to de vis­ta de­les? Mão de obra? In­fra­es­tru­tu­ra? In­ves­ti­men­to? Li­de­ran­ça? Bu­ro­cra­cia? Car­ga tri­bu­tá­ria? Trí­cia Ne­ves – A pri­mei­ra ques­tão é que to­dos os cli­en­tes acre­di­tam que vi­vem si­tu­a­ções di­fe­ren­tes do res­tan­te do mer­ca­do. En­ten­dem que seus pro­ble­mas e a si­tu­a­ção da sua re­gião são úni­cos e mais di­fí­ceis, o que di­fi­cul­ta que atu­em de for­ma co­le­ti­va e bus­quem so­lu­ções con­jun­tas pa­ra os pro­ble­mas. O que te­mos vis­to por to­do país são pro­ble­mas ca­da vez si­mi­la­res. De­sa­fi­os com pes­so­as es­tão em to­dos os lu­ga­res – al­ta ro­ta­ti­vi­da­de, li­de­ran­ças pou­co pre­pa­ra­das, o que, con­se­quen­te­men­te, faz equi­pes pou­co pre­pa­ra­das. Re­vis­ta Ho­téis – Com­pa­ran­do ho­téis cor­po­ra­ti­vos com ho­téis de la­zer, os de­sa­fi­os com re­la­ção à ges­tão e ao aten­di­men­to são si­mi­la­res? Ou on­de eles mais se di­fe­ren­ci­am? Trí­cia Ne­ves – Os prin­cí­pi­os da ges­tão são mui­to si­mi­la­res e a mai­o­ria das áre­as fun­ci­o­na de for­ma se­me­lhan­te em ho­téis cor­po­ra­ti­vos ou de la­zer. Al­gu­mas áre­as exis­tem nas ope­ra­ções de la­zer e não exis­tem nos ho­téis cor­po­ra­ti­vos. En­ten­de­mos que o prin­ci­pal as­pec­to é a ra­zão da es­ta­da do cli­en­te, o que de­ve di­re­ci­o­nar as di­fe­ren­ças dos pro­ces­sos e a for­ma de tra­tar aque­les hós­pe­des. Um exem­plo é a de­fi­ni­ção dos ho­rá­ri­os pa­ra as ati­vi­da­des: a ar­ru­ma­ção no ho­tel cor­po­ra­ti­vo po­de co­me­çar às 8h na mai­o­ria dos apar­ta­men­tos, já no ho­tel de la­zer po­de ter a sua equi­pe con­cen­tra­da em ho­rá­ri­os um pou­co mais tar­de; os ho­rá­ri­os do café da ma­nhã, da pis­ci­na e do fit­ness cen­ter tam­bém de­vem ser ajus­ta­dos, jun­to com mui­tos ou­tros pro­ces­sos, aos há­bi­tos dos cli­en­tes da­que­le ho­tel.

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