Fi­de­li­za­ção do cli­en­te

Hotelnews Magazine - - TECNOLOGIA -

“O fo­co da ho­te­la­ria tem que ser no hós­pe­de. É co­mo os pro­fis­si­o­nais en­ten­dem que cli­en­te é me­lhor pa­ra o seu ho­tel quan­do”, de­fi­ne Bob Gil­bert, pre­si­den­te e CEO da HSMAI (Hos­pi­ta­lity Sa­les and Mar­ke­ting As­so­ci­a­ti­on In­ter­na­ti­o­nal). Pa­ra ter es­ta com­pre­en­são do per­fil do seu em­pre­en­di­men­to é pre­ci­so um ban­co de da­dos ri­co e bem ge­ri­do. O PMS é o cen­tra­li­za­dor das in­for­ma­ções que vêm so­bre o viajante, se­ja pro­ve­ni­en­te do pró­prio sis­te­ma, se­ja do PDV, da ges­tão de in­ter­net, das mí­di­as so­ci­ais, do guest com­ment, do pro­gra­ma de re­la­ci­o­na­men­to do ho­tel. A par­tir dis­to, é pos­sí­vel ofe­re­cer um ser­vi­ço per­so­na­li­za­do, re­a­li­zar ações pon­tu­ais com de­ter­mi­na­dos gru­pos ou hós­pe­des, além de cri­ar es­tra­té­gi­as de fi­de­li­za­ção. Afi­nal, é ne­ces­sá­rio lem­brar que o re­la­ci­o­na­men­to com o hós­pe­de não de­ve ter­mi­nar no mo­men­to do check-out. Es­te, na ver­da­de, foi ape­nas o pri­mei­ro pas­so. “É uma ten­dên­cia que os ho­téis tra­ba­lhem com a fi­de­li­za­ção. Ho­je, o cus­to da re­ser­va dos ca­nais ele­trô­ni­cos é al­to, é pre­ci­so tra­zer o cli­en­te pa­ra sua ca­sa”, de­fi­ne Mar­cus Mo­rei­ra. Gil­bert tam­bém apon­ta que os ca­nais de ven­da in­di­re­ta po­dem ser usa­dos co­mo es­tra­té­gia de aqui­si­ção dos cli­en­tes, mas que é pre­ci­so “não es­que­cer das ven­das di­re­tas”.

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