Pré­voir son éven­tuel dé­part.

Le conseiller doit être à l’af­fût des signes d’in­sa­tis­fac­tion et de tout chan­ge­ment ma­jeur dans la vie du client.

Finance et Investissement - - LA UNE - PAR ANNE GAIGNAIRE

quel conseiller n’a ja­mais per­du un client ? Il est pour­tant pos­sible de dé­ce­ler les in­ten­tions du client et de ré­agir avant qu’il soit trop tard.

La meilleure so­lu­tion reste tou­te­fois la pré­ven­tion, en en­tre­te­nant une re­la­tion de proxi­mi­té avec son client.

Jean Du­priez, pré­sident et fon­da­teur de Va­li­max Édi­val, 78 ans, a une longue car­rière der­rière lui. S’il peut s’en­or­gueillir d’avoir bé­néf icié d’une fi­dé­li­té éle­vée ( 21 ans en moyenne se­lon ses cal­culs), le pla­ni­fi­ca­teur fi­nan­cier a bien sûr été confron­té au dé­part de cer­tains de ses clients.

« Les gens changent de conseiller après un mo­ment sans qu’il y ait for­cé­ment d’autre rai­son que celle d’al­ler voir ailleurs », constate-t-il, ré­si­gné.

Il existe des signes an­non­cia­teurs d’une telle dé­ci­sion, mais ils sont « très dif­fi­ciles à dé­ce­ler », juge Jean Du­priez, qui dit avoir été sur­pris la plu­part du temps.

Dans de rares oc­ca­sions, il s’est dou­té que ce­la ris­quait de se pro­duire, « quand la for­tune des clients avait at­teint ou dé­pas­sé le mil­lion de dol­lars. Dans ce cas, je sais qu’ils sont très cour­ti­sés, et je com­prends qu’ils puissent vou­loir al­ler vers des firmes de ges­tion pri­vée qui leur offrent des frais moindres », ex­plique Jean Du­priez.

Il n’es­saie pas alors de les re­te­nir. Pas plus qu’il ne cherche à re­cru­ter ou à conser­ver des clients qui ne cor­res­pondent pas à son pro­fil de clien­tèle vi­sé, par exemple les ta­tillons. « Un jour, un client est ve­nu avec un vé­ri­table ca­hier des charges très pré­cis. On sen­tait qu’il au­rait été em­bê­tant », se sou­vient le pla­ni­fi­ca­teur fi­nan­cier.

SI­LENCE IN­QUIÉ­TANT

L’in­dice le plus cer­tain qu’un client pense à quit­ter son conseiller est « l’ab­sence de ré­ac­tion. Il ne donne au­cun signe de vie quand on lui en­voie un cour­riel ou un do­cu­ment, ne ré­pond pas aux ap­pels et ne rap­pelle pas », dit Jean Du­priez.

Le consei l ler doit aus­si s’in­ter­ro­ger lors­qu’« un cl ient ap­pel le pour avoir ses re­le­vés de pla­ce­ment et de compte avant la date d’en­voi ha­bi­tuelle ou pour avoir des ren­sei­gne­ments sur ses comptes alors que ce n’est pas dans ses ha­bi­tudes », ex­plique Pas­cal Jet­té, stra­tège en mar­ke­ting au Groupe PVM Mar­ke­ting.

« Ce­la peut si­gni­fier qu’il a dis­cu­té avec un autre conseiller qui lui au­ra de­man­dé des ren­sei­gne­ments », sou­ligne-t-il.

Évi­dem­ment, s’il se plaint des frais, là aus­si, son in­sa­tis­fac­tion doit aler­ter le conseiller, car elle laisse pré­sa­ger qu’il cher­che­ra à trou­ver mieux ailleurs.

À L’AF­FÛT DES CHAN­GE­MENTS

Les conseillers les plus bran­chés ver­ront peut- être un de leurs clients éta­blir des con­tacts avec un autre conseiller sur Lin­kedIn, in­dique Pas­cal Jet­té, éga- le­ment ex­pert en com­mu­ni­ca­tion Web.

Il re­com­mande d’ailleurs aux conseillers d’avoir un « compte pro­fes­sion­nel » sur les ré­seaux so­ciaux et d’in­vi­ter leurs clients à faire par­tie de leurs re­la­tions.

De cette fa­çon, le conseiller se tient au cou­rant des grands évé­ne­ments de la vie de ses clients. « Le conseiller peut alors leur pro­po­ser des so­lu­tions adap­tées à leur nou­velle si­tua­tion », d’au­tant plus que ces chan­ge­ments sont sou­vent à l’ori­gine de dé­parts, dit Pas­cal Jet­té.

Le risque de perdre un client est par t icu­liè­re­ment éle­vé lorsque ce­lui- ci tra­verse une pé­riode de tran­si­tion dans sa vie per­son­nelle ou pro­fes­sion­nelle, comme lors d’un chan­ge­ment d’em­ploi ou à la vente d’une en­tre­prise, sou­lignent Ste­phen Bos­well et Ke­vin Ni­chols, coachs à l’Oechs­li Ins­ti­tute.

Dans le cas de la vente d’une en­tre­prise, l’en­trée d’un mon­tant im­por­tant at­ti­re­ra l’at­ten­tion d’autres conseillers, ce qui ren­dra la concur­rence plus forte, ajoutent les ani­ma­teurs du

Stephe n & Ke­vin Show sur Weal­thMa­na­ge­ment.com Vi­deo Net­work.

« Le di­vorce est éga­le­ment un mo­ment cri­tique, ob­serve Jean Du­priez, car les membres du couple sont dé­sta­bi­li­sés. » Ils peuvent alors prendre des dé­ci­sions sous le coup de l’émo­tion, comme quit­ter leur conseiller pour ne plus avoir à fré­quen­ter le même que l’ex-conjoint…

AF­FRON­TER LE PRO­BLÈME

Dans de tels contextes, quelle que soit la rai­son du dé­part des clients, les conseillers ont in­té­rêt à es­sayer de les re­te­nir. « Si on ne se bat pas pour les gar­der, ça leur montre qu’on n’avait rien à faire d’eux et qu’au fi­nal, ils ont bien fait de par­tir », af­firme Pas­cal Jet­té.

D’ailleurs, ce n’est pas dé­pla­cé d’abor­der le pro­blème de front avec son client si on a des doutes sur ses in­ten­tions. « On peut al­ler le voir et lui po­ser des ques­tions avec cour­toi­sie », af­firme Chan­tal La­casse, for­ma­trice en sa­voi­rêtre pro­fes­sion­nel.

Si les doutes se confirment, « le conseiller peut dire à son client qu’il ai­me­rait le gar­der, qu’il au­rait dû lui par­ler avant, qu’il est dé­so­lé de son in­sa­tis­fac­tion et qu’il trou­ve­ra une fa­çon d’amé­lio­rer la si­tua­tion et d’en­tre­te­nir avec lui des con­tacts plus sui­vis », ex­plique-t-elle.

GAR­DER SON SANG- FROID

L’im­por­tant pour le conseiller se­ra de res­ter calme lorsque le client lui ex­po­se­ra les causes de son mé­con­ten­te­ment. « Ce­la ne sert à rien de vou­loir se dé­fendre, il faut plu­tôt trou­ver une so- lu­tion », in­siste Chan­tal La­casse.

Le pro­blème, c’est qu’on dé­ploie « sou­vent beau­coup d’ef­forts dans le dé­ve­lop­pe­ment des af­faires et dans l’ac­qui­si­tion de nou­veaux clients, et qu’on fi­nit par dé­lais­ser les clients ac­tuels. Pour­tant, en gé­né­ral, ces der­niers offrent en­core beau­coup de po­ten­tiel de dé­ve­lop­pe­ment », rap­pelle Pas­cal Jet­té.

D’où l’im­por­tance de « mon­trer à son client dé­jà ac­quis qu’il compte beau­coup pour nous, et de créer des liens pour le fi­dé­li­ser », dit Chan­tal La­casse.

Comme le fait Jean Du­priez, qui uti­lise plu­sieurs ou­tils de com­mu­ni­ca­tion avec ses clients ( re­le­vés ré­gu­liers avec un com­men­taire per­son­na­li­sé sur les ré­sul­tats, notes sur la conjonc­ture éco­no­mique glo­bale, etc.)

Les gens changent de conseiller après un mo­ment sans qu’il y ait for­cé­ment d’autre rai­son que celle d’al­ler voir ailleurs. — Jean Du­priez

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