L’as­su­rance ren­force la confiance.

Les clients sont plus fi­dèles après qu’on leur a ven­du de l’as­su­rance.

Finance et Investissement - - LA UNE - PAR RU­DY MEZZETTA

les ca­na­diens qui dé­tiennent des pro­duits d’as­su­rance de per­sonnes ont moins ten­dance à en­vi­sa­ger de chan­ger de conseiller en ser­vices fi­nan­ciers que ceux qui ont un conseiller mais ne dé­tiennent pas de pro­duits d’as­su­rance, se­lon une étude ré­cente me­née par Cre­do Consul­ting, de Mis­sis­sau­ga, en On­ta­rio. De même, ceux qui dé­tiennent des pro­duits d’as­su­rance sont beau­coup plus sus­cep­tibles de qual i f ier leur conseiller de fa­çon po­si­tive comme « pro­fes­sion­nel », « digne de confiance » et « fiable » que les Ca­na­diens sans pro­dui t s d’as­su­rance.

« Si vous [ en tant que conseiller] êtes ca­pable de re­joindre les gens sur le plan de l’as­su­rance, alors vous pro­té­gez toutes les af­faires que vous faites [ avec ce client] », dit Jim Ru­ta, pré­sident de Ad­vi­sorC­raft Me­dia and Consul­ting de To­ron­to et chro­ni­queur vi­déo chez In­vest­ment Exe­cu­tive.

Par­mi les Ca­na­diens ayant un conseiller et qui ont été son­dés par Cre­do, ceux qui dé­te­naient de l’as­su­rance ont en­re­gis­tré en moyenne une ré­ponse de 2,5 sur 10 à l’énon­cé « J’en­vi­sage de cher­cher un nou­veau conseiller en ser­vices fi­nan­ciers ». Com­pa­ra­ti­ve­ment, pour le même énon­cé, les Ca­na­diens ayant un conseiller mais ne dé­te­nant pas d’as­su­rance ont en­re­gis­tré en moyenne une ré­ponse de 3,3 sur 10. L’« écart de fi­dé­li­té » entre les clients as­su­rés et les clients sans as­su­rance est de­meu­ré re­lat ive­ment cons­tant pour tous les ni­veaux de re­ve­nus chez les par­ti­ci­pants du son­dage.

Ces ré­sul­tats sont ti­rés de la der­nière étude en cours sur la Zone de confort fi­nan­cier, un son­dage pan­ca­na­dien me­né au­près des consom­ma­teurs par Cre­do en par­te­na­riat avec le Groupe Fi­nance de TC Me­dia, de Mon­tréal, qui pu­blie Fi­nance et In­ves­tis­se­ment.

Les ré­sul­tats du son­dage sug­gèrent que les conseillers ayant des clients qui dé­tiennent des pro­duits d’as­su­rance ont dé­ve­lop­pé une re­la­tion plus pro­fonde avec ces clients. « L’as­su­rance vie et tous les pro­duits re­liés que l’on peut vendre avec un per­mis d’as­su­rance de per­sonnes sont des achats beau­coup plus per­son­nels pour le client. »

Les conseillers qui sou­lèvent la ques­tion de l’as­su­rance au­près des clients doivent abor­der des su­jets tels que l’in­va­li­di­té, le dé­cès et l’hé­ri­tage que le client sou­haite lé­guer, des su­jets des plus dé­li­cats pour les clients, dit Hea­ther Clarke, vice-pré­si­dente de IG In­su­rance Ser­vices Inc, fi­liale du Groupe In­ves­tors, à Win­ni­peg. Si le conseiller di­rige cette dis­cus­sion avec tact et pro­fes­sion­na­lisme, ce­la peut tis­ser des liens plus étroits avec son client.

« Vos re­la­tions se ren­forcent du fait que vous po­sez des ques­tions dif­fi­ciles à votre client et qu’il doit vous ré­vé­ler des choses qu’il n’a peut- être ré­vé­lé à per­sonne d’autre, dit Hea­ther Clarke. Ce­la contri­bue cer­tai­ne­ment à conso­li­der votre re­la­tion. »

L’as­pect in­ves­tis­se­ment du por­te­feuille du client n’a pas ten­dance à tou­cher les cordes sen­sibles de ce­lui- ci comme le fait l’as­su­rance, dit Jim Ru­ta. De­man­der au client « Quelles sont vos at­tentes pour votre fa­mille après votre dé­cès ? », lors d’une dis­cus­sion sur l’as­su­rance, en­gage les clients d’une ma­nière que ne font pas des su­jets comme l’épargne pour une nou­velle voi­ture. « Ce pro­ces­sus d’en­ga­ge­ment [ qui vient avec la vente] de l’as­su­rance n’ar­rive ja­mais, n’est ja­mais aus­si per­son­nel, ne dé­clenche ja­mais au­tant d’émo­tions chez les gens » avec l’in­ves­tis­se­ment, pour­suit Jim Ru­ta.

Ha­bi­tuel­le­ment, il est plus dif­fi­cile de vendre de l’as­su­rance que des pla­ce­ments, dit Hea­ther Clarke. D’une part, aux yeux des gens, l’as­su­rance ne semble pas aus­si concrète que les pla­ce­ments. « Per­sonne ne veut dé­pen­ser de l’ar­gent en primes d’as­su­rance, dit- elle. Par exemple, avec l’as­su­rance vie tem­po­raire, une fois que vous avez payé la prime, elle s’est en­vo­lée. »

De plus, à la dif­fé­rence des pla­ce­ments, l’as­su­rance est un su­jet que les conseillers ont ten­dance à évo­quer de fa­çon proac­tive avec le client, se­lon Hea­ther Clarke. « Je ne crois pas que beau­coup de gens vont se ré­veiller en se di­sant : "Je pense que j’ai be­soin d’une as­su­rance de per­sonnes. Je vais al­ler en ache­ter une en ligne." Ce n’est pas quelque chose que quel­qu’un va faire. Ce n’est pas obli­ga­toire, ce n’est pas comme l’as­su­rance au­to, par exemple. »

PAYANTE GES­TION DU RISQUE

Les conseillers qui peuvent re­joindre leurs clients sur le plan de l’as­su­rance de per­sonnes non seule­ment sé­cu­risent l’ave­nir fi­nan­cier de leurs clients, mais aug­mentent les pos­si­bi­li­tés de pro­lon­ger leurs re­la­tions avec leurs clients, se­lon Jim Ru­ta. « Quand vous lui ven­drez de l’as­su­rance de per­sonnes, vous connaî­trez votre client mieux que tout autre pro­fes­sion­nel du do­maine fi­nan­cier, et c’est beau­coup. Ce client se­ra très peu in­té­res­sé à al­ler voir ailleurs. »

Se­lon Hea­ther Clarke : « N’im­porte quel pla­ni­fi­ca­teur fi­nan­cier vous di­ra que la pro­tec­tion du risque est la fon­da­tion d’un plan fi­nan­cier ; sans cette pro­tec­tion, le meilleur plan du monde peut dé­railler à cause d’une in­va­li­di­té ou d’un dé­cès. C’est pour­quoi je pense que les conseillers qui ne s’as­surent pas que les be­soins de pro­tec­tion du risque de leurs clients sont pris en charge ne font pas vrai­ment de pla­ni­fi­ca­tion fi­nan­cière. »

Et une fois qu’un conseiller a dé­ve­lop­pé une re­la­tion avec un client qui com­prend une com­po­sante de ges­tion du risque, il de­vient plus fa­cile d’avoir des dis­cus­sions de sui­vi sur les be­soins sup­plé­men­taires d’as­su­rance, ce qui res­serre en­core plus la re­la­tion.

« Si [ en tant que client], je vous fais as­sez confiance pour vous confier mes pla­ce­ments et mes as­su­rances, il est évident que je vous consi­dère digne de confiance et pro­fes­sion­nel », dit Sa­ra Gil­bert, fon­da­trice de Dé­ve­lop­pe­ment des af­faires Stra­te­gist( e). C’est une ques­tion de fi­dé­li­sa­tion. D’un point de vue com­por­te­men­tal, plus un client re­çoit des ser­vices d’une per­sonne, plus il se­ra fi­dèle. »

Par­mi les Ca­na­diens qui ont un conseiller et qui ont été son­dés par Cre­do, 62 % de ceux qui dé­te­naient de l’as­su­rance ont qua­li­fié leur conseiller de « pro­fes­sion­nel », alors qu’ils n’étaient que 52 % chez ceux qui ne dé­te­naient pas d’as­su­rance. De plus, 51 % de ceux qui dé­te­naient de l’as­su­rance ont consi­dé­ré que leur conseiller était « digne de confiance », par rap­port à 43 % chez ceux qui n’en dé­te­naient pas. Par ailleurs, 46 % de ceux qui dé­te­naient de l’as­su- rance ont qua­li­fié leur conseiller de « fiable », par rap­port à 38 % chez ceux qui n’en dé­te­naient pas. Ces pro­por­tions sont si­mi­laires pour les clients qué­bé­cois.

L’étude en ligne sur la Zone de confort f in­an­cier a son­dé jus­qu’ici 19 000 Ca­na­diens. Le son­dage vise à ex­plo­rer les re­la­tions entre le conseil fi­nan­cier, le bien- être fi­nan­cier et la sa­tis­fac­tion glo­bale de la vie dans la so­cié­té ca­na­dienne. Les Ca­na­diens sont son­dés tous les mois et le nombre de per­sonnes son­dées aug­men­te­ra chaque mois.

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