Do­cu­men­tez plus vos dos­siers.

On doit aus­si bien com­prendre sa po­lice d’as­su­rance res­pon­sa­bi­li­té.

Finance et Investissement - - LA UNE - PAR GUILLAUME POULIN- GOYER

au­cun ca­bi­net, cour­tier ou re­pré­sen­tant n’est à l’abri d’une pour­suite ci­vile ou dis­ci­pli­naire. Même ceux qui sont les plus or­ga­ni­sés, pro­fes­sion­nels, ex­pé­ri­men­tés et mé­ti­cu­leux y sont ex­po­sés. C’est pour­quoi ils doivent te­nir leurs dos­siers clients de fa­çon im­pec­cable, au cas où ils fe­raient l’ob­jet d’une pour­suite.

C’est ce qu’ont in­di­qué Me Marc Cham­pagne, avo­cat des sous­crip­teurs de l’as­su­reur en res­pon­sa­bi­li­té pro­fes­sion­nelle Lloyd’s, et Mi­chel Mailloux, pré­sident de Deon­to­lo­gie.ca, lors du Col­loque La Tur­quoise PRO sur la res­pon­sa­bi­li­té lé­gale des ca­bi­nets de ser­vices fi­nan­ciers, or­ga­ni­sé par Deon­to­lo­gie. ca à Mont- Saint- Hi­laire, à la fin d’avril.

« Il y a trois règles : do­cu­men­tez vos dos­siers, do­cu­men­tez-les en­core plus, et do­cu­men­tez en­core vos dos­siers », a ré­pé­té Mi­chel Mailloux, qui offre de l’ac­com­pa­gne­ment en confor­mi­té pour l’in­dus­trie fi­nan­cière.

Marc Cham­pagne, qui re­pré­sente non pas les in­té­rêts de l’as­su­reur, mais les in­té­rêts des conseillers et des ca­bi­nets qui se dé­fendent lors de li­tiges, a in­di­qué ce que ceux- ci doivent faire pour se pré­pa­rer à un éven­tuel pro­cès.

1 . CONNAIS­SEZ VOTRE CLIENT

Cette règle d’or du con­seil fi­nan­cier est très im­por­tante. Pour bien conseiller son client et of­frir des pro­duits qui lui conviennent, un re­pré­sen­tant doit être bien ren­sei­gné sur sa si­tua­tion per­son­nelle et fi­nan­cière, ses be­soins et ses ob­jec­tifs. À ce cha­pitre, les conseillers doivent adop­ter les meilleures pra­tiques, conformes à la ré­gle­men­ta­tion.

« Il ne suf­fit pas d’al­ler jouer au golf avec lui de temps en temps », a ca­ri­ca­tu­ré Marc Cham­pagne, qui tra­vaille au ca­bi­net d’avo­cats Ju­ri­lis, à Mon­tréal.

2. TE­NEZ BIEN VOS DOS­SIERS

Un conseiller de­vrait idéa­le­ment avoir un jour­nal de bord qui consigne le mo­ment et le conte­nu des conver­sa­tions avec le client. « Ne lé­si­nez pas sur le conte­nu du dos­sier, a dit Marc Cham­pagne. Si on n’a pas ça, comment on fait pour dé­mon­trer à la Cour que le conseiller a par­lé à son client à maintes re­prises, et que la conver­sa­tion du­rait 30 mi­nutes ? »

En l’ab­sence d’un jour­nal de bord, un conseiller est plus vul­né­rable de­vant un tri­bu­nal, a sou­li­gné Mi­chel Mailloux. « Que faire si vous vous faites de­man­der par l’avo­cat de la par­tie ad­verse ce que vous avez dit à votre client le 20 no­vembre 2003 ? S’il est par­ti­cu­liè­re­ment vi­cieux, il vous de­man­de­ra qui a ga­gné la par­tie de ho­ckey ce soir-là ou ce que vous avez man­gé. » L’avo­cat ad­verse peut alors fa­ci­le­ment dé­mon­trer que le sou­ve­nir du conseiller est en fait ce qu’il pense avoir dit, et qu’on peut donc ac­cor­der une très faible va­leur à ce sou­ve­nir.

3. DO­CU­MEN­TEZ UNE RE­COM­MAN­DA­TION RE­FU­SÉE

Un client re­fuse une re­com­man­da­tion que vous ju­gez per­ti­nente à sa si­tua­tion et conve­nable en fonc­tion de ses be­soins ? « Faites si­gner le client quand il re­fuse une sug­ges­tion que vous ju­gez ap­pro­priée », a sou­li­gné Marc Cham­pagne.

Si un conseiller avait un pro­blème par la suite, parce que son client a re­fu­sé de prendre un ave­nant d’une po­lice par exemple, il garde ain­si une trace.

4. CONSER­VEZ BIEN VOS DOS­SIERS

Un ca­bi­net ou un re­pré­sen­tant de­vrait conser­ver en lieu sûr une co­pie com­plète du dos­sier. « Si vous avez un in­cen­die, si un chat mange le dos­sier… Faites une co­pie de sé­cu­ri­té. Tous les moyens sont bons pour gar­der une co­pie in­tacte », a sou­li­gné l’avo­cat.

Cette co­pie peut être nu­mé­ri­sée et elle reste va­lide. « Qui dit nu­mé­ri­sa­tion dit tech­no­lo­gie. Une tech­no­lo­gie, comme une clé USB, peut avoir une du­rée de vie li­mi­tée. Il faut prendre les moyens pour que le dos­sier soit com­plet et sé­cu­ri­sé », a-t-il men­tion­né.

Marc Cham­pagne a rap­pe­lé que, dans l’af­faire Nor­bourg, des conseillers se sont fait re­pro­cher d’avoir te­nu des dos­siers épar­pillés et in­com­plets. Rap­pe­lons que les dos­siers de ces re­pré­sen­tants n’étaient pas com­plets parce qu’une par­tie en avait été sai­sie par les corps po­li­ciers et l’Au­to­ri­té des mar­chés fi­nan­ciers.

Mi­chel Mailloux a re­la­té l’his­toire d’un ca­bi­net qui avait eu un dé­gât d’eau. Ce ca­bi­net, qui n’avait que des dos­siers en for­mat pa­pier, a alors ten­té de faire sé­cher les pages hu­mides. « Une se­maine après, la CSST est ar­ri­vée et a dit : “Il y a des cham­pi­gnons dans vos dos­siers, vous de­vez tout brû­ler im­mé­dia­te­ment.” Dix ans de dos­siers ont été ef­fa­cés d’un coup. »

Mi­chel Mailloux a aus­si ra­con­té le cas d’un conseiller qui avait l’ha­bi­tude d’em­pi­ler dans un coin les ana­lyses des be­soins fi­nan­ciers ( ABF), au lieu de les ver­ser aux dos­siers de ses clients. Il a tout de même re­çu une amende de 10 000 $ pour ab­sence d’ABF aux dos­siers.

5. RESTEZ VI­GI­LANT AVEC VOS CLIENTS QUI SONT DES AMIS

« Quand vous faites af­faire avec un membre de la fa­mille ou un ami proche, soyez dou­ble­ment vi­gi­lant et soyez cer­tain de do­cu­men­ter les élé­ments im­por­tants du dos­sier, voire tous les élé­ments du dos­sier », a in­sis­té Marc Cham­pagne.

L’avo­cat a ra­con­té le cas d’un conseiller qui connais­sait si bien son client qu’il voya­geait et al­lait même faire la­ver son au­to avec lui. « Le pro­blème est qu’une proxi­mi­té s’était ins­tal­lée. Te­nez pour ac­quis que même si c’est un ami proche, même si c’est un membre de la fa­mille, faites un dos­sier aus­si com­plet, si­non plus com­plet, que si c’était un pur étran­ger. »

6. LISEZ VOS PO­LICES D’AS­SU­RANCE

Marc Cham­pagne a sou­li­gné l’im­por­tance de bien lire la cou­ver­ture de la po­lice d’as­su­rance res­pon­sa­bi­li­té d’un ca­bi­net ou d’un re­pré­sen­tant : « On doit bien la com­prendre avant de la si­gner. »

On doit aus­si com­prendre les li­mites de cou­ver­ture d’une po­lice et les consé­quences si on est pour­sui­vi pour une somme su­pé­rieure à ce pla­fond.

« On a eu un dos­sier où la pour­suite ini­tiale était de 6 M$ et la li­mite de cou­ver­ture de 2 M$. Un avo­cat a été man­da­té pour agir pour l’ex­cé­dent. La per­sonne était al lée au bâ­ton pour un mon­tant im­por­tant. En fin de compte, on a eu un rè­gle­ment sa­tis­fai­sant bien en des­sous de la li­mite de cou­ver­ture. Pen­dant tout ce temps, le conseiller de­vait as­su­mer les frais de son propre avo­cat en sur­plus, alors que l’as­su­reur payait pour l’avo­cat de la [ par­tie de 2 M$] », a-t-il ex­pli­qué.

Un ca­bi­net ou un re­pré­sen­tant de­vrait en outre vé­ri­fier que sa po­lice d’as­su­rance couvre aus­si la res­pon­sa­bi­li­té dé­cou­lant des gestes po­sés par le ven­deur d’un bloc d’af­faires qu’on a ache­té.

Marc Cham­pagne cite l’exemple d’un ca­bi­net qui a ache­té « une belle clien­tèle », à la suite du dé­cès d’un re­pré­sen­tant. Mal­heu­reu­se­ment, par­mi cet te clien­tèle, un client a mal com­pris les nuances entre une po­lice d’as­su­rance li­bé­rée et une po­lice pré­payée. Une pour­suite s’en est sui­vie : « Les nou­veaux pro­prié­taires de la clien­tèle se re­trouvent im­pli­qués dans les pour­suites. Donc, le ca­bi­net, les an­ciens conseillers, les nou­veaux, la suc­ces­sion, tout le monde est pour­sui­vi. »

Il a éga­le­ment sou­li­gné que les po­lices d’as­su­rance res­pon­sa­bi­li­té ne couvrent gé­né­ra­le­ment pas les frais d’avo­cat d’une plainte dis­ci­pli­naire : « J’ai vu plu­sieurs dos­siers plus longs qu’un re­cours ci­vil. Dans cer­tains cas, pour une plainte por­tée de­vant le co­mi­té de dis­ci­pline de la Chambre de la sé­cu­ri­té fi­nan­cière, l’au­di­tion a du­ré 12 jours. »

7. OU­BLIEZ LA SYM­PA­THIE DES JUGES

Lors­qu’un dos­sier est por­té en cour, dans la grande ma­jo­ri­té des cas, le client est ou pré­tend être un néo­phyte, voire un igno­rant en mat ière fi­nan­cière. Il avait re­çu des ga­ran­ties et son pro­fil est pru­dent, se­lon Marc Cham­pagne.

« Quand je me pré­sente en cour, le dé­bat se fait entre un in­di­vi­du qui a per­du ses éco­no­mies en tout ou en par­tie, l’ar­gent pour sa re­traite, en rai­son des conseils et des agis­se­ments d’un conseiller, d’un cour­tier ou d’un ca­bi­net. Les­quels sont re­pré­sen­tés par une gi­gan­tesque com­pa­gnie d’as­su­rance, par­fois même pire, une so­cié­té étran­gère. C’est rare que j’aie la chance de jouer la carte de la sym­pa­thie au­près du ou de la juge », a dit Marc Cham­pagne.

Les ma­gis­trats sont ten­tés d’in­dem­ni­ser le client, sa­chant que la somme en cause change sou­vent peu de chose dans le bud­get d’un im­por­tant as­su­reur, mais beau­coup de chose dans ce­lui du client. « On est tou­jours sur la dé­fen­sive et on n’a ja­mais la sym­pa­thie de qui que ce soit », note Marc Cham­pagne.

8. N’OU­BLIEZ PAS L’AS­PECT DIS­CI­PLI­NAIRE

Une plainte dis­ci­pli­naire peut coû­ter cher au re­pré­sen­tant et lui cau­ser plu­sieurs en­nuis.

Il cite le cas d’une cliente qui a ad­mis avoir dé­po­sé une plainte dis­ci­pli­naire non fon­dée sim­ple­ment pour faire pres­sion sur le re­pré­sen­tant qu’elle pour­sui­vait dé­jà dans un re­cours ci­vil. « Le dos­sier dis­ci­pli­naire a fi­na­le­ment été aban­don­né », a-t-il dit. Le conseiller a tout de même su­bi le stress psy­cho­lo­gique et fi­nan­cier d’une telle dé­marche.

Marc Cham­pagne note que l’en­jeu est sou­vent de taille dans le cas d’une pour­suite dis­ci­pli­naire, puisque ce pro­ces­sus peut me­ner un re­pré­sen­tant à perdre son droit de tra­vailler.

Faites si­gner le client quand il re­fuse une sug­ges­tion que vous ju­gez ap­pro­priée.

— Marc Cham­pagne

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