Des se­crets en ex­pé­rience client

Finance et Investissement - - ÉCONOMIE ET RECHERCHE - Par Jean- Fran­çois Barbe

Dy­na­mique, clair, net et pré­cis, ce livre donne des pistes d’ac­tion afin d’aban­don­ner le « ser­vice à la clien­tèle » et d’of­frir une vé­ri­table « ex­pé­rience client ». Car au­jourd’hui, la fi­dé­li­té ne fait pas par­tie de l’ADN des consom­ma­teurs. Hé­lène Dou­ville in­vite les en­tre­prises à po­ser des gestes simples et ef­fi­caces afin de trai­ter les clients comme des in­vi­tés, par exemple, en leur ré­ser­vant des places sur le ter­rain de sta­tion­ne­ment de l’en­tre­prise et en for­mant les ré­cep­tion­nistes aux règles de l’ac­cueil per­son­na­li­sé et dis­cret. L’au­teure sou­ligne que les mots ont une cer­taine éner­gie qu’on doit uti­li­ser à bon es­cient. Ain­si, il faut par­fois dire des vé­ri­tés qui font mal, mais au bon mo­ment, sur le bon ton et dans les bons termes. Très concret, le livre re­gorge d’exemples et d’ac­ti­vi­tés à faire seul ou en équipe. For­ma­trice de mé­tier, l’au­teure a fon­dé la so­cié­té- con­seil Groupe con­seil DCA, qui compte par­mi sa clien­tèle la Banque Na­tio­nale, la Banque Royale, Des­jar­dins, la Fi­nan­cière Banque Na­tio­nale, La Ca­pi­tale Ser­vices conseils, Lon­don Life et Sun Life ( http://grou­ped­ca. com/clients).

Hé­lène Dou­ville, Ex­pé­rience client. Soyez le coup de coeur de vos clients : 10 clés de suc­cès, Lon­gueuil, Per­for­mance édi­tion, 2017, 197 p.

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