La lit­té­ra­tie fi­nan­cière contri­bue à fi­dé­li­ser les clients

Les clients ayant peu de connais­sances en ma­tière de fi­nances ont plus ten­dance à en­vi­sa­ger de chan­ger de conseiller.

Finance et Investissement - - ÉCONOMIE ET RECHERCHE - PAR RU­DY MEZZETTA In­ves­tis­se­ment. Fi­nance et

les ca­na­diens qui ont une faible lit­té­ra­tie fi­nan­cière sont moins à l’aise de par­ler avec leur conseiller en ser­vices fi­nan­ciers et ont da­van­tage ten­dance à en­vi­sa­ger d’en chan­ger que les Ca­na­diens qui ont une forte lit­té­ra­tie fi­nan­cière, se­lon une étude ré­cente me­née par Cre­do Con­sul­ting.

En par­ti­cu­lier, se­lon l’étude, les per­sonnes ayant peu de connais­sances en ma­tière de fi­nances étaient aus­si moins sus­cep­tibles de dire qu’elles étaient ca­pables d’éva­luer la qua­li­té du conseil re­çu que les per­sonnes ayant de bonnes connais­sances en fi­nances.

Ces ré­sul­tats sont ti­rés de la der­nière étude en cours sur la Zone de confort fi­nan­cier, un son­dage pan­ca­na­dien me­né au­près des consom­ma­teurs par Cre­do en par­te­na­riat avec le Groupe Fi­nance de TC Me­dia, de Mon­tréal, qui pu­blie

Bien qu’à pre­mière vue, ces ré­sul t ats pui ssent sem­bler contraires à la lo­gique, il n’est pas sur­pre­nant que des per­sonnes ayant moins de connais­sances en fi­nances soient moins ré­cep­tives au conseil qui pour­rait les ai­der à amé­lio­rer la san­té de leurs fi­nances, dit Bran­don Ber­tel­sen, di­rec­teur de la re­cherche chez Cre­do.

« Si vous n’êtes pas à l’aise de par­ler de ques­tions fi­nan­cières en gé­né­ral et que vous n’êtes pas à l’aise de par­ler avec votre conseiller en ser­vices fi­nan­ciers, dit Bran­don Ber­tel­sen, alors vous n’êtes pas sus­cep­tible de bâ­tir une re­la­tion de confiance avec vot re pro­fes­sion­nel de la fi­nance. »

Cre­do a de­man­dé aux par­ti­ci­pants du son­dage de ré­pondre à une sé­rie de ques­tions dans le cadre d’un test de connais­sances fi­nan­cières de base, puis a sé­pa­ré les ré­pon­dants en quar­tiles en fonc­tion de leurs ré­sul­tats. Les ré­pon­dants ayant les plus faibles ré­sul­tats ont été pla­cés dans le qua­trième quar­tile, et ceux ayant les meilleurs ré­sul­tats, dans le pre­mier quar­tile. Cre­do a en­suite com­pa­ré la fa­çon dont chaque quar­tile ré­pon­dait à di­verses ques­tions concer­nant l’at­ti­tude face au bien- être fi­nan­cier et au conseil.

Par­mi les par­ti­ci­pants du son­dage ayant un conseiller, ceux du qua­trième quar­tile ont en­re­gis­tré une note de 3,6 sur 10 pour l’énon­cé « J’en­vi­sage de trou­ver un nou­veau conseiller fi­nan­cier ». Com­pa­ra­ti­ve­ment, ceux du pre­mier quar­tile ont en­re­gis­tré une note de 2,2, ceux du deuxième quar­tile, 2,3, et ceux du troi­sième quar­tile, 2,5.

De plus, les par­ti­ci­pants du qua­trième quar­tile ont en­re­gis­tré une note moyenne de 7,7 sur 10 pour l’énon­cé « Je suis à l’aise de par­ler avec mon conseiller en ser­vices fi­nan­ciers ». Com­pa­ra­ti­ve­ment, face au même énon­cé, ceux du pre­mier quar­tile ont en­re­gis­tré une note de 8,4, ceux du deuxième quar­tile, une note de 8,2, et ceux du troi­sième quar­tile, une note de 8,1.

Tou­te­fois, les par­ti­ci­pants du qua­trième quar­tile ont en­re­gis­tré une note moyenne de 6,2 face à l’énon­cé « J’ai confiance en ma ca­pa­ci­té d’éva­luer la qua­li­té du conseil fi­nan­cier ». Com­pa­ra­ti­ve­ment, ceux du pre­mier quar­tile ont en­re­gis­tré une note de 7,1, ceux du deuxième quar­tile, une note de 6,9, et ceux du troi­sième quar­tile, une note de 6,6.

De plus grandes connais­sances en fi­nances donnent aux gens l’im­pres­sion de mieux maî­tri­ser leurs fi­nances per­son­nelles et leur four­nissent des ou­tils pour ré­sis­ter aux chocs éco­no­miques, af­firme Jane Roo­ney, chef du dé­ve­lop­pe­ment de la lit­té­ra­tie fi­nan­cière, qui exerce ses fonc­tions sous la di­rec­tion de la com­mis­saire de l’Agence de la consom­ma­tion en ma­tière fi­nan­cière du Ca­na­da ( ACFC), d’Ot­ta­wa.

Les conseillers ont un rôle cru­cial à jouer quant à l’amé­lio­ra­tion des ni­veaux de lit­té­ra­tie fi­nan­cière, se­lon Jane Roo­ney. « Les conseillers ren­contrent les gens à chaque étape de leur vie, c’est pour­quoi ils peuvent four­nir de l’in­for­ma­tion au mo­ment op­por­tun pour les ai­der à prendre des dé­ci­sions éclai­rées », dit-elle.

Greg Pol lock, pré­sident d’Ad­vo­cis, The Fi­nan­cial Ad­vi­sors As­so­cia­tion of Ca­na­da, de To­ron­to, est d’ac­cord avec Jane Roo­ney sur le rôle que les conseillers peuvent jouer en ai­dant les clients à com­prendre les op­tions qui leur sont of­fertes. En fé­vrier, Greg Pol­lock a été nom­mé au Co­mi­té di­rec­teur na­tio­nal sur la lit­té­ra­tie fi­nan­cière, pré­si­dé par Jane Roo­ney.

« De nos jours, de nom­breux pro­duits sont re­la­ti­ve­ment com­plexes, et se­lon nous, ils le de­viennent de plus en plus, af­firme Greg Pol­lock. Par exemple, c’est le cas de cer­taines des règles qui ré­gissent le CELI et les re­traits du CELI. Cer­tains de ces pro­duits exigent du conseil ex­terne, et en fin de compte, nous consi­dé­rons que nous ser­vons les in­té­rêts de nos clients en nous as­su­rant qu’ils re­çoivent le bon conseil, sur le bon pro­duit, au bon mo­ment. »

Pour amé­lio­rer la lit­té­ra­tie fi­nan­cière, il faut trou­ver des fa­çons d’ai­der les Ca­na­diens à de­ve­nir plus à l’aise de de­man­der du conseil et de l’aide, et leur don­ner ac­cès à une in­for­ma­tion ob­jec­tive quand ils en ont be­soin, re­marque Neil Par­men­ter, pré­sident et PDG de l’As­so­cia­tion des ban­quiers ca­na­diens ( ABC), de To­ron­to.

« Com­ment dis­tin­guer les vrais pro­grammes d’édu­ca­tion fi­nan­cière du marketing ? À mes yeux la dif­fé­rence est énorme, ajoute Neil Par­men­ter, qui est éga­le­ment membre du Co­mi­té di­rec­teur na­tio­nal sur la lit­té­ra­tie fi­nan­cière. Je pense que toutes les banques font très bien leur part d’édu­ca­tion fi­nan­cière, mais on peut tou­jours amé­lio­rer les choses. »

L’ABC offre di­vers pro­grammes d’édu­ca­tion fi­nan­cière, no­tam- ment Votre Ar­gent – Étu­diants et Votre Ar­gent – Aî­nés.

Les conseillers de­vraient re­dou­bler d’ef­fort pour s’as­su­rer de com­mu­ni­quer de fa­çon ap­pro­priée avec leurs clients, af­firme Kel­ley Keehn, avo­cat des consom­ma­teurs au Fi­nan­cial Plan­ning Stan­dards Coun­cil, et an­cien conseiller en ser­vices fi­nan­ciers.

« J’ai tra­vaillé dans [ le sec­teur des ser­vices] fi­nan­ciers pen­dant 12 ans et je pen­sais que je com- mu­ni­quais de fa­çon claire avec les clients. C’est seule­ment au cours des 13 der­nières an­nées [ où je n’ai pas tra­vaillé] dans cette in­dus­trie que j’ai com­pris que je n’étais pas clair, dit Kel­ley Keehn. Je n’ex­pli­ci­ta i s pas les choses pour les clients et je n’an­ti­ci­pais pas tous leurs autres be­soins fi­nan­ciers. »

Il sug­gère aux consei l lers de pré­sen­ter les choses de fa­çon simple quand ils d on n ent du consei l : « Vous met tez-vous à la place de votre client ? Pré­sen­tez-vous ce plan fi­nan­cier sans être aveu­glé par le jar­gon ? »

Kel­ley Keehn est tou­te­fois d’ac­cord sur l’im­por­tance du conseil pour ai­der les Ca­na­diens à amé­lio­rer leurs connais­sances fi­nan­cières et leur bien- être glo­bal : « On ne peut pas na­vi­guer tout seul dans ses fi­nances. Sans aide, on ne pour­ra ja­mais amé­lio­rer sa lit­té­ra­tie fi­nan­cière, ni prendre des dé­ci­sions et se sen­tir en pleine maî­trise ».

C’est seule­ment au cours des 13 der­nières an­nées [où je n’ai pas tra­vaillé] dans cette in­dus­trie que j’ai com­pris que je n’étais pas clair. Je n’ex­pli­ci­tais pas les choses pour les clients.

— Kel­ley Keehn

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