Qui se res­semble s’as­semble

Le choix d’un agent gé­né­ral, une ques­tion de culture com­mune.

Finance et Investissement - - BAROMÈTRE 2017 DE L’ASSURANCE - PAR JEAN- FRAN­ÇOIS BARBE

les ré­sul­tats du ba­ro­mètre 2017 de l’as­su­rance de

Fi­nance et In­ves­tis­se­ment sont clairs : les conseillers en sé­cu­ri­té fi­nan­cière sont glo­ba­le­ment heu­reux de la qua­li­té du ser­vice et de l’offre de pro­duits des agents gé­né­raux avec les­quels ils font af­faire.

Les conseillers étaient in­vi­tés à ré­pondre à ces ques­tions : Avec quel agent gé­né­ral faites-vous le

plus af­faire et pour­quoi ? ain­si

que Quelles sont les prin­ci­pales forces et fai­blesses de cet agent gé­né­ral ?

Les agents gé­né­raux ont été com­pli­men­tés pour la qua­li­té du ser­vice. « Être à l’écoute » , la « proxi­mi­té », la « ra­pi­di­té du ser­vice », le « sou­tien », le « nombre de spé­cia­listes », le « per­son­nel com­pé­tent » et la « fia­bi­li­té » font par­tie des com­men­taires des conseillers.

La grande ma­jo­ri­té des ré­ponses ont un autre point en com­mun, soit la sa­tis­fac­tion par rap­port à la di­ver­si­té des pro­duits et au nombre d’as­su­reurs sou­te­nus par les agents gé­né­raux. Les com­men­taires qui re­viennent le plus sou­vent concernent la « di­ver­si­té des com­pa­gnies », la « très bonne gamme de fonds » , la « grande pa­no­plie de pro­duits » et la « grande offre de pro­duits va­riés ».

Ces qua­li­tés si­mi­laires ne veulent ce­pen­dant pas dire que les agents gé­né­raux sont iden­tiques quant à la qua­li­té du ser­vice et la pa­lette de pro­duits et d’as­su­reurs.

« Les agents gé­né­raux di­vergent les uns des autres. Je pense que les conseillers fi­nissent tou­jours par trou­ver l’agent gé­né­ral qui leur convient. On dit sou­vent que les clients res­semblent à leurs conseillers. Il fau­drait aus­si dire que les agents gé­né­raux res­semblent à leurs conseillers ! » sou­ligne Ro­bert Lan­dry, an­cien vice- pré­sident exé­cu­tif d’AXA Ca­na­da, main­te­nant consul­tant.

Il cite en exemple un conseiller au ca­rac­tère très au­to­nome. « Il se­rait mal­heu­reux chez un agent gé­né­ral qui au­rait mis en place un haut ni­veau d’en­ca­dre­ment », dit-il.

De la même fa­çon, un conseiller très fer­ré en as­su­rance vie tem­po­raire ris­que­rait de ne pas se sen­tir chez lui au­près d’un agent gé­né­ral connu pour son ex­per­tise poin­tue en as­su­rance vie uni­ver­selle.

« Je pense que les conseillers fi­nissent tou­jours par trou­ver les agents gé­né­raux qui leur conviennent en fonc­tion de leur ca­rac­tère, de leurs be­soins et de leurs spé­cia­li­tés », ajoute Ro­bert Lan­dry.

C’est d’ailleurs ce que semble ref lé­ter le Ba­ro­mètre 2017 de l’as­su­rance.

Quatre agents gé­né­raux ré­agissent au son­dage et sou­lèvent le voile sur leurs pro­jets de dé­ve­lop­pe­ment concer­nant les ser­vices aux conseillers.

AURREA

Les bé­né­fices du pro­gramme de ré­fé­ren­ce­ment ar­rivent en tête des com­men­taires des conseillers. « Le ré­fé­ren­ce­ment, c’est dans notre ADN ! » s’ex­clame Ch­ris­tian La­roche, pré­sident d’Aurrea Si­gna­ture.

Il pré­cise que le ré­fé­ren­ce­ment est « au coeur de notre plan stra­té­gique dé­ve­lop­pé il y a 19 ans ».

Cet au­tomne, Aurrea aug­men­te­ra son im­pact sur le Web avec le lan­ce­ment de la pla­te­forme de vente di recte de K a rma As­su­rance, un ca­bi­net in­dé­pen­dant dans le­quel l’agent gé­né­ral dé­tient une par­ti­ci­pa­tion mi­no­ri­taire. Des conseillers sa­la­riés pour­ront ré­pondre aux de­mandes des in­ter­nautes. Les de­mandes plus com­plexes pour­raient être di­ri­gées vers les conseillers d’Aurrea.

Au cours de la der­nière an­née, Aurrea a étof­fé son équipe de sou­tien. « Nous avons em­bau­ché un vice-pré­sident et un di­rec­teur ré­gio­nal des ventes afin d’al­ler sur le ter­rain, vers les conseillers », pré­cise Ch­ris­tian La­roche.

En 2017 et 2018, Aurrea dé­ve­lop­pe­ra ses ac­ti­vi­tés en as­su­rance col­lec­tive. « On veut être plus proac­tif sur ce ter­rain-là », dit le pré­sident.

GROUPE CLOUTIER

Plu­sieurs conseillers in­ter­ro­gés font l’éloge des for­ma­tions du Groupe Cloutier. « C’est l’une de nos forces. Nos for­ma­tions couvrent les quatre sec­teurs : pro­tec­tion du vi­vant, as­su­rance vie, as­su­rance col­lec­tive et in­ves­tis­se­ment. Elles couvrent les grandes étapes du che­mi­ne­ment des conseillers, de l’ar­ri­vée dans la pro­fes­sion jus­qu’à la ma­tu­ri­té des conseillers de 15 ou 20 ans d’ex­pé­rience spé­cia­li­sés dans les clien­tèles haut de gamme », dit Mi­chel Ki­rouac, vice-pré­sident et di­rec­teur gé­né­ral.

En 2017, l’agent gé­né­ral éta­bli à Trois-Ri­vières a mis l’ac­cent sur l’aide à l’uti­li­sa­tion des pro­po­si­tions élec­tro­niques. « Il y a eu des ate­liers de for­ma­tion et il y en au­ra d’autres. La tran­si­tion à l’élec­tro­nique n’est pas une évi­dence ! » in­dique-t-il.

Un se­cond chan­tier oc­cu­pe­ra le Groupe Cloutier : le trai­te­ment des nou­velles af­faires. « Nous ten­tons conti­nuel­le­ment d’amé­lio­rer les dé­lais de trai­te­ment. Et nous fai­sons constam­ment des chan­ge­ments en ce sens », dit le vi­ce­pré­sident et di­rec­teur gé­né­ral.

HO­RI­ZONS

La ré­cente ac­qui­si­tion du Groupe Fi­nan­cier Ho­ri­zons par l’as­su­reur Great-West Li­fe­co ne de­vrait pas mo­di­fier sa grande force aux yeux des conseillers : le sou­tien aux ventes.

« Nous avons en­vi­ron 35 per­sonnes qui tra­vaillent dans les opé­ra­tions d’ar­rière- gui­chet en as­su­rance, en­vi­ron 25 di­rec­teurs et ex­perts- conseils ain­si qu’une dou­zaine de spé­cia­listes en confor­mi­té. Au Qué­bec, Ho­ri­zons em­ploie en­vi ron 120 per­sonnes. Les fins de mois viennent vite ! » dit le pré­sident pour la ré­gion du Qué­bec, James McMa­hon.

En 2017, Ho­ri­zons a conclu l ’ in­tég rat ion, à l’échel le ca­na­dienne, de ses sys­tèmes in­for­ma­tiques et té­lé­pho­niques. « Ce­la a exi­gé beau­coup d’éner­gie, puisque nous avions quatre lo­gi­ciels dif­fé­rents d’ar­riè­re­gui­chet », pré­cise-t-il.

Au cours des deux pro­chaines an­nées, l’agent gé­né­ral oeu­vre­ra à in­té­grer les in­for­ma­tions élec­tro­niques des as­su­reurs à son lo­gi­ciel d’ar­rière- gui­chet. « Les pro­po­si­tions d’as­su­rance et le sui­vi de l’en-vi­gueur de­vraient se faire élec­tro­ni­que­ment de fa­çon na­tu­relle. Mais, mal­heu­reu­se­ment, l’as­su­rance de per­sonnes se trouve à cet égard à l’âge de pierre ! » constate James McMa­hon.

MICA

La « proac­ti­vi­té » de MICA Ca­bi­nets de ser­vices fi­nan­ciers en ma­tière de confor­mi­té sus­cite les com­pli­ments des conseillers, ce qui ne sur­prend pas son pré­sident et chef de la di­rec­tion, Gi­no Sa­vard.

« On tra­vaille conti­nuel­le­ment à ce que les conseillers perdent le moins de temps pos­sible à ré­soudre des ques­tions de confor­mi­té » , dit le pa­tron de l’agent gé­né­ral éta­bli à Qué­bec.

Gi­no Sa­vard pré­cise que sa so­cié­té n’est pas avare de for­mat ions spé­cial isées. De plus, l’agent gé­né­ral or­ga­nise des confé­rences an­nuelles afin de dé­ga­ger les grandes ten­dances de l’heure en confor­mi­té. « On met l’ac­cent sur les bonnes pra­tiques », ajoute-t-il.

Par ailleurs, l’agent gé­né­ral veut main­te­nir sa touche fa­mi­liale. « Notre ra­tio de res­sources hu­maines pour le nombre de conseillers est éle­vé. Nos 76 em­ployés sont au ser­vice de 185 conseillers ! » sou­ligne le pré­sident.

En 2017, MICA a in­ves­ti d’im­por­tantes res­sources au dé­ve­lop­pe­ment d’un « por­tail unique en as­su­rances » par le­quel clients et consei l lers ac­cé­de­ront aux mêmes don­nées. Le por­tai l de­vrait êt re en place d’ici quelques mois.

Les conseillers fi­nissent tou­jours par trou­ver les agents gé­né­raux qui leur conviennent en fonc­tion de leur ca­rac­tère, de leurs be­soins et de leurs spé­cia­li­tés.

— Ro­bert Lan­dry

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