L’art de la vente, ou comment éta­blir des re­la­tions à long terme avec ses clients

Le client se­ra da­van­tage dé­si­reux d’ap­pro­fon­dir sa re­la­tion avec le conseiller si ce­lui- ci en­gage un dia­logue axé sur ses be­soins.

Finance et Investissement - - RELÈVE.COM - PAR JEAN- FRAN­ÇOIS BARBE

de­puis plus d’un an, une jeune consei l lère tente de convaincre un mé­de­cin des avan­tages des pro­duits d’as­su­rance vie uni­ver­selle, d’as­su­rance in­va­li­di­té et d’as­su­rance contre les ma­la­dies graves. Même si la conseillère est re­ve­nue plu­sieurs fois à la charge avec des illus­tra­tions et des prix plus al­lé­chants les uns que les autres, le dos­sier n’avance pas.

« Voi­là l’exemple par­fait d’une er­reur que com­mettent trop de conseillers, dé­bu­tants comme vé­té­rans : agir comme s’i ls connais­saient d’ins­tinct ce qui est le plus avan­ta­geux pour leurs clients. Leurs conver­sa­tions portent sur les pro­duits, leurs ca­rac­té­ris­tiques tech­niques et les prix, ce qui est en fait un vé­ri­table cul- de- sac » , af f i rme Fran­çois Des­champs.

Fran­çois Des­champs connaît la chan­son. Dans une autre vie, il a été conseiller en sé­cu­ri­té fi­nan­cière et di­rec­teur de centres fi­nan­ciers. Main­te­nant coach, for- ma­teur et confé­ren­cier, il a fait de la re­struc­tu­ra­tion de la re­la­tion client- conseiller l’un de ses prin­ci­paux che­vaux de ba­taille.

« Il faut ré­sis­ter aux pres­sions de la vente ra­pide et à l’en­vie de bom­bar­der nos clients d’in­for­ma­tion. In­ter­net en re­gorge et nous y avons tous ac­cès. Et je ne crois pas que le prix soit l’élé­ment clé des dé­ci­sions d’achat. Trop de conseillers abordent leurs clients comme des pa­rents qui parlent à leurs en­fants, en leur di­sant ce qu’ils de­vraient faire pour leur propre bien. » Ce mo­dèle a fait son temps, es­time Fran­çois Des­champs.

RE­LA­TION ADULTE- ADULTE

Spé­cia­liste du mar­ke­ting re­la­tion­nel, Fran­çois Des­champs sug­gère aux consei l lers de prendre le temps de s’in­té­res­ser aux be­soins et aux dé­si­rs des clients et de se pré­pa­rer à po­ser les bonnes ques­tions.

Re­pre­nons le cas de l’in­ter­mi­nable dos­sier que la conseillère n’ar­rive pas à conclure avec son client mé­de­cin. Que de­vrait- elle fai re et quelles quest ions de­vrait-elle po­ser ?

« Tout d’abord, je lui sug­gé­re­rais de consa­crer une ren­contre à cher­cher la mo­ti­va­tion pro­fonde du mé­de­cin en lui de­man­dant ce qu’il fait de ses gains an­nuels. Ah ! Il aime tra­vailler en pen­sant à sa fa­mille et à sa fille adop­tive. Et il sort d’un di­vorce ! Lors d’une ren­cont re sub­sé­quente, la conseillère pour­rait ré­su­mer sa com­pré­hen­sion des en­jeux et en­suite, seule­ment en­suite, sug­gé­rer des pro­duits vi­sant à sé­cu­ri­ser l’ave­nir de sa fa­mille », com­mente Fran­çois Des­champs.

La re­la­tion avec sa conseillère ayant pris une tour­nure adulte-adulte, le mé­de­cin se sen­ti­ra com­pris et son at­ten­tion se­ra mise en éveil.

« SIMPLE, AGRÉABLE, CONCRET »

Mais ce n’est pas tout. « Le ni­veau de lan­gage doit être ce­lui de l’adulte par­lant à l’adulte. On par­le­ra au client avec hu­mi­li­té et ef­fi­ca­ci­té, c’est- à- dire agréa­ble­ment, sim­ple­ment et con­crè­te­ment », dit le for­ma­teur.

Une bonne anec­dote ou une pe­tite his­toire ser­vi­ra de point de dé­part à la conver­sa­tion.

« Le conseiller re­la­te­ra une his­toire ou un exemple si­mi­laire à ce que vit son client. Ce­la le met­tra en confiance, sim­pli­fie­ra sa com­pré­hen­sion de la pro­blé­ma­tique et dé­ten­dra l’at­mo­sphère », dit Fran­çois Des­champs.

Ce­la dit, l’art de par­ler agréa­ble­ment, sim­ple­ment et con­crè­te­ment ne se maî­trise pas du jour au len­de­main. « Je sug­gère de faire des exer­cices et des si­mu­lat ions avec des quest ions­ré­ponses avec un autre conseiller qui joue­rait le rôle du client. »

Au fi­nal, en se sen­tant va­lo­ri­sé par un dia­logue axé sur ses be­soins, le client se­ra da­van­tage dis­po­nible à ap­pro­fon­dir sa re­la­tion avec le conseiller et à le don­ner en ré­fé­rence à son en­tou­rage.

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