SER­VICE À LA CLIEN­TÈLE

Sa­voir faire simple.

Finance et Investissement - - LA UNE - * stratège d’af­faires et coach cer­ti­fiée pour Dé­ve­lop­pe­ment des af­faires Stra­té­giste

lors de la plus ré­cente édi­tion de la Confé­rence des ad­jointes, te­nue en dé­cembre, j’ai eu le plai­sir d’ani­mer à Mon­tréal et à To­ron­to les dis­cus­sions du pa­nel d’ex­perts, dont le thème était un su­jet bien d’ac­tua­li­té : « At­tei­gnez l’ex­cel­lence grâce à un ser­vice à la clien­tèle hors pair ».

Fait in­té­res­sant, les pa­né­listes tra­vaillaient dans dif­fé­rentes in­dus­tries, mais au­cun d’entre eux ne ve­nait du do­maine des ser­vices fi­nan­ciers. J’aime beau­coup cette idée, car l’in­no­va­tion passe par l’ou­ver­ture d’es­prit. Par exemple, l’in­dus­trie de l’hô­tel­le­rie et de la concier­ge­rie peut nous ins­pi­rer plu­sieurs idées ori­gi­nales en ma­tière d’ex­pé­rience client. Pour sa part, l’in­dus­trie de la mise en forme et de la perte de poids sait com­ment par­ler aux gens afin de les pous­ser à agir ( par­fois avec une éthique dou­teuse, mais bon, c’est le su­jet d’une autre chro­nique !).

CE QUE LE CLIENT ACHÈTE, C’EST VOUS

Les at­tentes des clients ont gran­de­ment chan­gé de­puis une dé­cen­nie. Plus que ja­mais, nous re­ve­nons à l’es­sen­tiel : la re­la­tion client. Ce retour aux sources m’in­ter­pelle beau­coup, car je crois que c’est d’abord « la per­sonne » que le client achète, plu­tôt qu’un pro­duit ou une stra­té­gie de por­te­feuille. D’où l’im­por­tance d’of­frir une ex­pé­rience client hors pair.

Les pa­né­listes ont don­né de nom­breux bons conseils qui vous ai­de­ront à vous dé­mar­quer dans ce do­maine. Voi­ci les prin­ci­paux :

1. Soyez tou­jours im­pec­cable Cher­chez conti­nuel­le­ment à of­frir mieux, à haus­ser la qua­li­té de l’ex­pé­rience que vous pro­po­sez. L’idée n’est pas de vi­ser la per­fec­tion, mais l’ex­cel­lence. 2. Soyez vrai et au­then­tique Tout le monde com­met des er­reurs, mais l’im­por­tant, c’est com­ment vous ré­agis­sez pour ré­pa­rer les vôtres. 3. Per­son­na­li­sez vos com­mu­ni­ca­tions De­man­dez à votre client de quelle fa­çon il pré­fère que vous com­mu­ni­quiez avec lui : par cour­riel, tex­to, té­lé­phone, Skype ou par des ren­contres en per­sonne. 4. Soyez struc­tu­ré Met­tez en place des pro­ces­sus d’af­faires afin d’of­frir un ser­vice conti­nu. 5. Soyez cons­tant Le thème de la constance est re­ve­nu à maintes re­prises dans les dis­cus­sions du pa­nel : la constance dans la pres­tat ion de vos ser­vices, la constance dans vos in­ter­ac­tions. La constance de l’ex­pé­rience que vous of­frez est la fon­da­tion de la re­la­tion de confiance que vous bâ­tis­sez avec vos clients. 6. Me­su­rez l’en­ga­ge­ment et la sa­tis­fac­tion Vous pen­sez peut- être que vos clients sont sa­tis­faits, mai s eux , quel le note don­ne­raient-ils à vos ser­vices ? Que ce soit par un son­dage ou par d’autres moyens, me­su­rez la sa­tis­fac­tion de vos clients sur une base ré­gu­lière.

Les propos des pa­né­listes sur la me­sure de l’en­ga­ge­ment de vos clients m’ont pa­ru par­ti­cu­liè­re­ment per­ti­nents. Si vous de­vez de­man­der à trois re­prises quelque chose à un client (vous re­mettre un do­cu­ment ou si­gner un for­mu­laire, par exemple), c’est signe qu’il n’est pas en­ga­gé dans la re­la­tion d’af­faires. Il est donc im­por­tant que vous trou­viez ce qui cloche afin de re­mé­dier à la si­tua­tion.

AU LEA­DER DE DON­NER L’EXEMPLE

« Qui est res­pon­sable de la stra­té­gie d’ex­pé­rience client ? » ai- je de­man­dé aux pa­né­listes. Tous étaient d’ac­cord : le mou­ve­ment doit être amor­cé par le lea­der. C’est à lui d’éla­bo­rer une v ision et de don­ner une di­rec­tion ; tous les membres de l’équipe ont en­suite un rôle à jouer dans l’exé­cu­tion de la stra­té­gie d’ex­pé­rience client.

Ma der­nière ques­tion était mo­ti­vée par une cu­rio­si­té per­son­nelle – et les ré­ponses ont été fort in­té­res­santes ! J’ai de­man­dé aux pa­né­listes ce qui est le plus im­por­tant : la pre­mière im­pres­sion ou la der­nière ? Se­lon de nom­breux spé­cia­listes en neu­ros­cience, les pre­mières mi­nutes d’une in­ter­ac­tion ( la pre­mière im­pres­sion) s’ins­crivent dans la mé­moire à long terme, tan­dis que les élé­ments d’une der­nière im­pres­sion ( les der­nières mi­nutes d’une rencontre, par exemple) s’en­re­gistrent dans la mé­moire à court terme.

Les avis étaient par­ta­gés... Du pro­verbe « On n’a pas une deuxième chance de faire une bonne pre­mière im­pres­sion » à « Faites votre marque, ne lais­sez pas une tache » en pas­sant par l’exemple du ser­veur de res­tau­rant qui prend une éter­ni­té à vous re­mettre l’ad­di­tion, divers com­men­taires et points de vue ont été émis.

Ré­sul­tat : je n’ai pas re­çu de ré­ponse pré­cise à ma ques­tion – moi qui es­pé­rais pou­voir la tran­cher de fa­çon dé­fi­ni­tive ! Comme quoi lor sque nous fai­sons af­faire avec les hu­mains, c’est ra­re­ment tout blanc ou tout noir...

Mais une chose est claire : les pa­né­listes nous ont ou­vert les yeux sur l’im­por­tance de l’ex­pé­rience client et sur les élé­ments clés d’une ex­pé­rience réus­sie. Pas de doute, nous sommes dans une in­dus­trie d’hu­main à hu­main !

C’est d’abord « la per­sonne » que le client achète, plu­tôt qu’un pro­duit ou une stra­té­gie de por­te­feuille. — Sa­ra Gil­bert

SA­RA GIL­BERT*

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