Faire plus qu’un plan fi­nan­cier.

Les conseillers dont les ser­vices valent leur pe­sant d’or se dis­tinguent par autre chose que le ren­de­ment.

Finance et Investissement - - LA UNE - PAR RUDY MEZZETTA

un ca­na­dien sur cinq consi­dère que le con­seil qu’il re­çoit de son conseiller en ser­vices fi­nan­ciers « vaut son pe­sant d’or » ou qu’il a beau­coup de va­leur, se­lon les der­nières études de Cre­do Con­sult ing, de Mis­sis­sau­ga, en On­ta­rio. Tou­te­fois, à l’autre bout du spectre, plus d’un Ca­na­dien sur cinq consi­dèrent qu’ils re­çoivent à peine une juste va­leur de leur conseiller ou même re­mettent en ques­tion la va­leur des conseils re­çus.

Ces ré­sul­tats pro­viennent de l’étude sur la Zone de con­fort fi­nan­cier, un son­dage pan­ca­na­dien en cours ef­fec­tué par Cre­do en par­te­na­riat avec le Groupe Fi­nance de TC Me­dia, de Mon­tréal, qui pu­blie Fi­nance et In­ves­tis­se­ment.

Cre­do a de­man­dé à plus de 7 500 Ca­na­diens ayant un conseiller en ser­vices fi­nan­ciers de clas­ser la va­leur du ser­vice re­çu dans les ca­té­go­ries « vaut son pe­sant d’or », « bon », « pas­sable ( à peine une juste va­leur) » ou « faible ». Par­mi les per­sonnes son­dées, 21% ont éva­lué que le ser­vice qu’elles re­çoivent « vaut son pe­sant d’or », 57 % l’ont éva­lué comme « bon », 17%, comme « pas­sable », et 5%, comme « faible ».

Les ré­ponses du son­dage sont res­tées re­la­ti­ve­ment constantes, même dans le seg­ment des ré­pon­dants à va­leur nette éle­vée. Il y a tou­te­fois cer­tains écarts. Par exemple, par­mi les Ca­na­diens ayant un ac­tif à in­ves­tir de plus de 500000$ et dont le conseiller tra­vaille dans une suc­cur­sale d’une ins­ti­tu­tion de dé­pôt de type ban­caire, 20 % ont consi­dé­ré que le con­seil re­çu de leur conseiller « vaut son pe­sant d’or », 58% l’ont éva­lué comme « bon » , 17 %, comme « pas­sable » , et 5 %, comme « faible » . Par­mi les Ca­na­diens ayant un ac­tif à in­ves­tir de plus de 500000$ qui ont un conseiller chez une firme de cour­tage in­dé­pen­dante non af­fi­liée à une ins­ti­tu­tion de dé­pôt, 20% ont consi­dé­ré que le con­seil re­çu de leur conseiller « vaut son pe­sant d’or », 61 % l’ont éva­lué comme « bon », 16%, comme « pas­sable », et 3%, comme « faible ».

De nos jours, les conseillers sont confron­tés à di­verses pres­sions concur­ren­tielles, dont l’émer­gence des op­tions de con­seil à faible coût, tels que les ro­bots- conseillers, et les at­tentes chan­geantes d’une clien­tèle mieux in­for­mée et plus exi­geante, dit Sam Feb­bra­ro, vice- pré­sident exé­cu­tif chez In­vest­ment Plan­ning Coun­sel, à Mis­sis­sau­ga, en On­ta­rio. Ces faits forcent les conseillers à se dé­mar­quer en tant que pro­fes­sion­nels de conf iance qui peuvent dé­pas­ser la construc­tion de por­te­feuille et le choix de fonds afin d’ai­der les clients à na­vi­guer à tra­vers les étapes de la vie.

« Un bon conseiller four­nit une pla­ni­fi­ca­tion fi­nan­cière, comme il le de­vrait, dit Sam Feb­bra­ro. Mais un ex­cellent conseiller four­nit une pla­ni­fi­ca­tion de vie pour le client. »

Sa­ra Gil­bert, fon­da­trice de Stra­te­gist( e) Dé­ve­lop­pe­ment des af­faires, re­marque: « De plus en plus de conseillers adhèrent à l’idée d’être réel­le­ment là pour les clients, au- de­là de l’ar­gent, dans tous les dif­fé­rents as­pects de leur vie. »

Se­lon elle, les re­la­tions d’af­faires à long terme avec les clients sont bâ­ties non pas tant sur les ren­de­ments des in­ves­tis­se­ments – bien que la per­for­mance ait son im­por­tance –, que sur l’im­pres­sion qu’a le client que le conseiller est ac­ces­sible, com­mu­ni­ca­tif et at­ten­tif.

« [ Les clients] peuvent avoir des ren­de­ments cor­rects et trou­ver que leur conseiller est for­mi­dable, ou avoir exac­te­ment les mêmes ren­de­ments et trou­ver que la va­leur du con­seil re­çu est faible, dit Sa­ra Gil­bert. Le fait d’al­ler au- de­là, au­tre­ment dit de mon­trer que vous vous sou­ciez de plus que son por­te­feuille, c’est ce qui fait vrai­ment la dif­fé­rence. »

Les clients qui tra­versent des étapes clés de la vie, comme des chan­ge­ments de car­rière, un ma­riage ou un di­vorce, la nais­sance d’un en­fant ou le dé­fi de ré­pondre aux be­soins de pres­ta­tions de soins d’un pa­rent âgé, re­cherchent de l’aide, à la fois fi­nan­cière et gé­né­rale, af­firme Sam Feb­bra­ro. Les conseillers qui peuvent four­nir à leurs clients une as­sis­tance pré­cieuse, soit par l’in­ter­mé­diaire de leurs propres ser­vices mai­son ou en uti­li­sant un ré­seau d’experts, peuvent s’im­po­ser comme « pre­mière per­sonne- res­source de leurs clients » lorsque ceux- ci vivent ces étapes.

Les conseillers peuvent bâ­tir une re­la­tion étroite avec leur client en com­pre­nant bien les étapes par­ti­cu­lières de la vie qui in­fluent sur les cré­neaux de leurs clients, dit Lar­ry Dist i l lio, vice-pré­sident ad­joint, ges­tion de la pra­tique, chez Ma­cken­zie In­vest­ments, à To­ron­to. Par exemple, un conseiller qui se spé­cia­lise dans l’offre de ser­vices aux po­li­ciers com­pren­dra tous les be­soins et les pro­blèmes en pleine évo­lu­tion de ce groupe spé­ci­fique à me­sure qu’ils avancent dans leur vie et leur car­rière, et éta­bli­ra les ser­vices et ca­pa­ci­tés en vue de ré­pondre à ces be­soins.

« De nom­breux conseillers se­raient éton­nés de consta­ter com­bien, par­mi leurs meilleurs clients, ignorent tout ce qu’ils font, et peuvent faire, pour eux », dit Lar­ry Dis­tillio. Se­lon lui, les conseillers qui, de fa­çon proac­tive, parlent à leurs clients de la gamme de ser­vices qu’ils offrent ren­forcent la va­leur per­çue de ces ser­vices dans l’es­prit de leurs clients, gagnent une plus grande part des ac­tifs à ad­mi­nis­trer de ce client et font de leurs clients des per­sonnes sus­cep­tibles de les re­com­man­der.

Ce qui contri­bue éga­le­ment à main­te­nir des re­la­tions à long terme avec le client, pour­suit Lar­ry Dis­tillio, c’est de consul­ter les clients à peu près chaque an­née pour leur de­man­der si leurs at­tentes ont chan­gé concer­nant les ser­vices conseils qu’ils re­çoivent.

« Les conseillers fe­raient preuve de naï­ve­té s’ils pen­saient que leurs clients ne com­mu­niquent pas avec la concur­rence, ne parlent pas avec leurs amis et leurs col­lègues, ou ne prêtent pas at­ten­tion aux ar­ticles des mé­dias [ sur les conseillers], dit Lar­ry Dis­tillio. Au fil du temps, les at­tentes d’un client d’un conseiller peuvent chan­ger en rai­son de cette in­fluence. Pour un conseiller, c’est une ex­cel­lente idée de vé­ri­fier ré­gu­liè­re­ment au­près de ce client pour lui de­man­der com­ment mieux faire. C’est une ques­tion cru­ciale à po­ser [ aux clients], parce que nous avons be­soin de connaître la ré­ponse, afin de pou­voir leur don­ner ce dont ils ont be­soin. »

L’étude en ligne sur la Zone de con­fort f in­an­cier a son­dé jus­qu’ici 34 500 Ca­na­diens. Le son­dage vise à ex­plo­rer les re­la­tions entre le con­seil fi­nan­cier, le bien- être fi­nan­cier et la sa­tis­fac­tion glo­bale de la vie dans la so­cié­té ca­na­dienne. Les Ca­na­diens sont son­dés tous les mois, et le nombre de per­sonnes son­dées aug­men­te­ra chaque mois.

Le fait de mon­trer que vous vous sou­ciez de plus que son por­te­feuille, c’est ce qui fait vrai­ment la dif­fé­rence.

— Sa­ra Gil­bert

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