Les com­pa­gnies à l’écoute

Le Journal de Quebec - Weekend - - TECHNO -

Vous pen­sez que se plaindre sur son blogue ou dans les ré­seaux sociaux ne sert à rien ? Dé­trom­pez-vous : les com­pa­gnies sont de plus en plus à l'écoute. J'ai été in­vi­té au con­grès an­nuel de la com­pa­gnie d'ana­lyse de don­nées SAS à Las Ve­gas, pour voir ce que les en­tre­prises peuvent faire avec les nou­velles sources d'in­for­ma­tions.

Un exemple : dès que vous faites votre ré­ser­va­tion dans un des nou­veaux hô­tels de Las Ve­gas, on ana­lyse votre pro­fil Fa­ce­book, votre compte Twit­ter, votre blogue... Bref, tout ce que vous avez écrit dans in­ter­net. Le but ? Vous of­frir des pro­mo­tions qui ré­pondent mieux à vos goûts, que vous soyez ama­teurs de nour­ri­ture asia­tique ou ama­teur de Cé­line Dion.

Fi­ni le temps où on of­frait les mêmes pro­mo­tions à tout le monde : vous ne re­ce­vez que ce qui vous in­té­resse!

Cer­taines en­tre­prises sont dé­jà ac­tives dans les ré­seaux sociaux, mais ce n'est que le dé­but. Mais suivre tous les com­men­tai- res dans les blogues, les Twits, les mes­sages Fa­ce­book, les cri­tiques dans les sites de vente en ligne de­mande une at­ten­tion constante. C'est ain­si que grâce aux ré­seaux sociaux, une com­pa­gnie a dé­cou­vert en quelques jours que le nou­veau lo­go n'était vrai­ment pas ap­pré­cié. Pas be­soin de faire de son­dages ou de groupes de dis­cus­sion!

AIR DU TEMPS DANS SON IPAD

Mais il faut al­ler vite : dans in­ter­net, le temps de ré­ponse idéal se cal­cule en mi­nutes, pas en jours ou en heures. C'est pour­quoi SAS pré­pare une ap­pli­ca­tion pour iPad qui per­met­tra aux pa­trons les plus tech­nouilles de voir à tout mo­ment l'hu­meur de ses clients. Il se­ra plus fa­cile de s'as­su­rer que les pro­duits qui ont un buzz po­si­tif sont en stock, et voir ce qui ir­rite les clients.

Pour fa­ci­li­ter le sui­vi de tous ces com­men­taires, le ser­vice So­cial Conver­sa­tion Cen­ter per­met de ré­col­ter tous les com­men­taires sur une com­pa­gnie, un pro­duit ou une marque. Les mes­sages sont ana­ly­sés au­to­ma­ti­que­ment pour dé­ter­mi­ner s’il s’agit d’une plainte, d’une de­mande d'aide ou un client heu­reux. Les cri­tiques peuvent être iden­ti­fiées pour s'as­su­rer qu’un sui­vi ap­pro­prié est fait, avant que les concur­rents ne fassent la même chose!

Pour les en­tre­prises, les mé­dias sociaux de­viennent un centre d'ap­pel gra­tuit, qui re­çoit 24 heures sur 24 les com­men­taires des clients. Pour le consom­ma­teur, il n’est plus né­ces­saire de trou­ver le nu­mé­ro du ser­vice à la clien­tèle et at­tendre qu'un agent prenne leur ap­pel ou rem­plir des son­dages de sa­tis­fac­tion. Il y a du tra­vail en vue dans le do­maine, pour ceux qui s'in­té­ressent à l'in­for­ma­tique, aux ma­thé­ma­tiques et aux ré­seaux sociaux. Et se­lon plu­sieurs son­dages, la com­pa­gnie SAS est consi­dé­rée comme un des meilleurs en­droits où tra­vailler au monde !

N'hé­si­tez donc pas à par­ta­ger vos im­pres­sions dans les ré­seaux sociaux : ça pour­rait faire de vous un consom­ma­teur plus sa­tis­fait...

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