Ces milliards qui dorment dans les coffres des entreprises
Au Québec, 4 G$ en récompenses n’ont pas été réclamés par les usagers
Essence, épicerie, café, billet d’avion et médicaments. Les Québécois qui raffolent des programmes de fidélisation des détaillants laissent dormir plus de 4 milliards $ de récompenses non réclamées, soit 629 $ en moyenne par membre.
« C’est beaucoup d’argent et cela démontre qu’il y a encore beaucoup d’éducation à faire auprès des consommateurs pour bien utiliser ces programmes de fidélité », avance le professeur en marketing à l’université Laval, Frank Pons.
Selon l’agence Bond Brand Royalty, les Québécois détiennent en moyenne douze cartes fidélité dans leur portefeuille alors que seulement sept seraient utilisées de façon régulière.
Plus de 16 milliards $ n’auraient toujours pas été réclamés par les membres des programmes de fidélisation au Canada, dont plus de 4 milliards $ au Québec.
Chaque année, Bond Brand Royalty sonde les intérêts des consommateurs pour plus de 280 programmes de fidélité au pays.
Selon le plus récent sondage réalisé au début de 2017, plus de la moitié des détenteurs de carte de fidélité disaient ignorer combien de points ils avaient accumulés et combien cela valait réellement.
Mais il y a plus. Le quart des détenteurs d’une carte fidélité n’ont jamais réclamé leurs points pour des récompenses.
MAIS À QUOI CELA SERT-IL ?
Pour le professeur Pons, il est évident que plus un consommateur détient de cartes fidélité dans ses poches, moins il a conscience des bénéfices.
« Pour qu’un programme fonctionne, il faut que cela soit facile et clair. Il faut que les consommateurs soient capables d’accéder rapidement à leur solde de points par le web et d’obtenir rapidement des récompenses », signale-t-il.
Ce dernier souligne qu’un programme de fidélisation n’est d’ailleurs pas un cadeau offert par les détaillants.
« Cela consiste pour les détaillants à obtenir des informations clés sur leurs clients et leur vie privée. Et en retour, les détaillants offrent des avantages [points] liés à des achats pour obtenir des récompenses », rappelle-t-il.
LA GROGNE
L’an dernier, la décision du programme de fidélisation Air Miles de faire disparaître tous les points accumulés non réclamés le 1er janvier 2017 avait soulevé la colère de ses membres (dont 2,6 millions au Québec).
Air Miles avait été obligé de reculer alors que l’utilisation de ses cartes de points semblait boudée par les membres du programme présent chez plus de 200 marchands, dont Jean Coutu, IGA, Shell, Rona, BMO et autres.
Le faux pas d’air Miles avait aussi soulevé un fort lot de critiques à propos des avantages offerts par les différents programmes de récompenses, très peu généreux envers les consommateurs.