Olivier Sch­mou­ker

Les Affaires - - Billet / Sommaire - Olivier Sch­mou­ker olivier.sch­mou­ker@tc.tc Chro­ni­queur | C @OSch­mou­ker

Le client a tou­jours rai­son... plus que ja­mais !

J’ai ré­cem­ment ren­con­tré Al­bert Dang-Vu, le PDG du stu­dio d’ap­pli­ca­tions mo­biles Mi­re­go, dans un pe­tit ca­fé de Grif­fin­town. Il m’a dé­voi­lé son tout nou­veau bé­bé, le Client Book, une luxueuse pu­bli­ca­tion pa­pier qui met en ve­dette plu­sieurs clients de son en­tre­prise, à l’image de Do­mi­nique Brown, l’ex-fon­da­teur du stu­dio de jeux vi­déos Bee­nox de­ve­nu pré­sident de Cho­co­lats Fa­vo­ris, ou en­core de Mar­tin Cau­chon et Claude Ga­gnon, les deux pi­lotes du Groupe Ca­pi­tales Mé­dias ( Le So­leil, La Tri­bune...).

« Le Client Book est le fruit d’une ré­flexion en pro­fon­deur sur qui nous sommes et sur qui nous vou­lons de­ve­nir, m’a-t-il ra­con­té. Cette ré­flexion nous a fait réa­li­ser que nos clients étaient idéa­le­ment pla­cés pour nous le dire. Nous sommes donc par­tis à leur ren­contre, his­toire de dé­cou­vrir notre re­flet – pré­sent et fu­tur – dans leurs yeux. »

C’est ain­si qu’on dé­couvre en fi­li­grane ce qui fait l’ADN de Mi­re­go: « La clé du suc­cès, le res­pect », « Vi­ser le plus haut pos­sible pour ac­com­plir le plus pos­sible », « Prendre l’of­fen­sive en in­no­vant », etc. Au­tant de phrases pro­non­cées par les clients in­ter­viewés, au­tant d’in­dices, en vé­ri­té, sur la per­son­na­li­té de Mi­re­go.

Le Client Book est gra­tuit et se­ra en­voyé à qui­conque en fe­ra la de­mande au­près du stu­dio : « Il est, au fond, une for­mi­dable carte pro­fes­sion­nelle, sus­cep­tible de nous faire connaître de jeunes ta­lents à la re­cherche d’un emploi de rêve, tout comme de fu­turs clients, ins­pi­rés par ceux qui fi­gurent dans notre pu­bli­ca­tion », m’a confié M. Dang-Vu, avec une pointe de fier­té.

En quit­tant le ca­fé, une pen­sée m’est ve­nue: « Mi­re­go est en train de se ré­in­ven­ter à la lu­mière des confes­sions de ses clients. Ne se­rait-ce pas là le moyen par­fait d’in­suf­fler un vrai chan­ge­ment au sein d’une en­tre­prise? »

Se­zin Gi­zem Ya­man est une jeune cher­cheuse en science in­for­ma­tique de l’Uni­ver­si­té d’Hel­sin­ki, en Fin­lande. Avec son équipe, elle a ana­ly­sé ce qu’en­traî­nait le fait d’im­pli­quer les clients di­rec­te­ment dans la R-D des édi­teurs fin­lan­dais de lo­gi­ciels, et a ain­si dé­cou­vert que les avan­tages étaient nom­breux: ce­la per­met no­tam­ment de ré­pondre aux be­soins réels des clients, d’in­no­ver mieux et plus vite, ou en­core d’ac­croître la confiance et la fi­dé­li­té des clients en­vers l’en­tre­prise et ses pro­duits, par­fois même au point de les trans­for­mer en de fiers am­bas­sa­deurs de la marque.

À no­ter, tou­te­fois, que ce­la pose éga­le­ment cer­tains pro­blèmes épi­neux: comment, par exemple, ga­ran­tir la confi­den­tia­li­té de la R-D d’une en­tre­prise lorsque les clients sont in­for­més de ses pro­jets et de ses der­nières avan­cées? « En ré­su­mé, les en­tre­prises ont tout à ga­gner à in­no­ver avec l’aide de leurs clients, mais à condi­tion de faire preuve de pru­dence en ma­tière de trans­pa­rence », note Se­zin Gi­zem Ya­man dans son étude.

La ques­tion saute aux yeux: « Où se trouve la li­mite? Oui, jus­qu’où peut-on im­pli­quer les clients pour pro­gres­ser? » Deux pro­fes­seures de mar­ke­ting, An­na Cui, de l’Uni­ver­si­té de l’Il­li­nois, à Chi­ca­go, et Fang Wu, de l’Uni­ver­si­té du Texas, à Dal­las, ont te­nu à le sa­voir. Elles se sont plon­gées dans la base de don­nées de la Pro­duct De­ve­lop­ment and Ma­na­ge­ment As­so­cia­tion, qui four­mille d’in­for­ma­tions à ce su­jet, et ont mis au jour les dif­fé­rents cas de fi­gure où il est per­ti­nent pour une en­tre­prise de re­cou­rir aux lu­mières de ses clients:

Be­soins ex­pli­cites Lorsque les be­soins des clients sont ex­pri­més, mais hé­té­ro­gènes, l’en­tre­prise à tout in­té­rêt à re­cou­rir à ses clients en tant que co­dé­ve­lop­peurs, ou car­ré­ment en tant qu’in­no­va­teurs. Elle doit alors sé­lec­tion­ner un groupe de clients re­pré­sen­ta­tifs d’un be­soin spé­ci­fique et leur de­man­der un coup de main pour fi­na­li­ser un nou­veau pro­duit, ou même pour en in­ven­ter un tous en­semble.

Be­soins ta­cites Quand les clients peinent à for­mu­ler leurs be­soins, par­fois faute d’être com­pé­tents dans le do­maine, l’en­tre­prise doit évi­ter de re­cou­rir à eux en tant que sources d’in­for­ma­tions et en tant que co­dé­ve­lop­peurs. En re­vanche, elle peut tom­ber sur une pé­pite en les ap­pro­chant en tant qu’in­no­va­teurs.

« De ma­nière gé­né­rale, les clients uti­li­sés comme sources d’in­for­ma­tions et co­dé­ve­lop­peurs per­mettent d’ex­ploi­ter au mieux un mar­ché, et uti­li­sés comme in­no­va­teurs, d’ex­plo­rer en pro­fon­deur un mar­ché », in­diquent les deux pro­fes­seures.

Et d’ajou­ter: « Dans tous les cas, une im­pli­ca­tion des clients bien me­née en­traîne iné­luc­ta­ble­ment des chan­ge­ments si­gni­fi­ca­tifs dans le de­si­gn des en­tre­prises ». Qu’est-ce à dire? Que leur in­ter­ven­tion n’a pas qu’un im­pact sur l’innovation, mais éga­le­ment – et sur­tout – sur le fonc­tion­ne­ment même de l’en­tre­prise.

C’est jus­te­ment ce qui vient de se pro­duire chez Isa­gri, un édi­teur fran­çais de lo­gi­ciels pour les ex­ploi­ta­tions agri­coles. « Nous avions in­vi­té des clients à par­ti­ci­per au re­mue-mé­ninges sur les va­leurs de l’en­tre­prise, et les di­ri­geants d’Isa­gri ont été sciés de dé­cou­vrir à quel point leurs pro­duits chan­geaient lit­té­ra­le­ment la vie de leurs clients, me ra­conte Ar­naud Pot­tier Ros­si, le DG de l’agence fran­çaise de stra­té­gie d’in­fluence Ka­laa­pa, à l’oc­ca­sion d’une confé­rence In­fo­presse. Ré­sul­tat? Isa­gri a ba­sé de­puis toutes ses com­mu­ni­ca­tions sur les té­moi­gnages de ses clients, tant pour re­cru­ter que pour per­cer de nou­veaux mar­chés. L’en­tre­prise a aus­si dé­ci­dé de faire da­van­tage ap­pel à eux pour bâ­tir son ave­nir. »

Pas de doute, le client est aujourd’hui plus que roi... il est Dieu !

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