Al­lô 311?

311 : les oreilles de l’ar­ron­dis­se­ment

L'Informateur - - LA UNE - si­mon.bous­quet-ri­chard@ tc.tc

Nids-de-poule, col­lectes de dé­chets bâ­clées, vé­hi­cules aban­don­nés ou feuilles qui tombent aux mau­vais en­droits : des plaintes les plus far­fe­lues aux plus lé­gi­times, les agents du 311 en en­tendent de toutes les couleurs.

Afin de ré­pondre aux de­mandes et aux in­ter­ro­ga­tions de sa po­pu­la­tion, chaque ar­ron­dis­se­ment pos­sède son propre bu­reau d’Ac­cès Mon­tréal. C’est là que sont pos­tés les agents lo­caux du ser­vice 311.

« J’adore mon travail parce que je rends ser­vice aux gens. Je suis sa­tis­fait quand je fi­nis mes jour­nées de travail » té­moigne l’agente Line Jo­lin.

Ap­pe­ler le 311

En contac­tant le 311, les ci­toyens doivent d’abord iden­ti­fier l’ar­ron­dis­se­ment pour le­quel ils ap­pellent au­près d’un ser­vice de re­con­nais­sance vo­cale.

Leur ap­pel est alors trans­fé­ré à un agent de ce sec­teur, sauf les soirs et les fins de se­maine où ce sont des em­ployés de La-Salle qui sont en poste.

Une fois sur trois, le sys­tème ne par­vient pas à com­prendre le ci­toyen, une si­tua­tion qui exas­père d’ailleurs plu­sieurs uti­li­sa­teurs. Dans ces cas l’ap­pel est alors ache­mi­né au pre­mier agent dis­po­nible des 19 centres d’ap­pels. Les agents sont donc for­més pour ré­pondre aux ques­tions concer­nant l’en­semble de la mé­tro­pole.

Dans 80 % des cas, le ci­toyen est en lien avec un agent en moins d’une mi­nute et de­mie.

Que ce soit pour si­gna­ler un bris ou une simple de­mande d’in­for­ma­tion, les agents créent tou­jours un rap­port qui est en­voyé sous forme de re­quêtes de ser­vices aux dé­par­te­ments ap­pro­priés, comme ce­lui des tra­vaux pu­blics.

forme de re­quêtes de ser­vices aux dé­par­te­ments ap­pro­priés, comme ce­lui des tra­vaux pu­blics.

Far­fe­lues

Cer­taines de­mandes sont tou­te­fois beau­coup trop far­fe­lues pour né­ces­si­ter une in­ter­ven­tion.

L’agente Syl­vie Du­buc se sou­vient d’un ci­toyen qui se plai­gnait que les feuilles des arbres de son voi­sin et ceux de la mu­ni­ci­pa­li­té tom­baient sur son ter­rain. L’homme qui ne pos­sé­dait pas d’arbre vou­lait que la ville ra­masse les feuilles.

Même si ces de­mandes étranges sont as­sez nom­breuses pour écrire un livre, se­lon Mme Du­buc, elles ne sont pas aus­si fré­quentes que celles qui sont lé­gi­times, mais qui ne concernent pas la ville.

Les agents re­çoivent ré­gu­liè­re­ment des de­mandes pour des ser­vices de san­té, l’as­su­rance au­to­mo­bile, l’im­mi­gra­tion ou en­core pour le 411.

« Les gens ne savent pas vers qui se tour­ner alors, ils ap­pellent la ville puisque c’est leur contact le plus di­rect », ex­plique Mme Du­buc.

Dans ces cas, les agents tentent d’orien­ter les ci­toyens du mieux qu’ils le peuvent.

« Si quel­qu’un arrive en dé­tresse, on ne le met­tra pas de­hors parce que ce n’est pas à nous de ré­pondre », si­gnale Mme Du­buc.

L’agente ra­conte avoir été mar­quée par une dame âgée uni­lingue his­pa­no­phone qui s’était adres­sée au 311. Au bout de longs ef­forts, l’agente avait réus­si à dé­chif­frer le dis­cours de la dame et l’avait ré­fé­rée aux ser­vices du CSSS.

Pour bien faire son travail, Mme Du­buc doit souvent pui­ser dans son ex­pé­rience per­son­nelle et sa bonne connais­sance du quar­tier. Elle a éga­le­ment dé­ve­lop­pé une forte ha­bi­le­té à dé­chif­frer les langues et les ac­cents.

« On ne com­prend pas tou­jours, mais il faut être pa­tient. On fi­nit par connaître des mots dans plu­sieurs langues afin de com­prendre les grandes lignes de ce que les gens peuvent nous dire », af­firme Mme Du­buc.

Les agents re­çoivent ré­gu­liè­re­ment des de­mandes pour des ser­vices de san­té, l’as­su­rance au­to­mo­bile, l’im­mi­gra­tion ou en­core pour le 411.

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L’agente Syl­vie Du­buc tra­vaille au bu­reau lo­cal d’Ac­cès Mon­tréal de­puis huit ans.

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