Portrait de la ligne 311 à RDP-PAT

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L’an­née der­nière, 53 320 ap­pels ont été réa­li­sés au­près de la ligne 311 à Ri­vière- des- Prai­ries– Pointe- auxT­rembles (RDP-PAT). Un chiffre qui n’ar­rête pas d’aug­men­ter de­puis l’im­plan­ta­tion du ser­vice à l’ar­ron­dis­se­ment, en 2007.

Se­lon So­phie Marchand, chef du ser­vice à la clien­tèle à l’ar­ron­dis­se­ment, la pé­riode de pointe va­rie en fonc­tion des sai­sons, mais in­dique que les ci­toyens ont plus ten­dance à ap­pe­ler entre les mois de mai et août.

« Après le congé pour la jour­née na­tio­nale des Pa­triotes, nous avons re­çu 480 ap­pels en une jour­née, si­gnale Mme Marchand. Lorsque les gens ont le temps de faire du jar­di­nage et de s’oc­cu­per de la cor­vée du prin­temps nous re­ce­vons beau­coup d’ap­pels concer­nant la col­lecte de dé­chets par exemple. »

En ef­fet, les dif­fé­rentes col­lectes de dé­chets (col­lecte vert, d’en­com­brants, de re­cy­clage, de com­poste etc.) sont en tête de liste des rai­sons pour les­quelles les gens com­posent le 311.

RDP et PAT, deux uni­vers dif­fé­rents

Se­lon Mme Marchand, les ci­toyens des deux quar­tiers ont des fa­çons dif­fé­rentes d’ap­pro­cher le ser­vice à la clien­tèle de l’ar­ron­dis­se­ment.

« À Ri­vière-des-Prai­ries, nous avons beau­coup plus de gens qui nous ap­pellent ou qui viennent nous voir aux bu­reaux Ac­cès Mon­tréal (BAM) pour po­ser des ques­tions ou faire des tran­sac­tions mo­né­taires, tan­dis qu’à Pointe-aux-Trembles les gens sont plus por­tés à uti­li­ser nos ser­vices en ligne, donc il y a moins de dé­pla­ce­ments dans ce quar­tier. »

Au to­tal, 54 944 ci­toyens ont été ser­vis dans les deux BAM de l’ar­ron­dis­se­ment. Mme Marchand at­tri­bue le suc­cès de ce ser­vice à la sy­ner­gie qui existe entre les trois dé­par­te­ments clés pour ai­der les ci­toyens : les dé­par­te­ments des com­mu­ni­ca­tions, des tra­vaux pu­bliques et du ser­vice à la clien­tèle.

« Nous sommes tous connec­tés et nous sommes au cou­rant de ce qui se passe à l’ar­ron­dis­se­ment, alors ça nous per­met de bien ré­pondre aux de­mandes des ci­toyens, dit-elle. De l’autre cô­té, nous comp­tons sur l’ex­per­tise et la po­ly­va­lence de nos agents qui tra­vaillent très fort et sont in­dis­pen­sables à nos bu­reaux. »

Sa­tis­fa­tion des ci­toyens?

Les opi­nions des ci­toyens de l’ar­ron­dis­se­ment sont par­ta­gées en ce qui concerne l’uti­li­té et la qua­li­té du ser­vice de la ligne 311.

Ri­ta Bou­chard, ré­si­dente de Pointe- auxT­rembles, se dit sa­tis­faite du ser­vice. Elle l’uti­lise ré­gu­liè­re­ment. « J’uti­lise le 311 au be­soin, et j’ai pas mal tou­jours des bonnes ré­ponses aux ques­tions que je pose. Les per­sonnes qui ré­pondent aux ap­pels sont tou­jours po­lies et ser­viables. »

Ce qui ne semble pas être le cas pour Re­né Mer­cier qui in­dique qu’après avoir fait ap­pel à la ligne pour que la Ville ra­masse un bac de re­cy­clage qui ne lui ap­par­te­nait pas et qui traî­nait dans sa cour, il n’a ja­mais eu de ré­ponse.

« J’avais ap­pe­lé et j’avais dé­crit la si­tua­tion et don­né mon adresse. Le nu­mé­ro du bac, je ne l’avais pas. La per­sonne au bout du fil m’a dit qu’un em­ployé de la ville vien­drait le ré­cu­pé­rer, mais ce n’est pas ar­ri­vé. Une se­maine plus tard un em­ployé de la ville m’a ap­pe­lé une deuxième fois pour re­cueillir l’in­for­ma­tion que j’avais dé­jà don­née. Je n’ai ja­mais vu l’em­ployé de la ville et j’ai dû moi-même re­trou­ver le pro­prié­taire du bac. Je crois que si je n’avais pas fait le tour du voi­si­nage, le bac se­rait en­core dans ma cour. »

125 ap­pels au 311

Un ci­toyen de Pointe-aux-Trembles qui sou­haite res­ter ano­nyme, avoue avoir réa­li­sé 125 ap­pels au cours des der­nières an­nées.

« J’ha­bite ce quar­tier de­puis 17 ans et je trouve que le ser­vice de cette ligne est très ef­fi­cace. Je n’at­tends ja­mais long­temps au té­lé­phone et la plu­part de mes pro­blèmes ont été ré­glés dans des dé­lais rai­son­nables. »

Il si­gnale tou­te­fois qu’en ce qui concerne les « gros pro­blèmes », il est dif­fi­cile d’avoir un sui­vi de la part de l’ar­ron­dis­se­ment.

« Nous avions un pro­blème de net­toyage l’été dans notre rue car seule­ment un cô­té de celle-ci avait de la si­gna­li­sa­tion pour in­ter­dire aux autos de se sta­tion­ner pen­dant le pas­sage de la ba­layeuse. J’ai ap­pe­lé pen­dant un an et de­mi, et tout ce que l’on me di­sait c’était que la de­mande avait été prise en charge. »

Il ajoute que « sans la ligne 311, Mon­tréal se­rait en train de tom­ber en mor­ceaux. » « C’est grâce aux ci­toyens qui si­gnalent constam­ment les pro­blèmes dans leurs ar­ron­dis­se­ment que les cols bleus savent où al­ler et quoi faire. C’est pour­quoi je consi­dère que la ligne 311 est ex­trê­me­ment utile et im­por­tante », conclut-il.

(Pho­to TC Me­dia – Pa­trick Des­champs)

L'agente Line Jo­lin est l'une des pré­po­sées qui ré­pond aux nom­breux ap­pels du 311 sur l'île.

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