Ni­vel de sa­tis­fac­ción

El rol de las em­pre­sas en el im­pul­so de la ca­li­dad y la crea­ción de va­lor.

La Tercera - Especiales - - Portada -

De los 26 sec­to­res in­clui­dos en las en­cues­tas del es­tu­dio del Ín­di­ce Na­cio­nal de Sa­tis­fac­ción de Clien­tes de ProCa­li­dad 2017, 10 de ellos fue­ron de­cla­ra­dos de­sier­tos pa­ra ser pre­mia­das, lo que im­pli­ca que no lo­gra­ron al­can­zar el pi­so de sa­tis­fac­ción mí­ni­mo que el pre­mio es­ta­ble­ce. En el ca­so de las em­pre­sas cu­yo ser­vi­cio re­quie­re de un con­tra­to con el clien­te (la exi­gen­cia es de 60% de sa­tis­fac­ción ne­ta pa­ra pos­tu­lar al pre­mio), las ca­te­go­rías sin ga­na­do­res in­clu­yen a Ener­gía Eléc­tri­ca, AFP, Isa­pre/Fo­na­sa, Te­le­fo­nía fi­ja y mó­vil. En lo que re­fie­re a em­pre­sas transac­cio­na­les (el pi­so es de 65% de sa­tis­fac­ción ne­ta re­que­ri­da), Far­ma­cias, Tien­das por de­par­ta­men­to, Cen­tros de sa­lud, Me­jo­ra­mien­to del ho­gar y Bu­ses in­ter­ur­ba­nos tam­po­co lo­gra­ron su­pe­rar el mí­ni­mo pa­ra ser re­co­no­ci­dos con el pre­mio de ProCa­li­dad.

Se tra­ta de un es­ce­na­rio com­pli­ca­do cu­ya ex­pli­ca­ción pa­ra Ma­ría Cris­ti­na Mar­cet, di­rec­to­ra eje­cu­ti­va de Unión So­cial de Em­pre­sa­rios y Em­pren­de­do­res Cris­tia­nos (USEC), no de­be con­cen­trar­se só­lo en la fi­gu­ra del clien­te más in­for­ma­do.

“La in­sa­tis­fac­ción pue­de ex­pli­car­se en par­te con el rol de un clien­te tal vez más in­for­ma­do an­te el ac­tual mo­de­lo de ser­vi­cios, pe­ro no­so­tros cree­mos que no hay que es­pe­rar a que el clien­te sea exi­gen­te pa­ra que las em­pre­sas tra­ba­jen con ex­ce­len­cia. La vo­ca­ción em­pre­sa­rial siem­pre de­be te­ner en cuen­ta que su ob­je­ti­vo es en­tre­gar bue­nos pro­duc­tos y bue­nos ser­vi­cios a to­dos los clien­tes”. Por es­ta mis­ma ra­zón, pa­ra la eje­cu­ti­va es im­por­tan­te de­jar a un la­do la mi­ra­da bi­na­ria de la pro­pues­ta de va­lor que asu­me la mis­ma le co­rres­pon­de o a la em­pre­sa o al clien­te. “Las re­la­cio­nes de ca­li­dad y ex­ce­len­cia en­tre em­pre­sa y clien­tes se dan en un eco­sis­te­ma que per­mi­te es­tas re­la­cio­nes vir­tuo­sas. Por un la­do, al or­ga­ni­zar un buen tra­ba­jo, la em­pre­sa co­mo or­ga­ni­za­ción pue­de re­co­no­cer las de­man­das de sus clien­tes y res­pon­der con agi­li­dad; pue­de ob­te­ner be­ne­fi­cios le­gí­ti­mos y ser re­co­no­ci­da por sus lo­gros co­mo una em­pre­sa vir­tuo­sa. Y por el otro la­do, las per­so­nas ob­tie­nen de las em­pre­sas pro­duc­tos y ser­vi­cios ge­nui­na­men­te bue­nos, que sir­ven y sa­tis­fa­cen sus pro­pias ne­ce­si­da­des. En es­te sen­ti­do, se pue­den cons­truir re­la­cio­nes de con­fian­za sus­ten­ta­bles en el lar­go pla­zo”, ex­pli­ca Mar­cet.

Im­pul­sar la ca­li­dad

Aun­que exis­ten sec­to­res que pa­re­cen li­de­rar en la in­sa­tis­fac­ción del clien­te, Mar­cet pre­fie­re re­vi­sar los re­sul­ta­dos con el fo­co del im­pul­so de la ca­li­dad de ma­ne­ra glo- bal, co­mo par­te de la no­ble­za de su vo­ca­ción. Pa­ra ello pro­po­nen tres me­di­das con­cre­tas e in­ter­de­pen­dien­tes que ayu­den a im­pul­sar­la: bue­nos bie­nes/ser­vi­cios, buen tra­ba­jo y bue­na ri­que­za.

“El buen tra­ba­jo bus­ca en­se­ñar y equi­par a los co­la­bo­ra­do­res, ase­gu­rán­do­se de que tie­nen las he­rra­mien­tas, la for­ma­ción y la ex­pe­rien­cia ade­cua­das pa­ra desem­pe­ñar sus ta­reas y ejer­cer un ge­nuino li­de­raz­go en su tra­ba­jo”, ilus­tra Mar­cet so­bre el pri­mer pun­to, el cual per­mi­te que los co­la­bo­ra­do­res con­si­gan un de­sa­rro­llo con li­ber­tad y que lo ejer­zan de ma­ne­ra res­pon­sa­ble.

La pro­pues­ta de ofre­cer bue­nos bie­nes y ser­vi­cios se ex­pli­ca co­mo ha­cer­se car­go de las ne­ce­si­da­des reales de las per­so­nas: “Las em­pre­sas de­ben bus­car con crea­ti­vi­dad e in­ge­nio las opor­tu­ni­da­des de ser­vir a to­da la so­cie­dad en su con­jun­to”. Y am­bas mi­ra­das se com­ple­men­tan con el ter­cer pun­to: crear y com­par­tir ri­que­za de for­ma sos­te­ni­ble. “Es­to sig­ni­fi­ca pen­sar en to­dos los gru­pos im­pli­ca­dos en ello; en sus pro­pios co­la­bo­ra­do­res, clien­tes, in­ver­sio­nis­tas, pro­vee­do­res y la comunidad en su con­jun­to”, agre­ga Mar­cet.

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