Ai­res de cam­bio

Ex­pe­rien­cias son en gran me­di­da lo que sus­ten­ta la sa­tis­fac­ción con las em­pre­sas. Es­to se de­be a que la per­cep­ción del clien­te ha cam­bia­do en los úl­ti­mos años.

La Tercera - Especiales - - La Tercera - Por: Fe­li­pe Mis­leh L.

Hoy se vi­ve una cre­cien­te co­mo­di­ti­za­ción de los pro­duc­tos y ser­vi­cios en mer­ca­dos ma­du­ros. Los In­di­vi­duos son más des­con­fia­dos de las ins­ti­tu­cio­nes y sus re­pre­sen­tan­tes y, ade­más, tie­nen ma­yor in­fluen­cia en la elec­ción y per­cep­ción de mar­cas. Son con­su­mi­do­res más in­for­ma­dos y lo ha­cen en tiem­po real. Por úl­ti­mo, son con­su­mi­do­res con ma­yo­res ex­pec­ta­ti­vas de los pro­duc­tos y ser­vi­cios.

A di­fe­ren­cia de los clien­tes, las em­pre­sas no se es­tán mo­vien­do a la mis­ma ve­lo­ci­dad que sus clien­tes.

Es­tas si­guen mi­ran­do des­de sí mis­mas y no des­de el clien­te, co­mo de­bie­se ser. En es­te es­ce­na­rio, el clien­te se ve obli­ga­do a in­ter­ac­tuar con si­los, con áreas des­co­nec­ta­das, con pro­duc­tos que no con­si­de­ran la post­ven­ta en su di­se­ño o bien, ca­na­les no ca­pa­ci­ta­dos téc­ni­ca­men­te pa­ra res­pon­der a con­sul­tas de clien­tes. Las or­ga­ni­za­cio­nes es­tán en­fren­tan­do es­te desafío, al­gu­nas ya es­tán to­man­do ac­cio­nes in­cor­po­ran­do Programas for­ma­les de la Voz del Clien­te, in­te­gran­do las di­fe­ren­tes fuen­tes de in­for­ma­ción de los clien­tes, re­di­se­ñan­do sus pro­ce­sos des­de los via­jes que vi­ven los clien­tes y ajus­tan­do sus es­tán­da­res de ser­vi­cio al ni­vel de ex­pec­ta­ti­vas de los clien­tes en­tre otras ac­cio­nes.

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