Aires de cambio

Experiencias son en gran medida lo que sustenta la satisfacción con las empresas. Esto se debe a que la percepción del cliente ha cambiado en los últimos años.

Hoy se vive una creciente comoditización de los productos y servicios en mercados maduros. Los Individuos son más desconfiados de las instituciones y sus representantes y, además, tienen mayor influencia en la elección y percepción de marcas. Son consumidores más informados y lo hacen en tiempo real. Por último, son consumidores con mayores expectativas de los productos y servicios.

A diferencia de los clientes, las empresas no se están moviendo a la misma velocidad que sus clientes.

Estas siguen mirando desde sí mismas y no desde el cliente, como debiese ser. En este escenario, el cliente se ve obligado a interactuar con silos, con áreas desconectadas, con productos que no consideran la postventa en su diseño o bien, canales no capacitados técnicamente para responder a consultas de clientes. Las organizaciones están enfrentando este desafío, algunas ya están tomando acciones incorporando Programas formales de la Voz del Cliente, integrando las diferentes fuentes de información de los clientes, rediseñando sus procesos desde los viajes que viven los clientes y ajustando sus estándares de servicio al nivel de expectativas de los clientes entre otras acciones.