El aná­li­sis de las ci­fras y sus pers­pec­ti­vas.

Exis­te un au­men­to en el gra­do de con­cien­cia de los clien­tes, quie­nes pre­mian o cas­ti­gan de ma­ne­ra más cla­ra a las mar­cas con las que in­ter­ac­tuan, de acuer­do a las ex­pec­ta­ti­vas exis­ten­tes.

La Tercera - Especiales2 - - Portada - Por: Tomás Cour­bis, con­sul­tor cus­to­mer Xpe­rien­ce de Pra­xis

En es­ta edi­ción, el Ran­king PXI pre­sen­ta, en su in­di­ca­dor ge­ne­ral, una le­ve dis­mi­nu­ción con res­pec­to a la me­di­ción an­te­rior, al­can­zan­do los 59 pun­tos, fren­te a los cua­les no se ob­ser­va una ten­den­cia a ni­vel sec­to­rial que ex­pli­que es­ta dis­mi­nu­ción. Las va­ria­cio­nes que se dan en las mar­cas con res­pec­to al año an­te­rior dan cuen­ta del ma­yor gra­do de cons­cien­cia en los clien­tes, quie­nes tra­du­cen en me­jo­res eva­lua­cio­nes las co­rrec­tas im­ple­men­ta­cio­nes de ini­cia­ti­vas de experiencia de clien­tes y cas­ti­gan aque­llas in­ter­ac­cio­nes don­de sus ex­pec­ta­ti­vas no son sa­tis­fe­chas. Ca­be des­ta­car en es­te con­tex­to, los re­sul­ta­dos ob­te­ni­dos por el Ser­vi­cio de Im­pues­tos In­ter­nos, que pre­sen­ta la ma­yor al­za en es­ta me­di­ción (12,1 pun­tos ne­tos), pa­san­do del gru­po de ex­pe­rien­cias re­gu­la­res al de bue­nas ex­pe­rien­cias, de­mos-

tran­do que es­tas se pue­den dar en cual­quier ám­bi­to, in­de­pen­dien­te del ser­vi­cio ofre­ci­do. Den­tro de las mar­cas que ob­tie­nen los me­jo­res desem­pe­ños, los pri­me­ros 10 lu­ga­res se con­cen­tran en el sec­tor ban­cos, clí­ni­cas y gas. Del pues­to 11 al 20 apa­re­cen otras in­dus­trias, ta­les co­mo el pago de cuen­tas, su­per­mer­ca­dos, lí­neas aé­reas y es­ta­cio­nes de ser­vi­cio, en­tre otras. Si bien exis­ten cier­tos sec­to­res que en su con­jun­to tie­nen eva­lua­cio­nes más al­tas, la com­po­si­ción del gru­po de me­jo­res ex­pe­rien­cias cuen­ta con mar­cas de in­dus­trias va­ria­das, lo que in­di­ca que, aun­que hay sec­to­res con una al­ta eva­lua­ción, las me­jo­res ex­pe­rien­cias pue­den dar­se en cual­quier in­dus­tria, in­de­pen­dien­te del ti­po de ser­vi­cio ofre­ci­do. Si bien el in­di­ca­dor ge­ne­ral pre­sen­ta una le­ve dis­mi­nu­ción, ve­mos que, den­tro del gru­po de me­jo­res y bue­nas ex­pe­rien­cias, se ob­ser­va un in­cre­men­to en la can­ti­dad de mar­cas pre­sen­tes en ca­da uno, co­mo tam­bién un in­cre­men­to en la can­ti­dad de mar­cas del gru­po ex­pe­rien­cias ma­las y peo­res ex­pe­rien­cias. Es­to nos mues­tra una po­la­ri­za­ción en la per­cep­ción de ser­vi­cio, lo que se ex­pli­ca por per­so­nas ca­pa­ces de re­co­no­cer las di­fe­ren­cias en­tre los dis­tin­tos ser­vi­cios que re­ci­ben y pre­mian o cas­ti­gan más a la ho­ra de eva­luar. El au­men­to, tan­to en las eva­lua­cio­nes al­tas co­mo en las ba­jas, en des­me­dro de las neu­tras, ha­bla so­bre un cam­bio en las ex­pec­ta­ti­vas de las per­so­nas del ser­vi­cio que re­ci­ben, sien­do es­te un fac­tor más re­le­van­te den­tro de la men­te de las per­so­nas. En un mer­ca­do ca­da vez más com­pe­ti­ti­vo, la ca­pa­ci­dad de con­cre­tar la pro­pues­ta de va­lor en las in­ter­ac­cio­nes se vuel­ve un ele­men­to di­fe­ren­cia­dor ca­da vez más va­lo­ra­do por el clien­te.

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