¿Por qué es ne­ce­sa­rio me­dir la experiencia?

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Es co­mún es­cu­char, den­tro del mun­do em­pre­sa­rial, la má­xi­ma del ma­te­má­ti­co bri­tá­ni­co Wi­lliam Thom­son (Lord Kel­vin) “lo que no se mi­de no se pue­de me­jo­rar”, la cual se uti­li­za pa­ra ex­pre­sar la re­le­van­cia de te­ner mé­tri­cas que per­mi­tan iden­ti­fi­car el im­pac­to que tie­nen las dis­tin­tas ini­cia­ti­vas rea­li­za­das por la em­pre­sa. En un ni­vel ini­cial, di­chos in­di­ca­do­res re­fle­jan el re­sul­ta­do de los procesos in­ter­nos de la em­pre­sa, sin em­bar­go, a me­di­da que los mer­ca­dos se com­ple­ji­zan y se vuelven más com­pe­ti­ti­vos, se ha­ce ca­da vez más re­le­van­te in­cor­po­rar la per­cep­ción de los clien­tes so­bre el ser­vi­cio que re­ci­ben co­mo un ob­je­ti­vo es­tra­té­gi­co, cuan­ti­fi­ca­ble y ges­tio­na­ble. Es­to per­mi­te, por una par­te, des­cu­brir nue­vos as­pec­tos de me­jo­ra no vi­si­bles por la em­pre­sa y, en se­gun­do lu­gar, de­fi­nir las pa­lan­cas de ges­tión que ten­gan el ma­yor im­pac­to so­bre la eva­lua­ción que rea­li­zan los con­su­mi­do­res de aque­llos ser­vi­cios que re­ci­ben. En es­te con­tex­to, la exis­ten­cia de un bench­mark de am­plia co­ber­tu­ra en­tre­ga in­for­ma­ción de al­to va­lor so­bre que tie­nen en men­te las per­so­nas cuan­do bus­can una bue­na experiencia. El Pra­xis Xpe­rien­ce In­dex per­mi­te eva­luar el ni­vel de experiencia que tu­vie­ron las em­pre­sas chi­le­nas de las tres di­men­sio­nes eva­lua­das (Efec­ti­vo, Fá­cil y Agra­da­ble) y co­mo se po­si­cio­nan den­tro de su sec­tor, de­fi­nien­do quie­nes son los re­fe­ren­tes a ni­vel na­cio­nal en experiencia de clien­tes, que ac­tor pre­sen­ta las ma­yo­res al­zas con res­pec­to a la me­di­ción an­te­rior y cuál de las di­men­sio­nes es­tá me­jor lo­gra­da pa­ra ca­da sec­tor, en­tre­gan­do una ba­se so­bre la cual ges­tio­nar la experiencia de clien­tes.

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