Adap­ta­ción em­pre­sa­rial en la era del clien­te

¿Cuán ca­pa­ces son los mo­de­los de ges­tión con los cua­les tra­di­cio­nal­men­te ope­ran las em­pre­sas de in­cor­po­rar la com­ple­ji­dad de los clien­tes y la in­cer­ti­dum­bre del con­tex­to ac­tual?

La Tercera - Especiales2 - - La Tercera - Por: Hec­tor Li­ra, ge­ren­te de Trans­for­ma­ción de Pra­xis

¿Es­tán las or­ga­ni­za­cio­nes e ins­ti­tu­cio­nes cons­cien­tes de que se en­cuen­tran pa­ra­dos so­bre una so­cie­dad mu­cho más lí­qui­da y que­bra­di­za que an­tes? ¿Có­mo es­to in­flu­ye en la ma­ne­ra que los clien­tes per­ci­ben y se re­la­cio­nan con ellas? ¿Cuán pre­pa­ra­das es­tán fren­te a con­su­mi­do­res que res­pon­sa­bi­li­zan ca­da vez más a las em­pre­sas e ins­ti­tu­cio­nes por la ca­li­dad de vi­da que tie­nen y las ex­pe­rien­cias que vi­ven? Lo cier­to es que el con­su­mi­dor ac­tual es ra­di­cal­men­te dis­tin­to al de 10 años atrás. Es­tá más in­for­ma­do y más co­nec­ta­do, es más exi­gen­te y su­per­fi­cial, es me­nos ideo­lo­gi­za­do, pe­ro más afín a cau­sas per­so­na­les, es me­nos con­fia­do, pe­ro más in­fluen­cia­ble. Es ca­si por de­fi­ni­ción, pro­fun­da­men­te con­tra­dic­to­rio. Tan­to así, que no nos de­be­ría sor­pren­der el ver a un san­tia­guino ha­cer una lar­ga e in­có­mo­da fi­la pa­ra ser unos de los pri­me­ros en Chi­le con el nue­vo iP­ho­ne, y al otro día no ir a vo­tar en las elec­cio­nes pre­si­den­cia­les, pa­ra lue­go un par de se­ma­nas des­pués asis­tir a una mar­cha en con­tra de una Ter­moe­léc­tri­ca en el sur del país ¿Se­rá que ese ciu­da­dano que ve­mos pro­fun­da­men­te in­dig­na­do en lo so­cial, es exac­ta­men­te el mis­mo su­je­to que per­ci­bi­mos co­mo un clien­te más exi­gen­te? Sin em­bar­go, los mo­de­los de ges­tión con los cua­les tra­di­cio­nal­men­te ope­ran las em­pre­sas no son ca­pa­ces por sí mis­mos de in­cor­po­rar la com­ple­ji­dad de los clien­tes y la in­cer­ti­dum­bre del con­tex­to ac­tual. Mu­chas ve­ces las es­tra­te­gias em­pre­sa­ria­les sue­len ser imi­ta­ti­vas. De ahí la fe cie­ga y apre­su­ra­da en con­cep­tos y fi­lo­so­fías que se en­cuen­tran ins­ta­la­das en el ima­gi­na­rio em­pre­sa­rial co­mo, por ejem­plo, la in­no­va­ción tec­no­ló­gi­ca, la idea­li­za­ción de los mi­llen­nials, la pro­li­fe­ra­ción de in­cu­ba­do­ras de ne­go­cios y la in­cur­sión de las mar­cas en las re­des so­cia­les. Sin em­bar­go, ¿por qué las com­pa­ñías ha­cen to­do es­to? ¿sa­ben cuán­to va­lor le es­tán ge­ne­ran­do al clien­te con es­tas ini­cia­ti­vas? ¿rea­li­zan to­do es­to pen­sán­do­lo des­de el clien­te? Si la res­pues­ta es no a al­gu­na de es­tas pre­gun­tas, es sín­to­ma de que en­ton­ces se es­tá abor­dan­do un com­ple­jo desafío de adap­ta­ción de ma­ne­ra téc­ni­ca, ba­jo el su­pues­to que la fal­ta de mi­ra­da sistémica se pue­de sub­ven­cio­nar por me­dio de la ges­tión y apli­ca­ción de al­gu­na que otra me­to­do­lo­gía o ini­cia­ti­va con­cre­ta. De ahí que el re­fle­xio­nar ge­nui­na­men­te en torno a cier­tas pre­gun­tas di­fí­ci­les (ver recuadro “Al­gu­nas pre­gun­tas”) pue­de ayu­dar a iden­ti­fi­car cuán pre­pa­ra­da es­tá una or­ga­ni­za­ción fren­te al pro­ce­so de adap­ta­ción que im­pli­ca en­fren­tar­se a un con­tex­to cam­bian­te y con in­di­vi­duos más com­ple­jos. Des­pués de to­do, en la me­di­da que las or­ga­ni­za­cio­nes se (pre) ocu­pan au­tén­ti­ca­men­te de sus clien­tes, no so­lo con­tri­bu­yen a me­jo­rar la ca­li­dad de vi­da de una gran can­ti­dad de per­so­nas, sino que cons­tru­yen un éxi­to más sus­ten­ta­ble en el tiem­po. De ahí la frase pro­pia de la es­tra­te­gia: “cuan­do en­tres a una cri­sis, hu­ye ha­cia el clien­te.” Hoy que es­ta­mos en una tran­si­ción que su­pera al ám­bi­to pri­va­do y em­pre­sa­rial, ¿ha­cia dón­de es­tás mi­ran­do? ¿ha­cia dón­de te es­tás mo­vien­do?

¿Se­rá que ese ciu­da­dano que ve­mos pro­fun­da­men­te in­dig­na­do en lo so­cial, es exac­ta­men­te el mis­mo su­je­to que per­ci­bi­mos co­mo un clien­te más exi­gen­te? “El con­su­mi­dor ac­tual es­tá más in­for­ma­do y más co­nec­ta­do, es más exi­gen­te y su­per­fi­cial, es me­nos ideo­lo­gi­za­do, pe­ro más afín a cau­sas per­so­na­les, es me­nos con­fia­do, pe­ro más in­fluen­cia­ble. Es ca­si por de­fi­ni­ción, pro­fun­da­men­te con­tra­dic­to­rio”.

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