“No po­de­mos es­tar sa­tis­fe­chos con lo que he­mos vivido”

► El eje­cu­ti­vo re­co­no­ce que se de­be re­for­mar la en­tre­ga de in­for­ma­ción a los clien­tes an­te emer­gen­cias. ► Ad­vier­te riesgos de te­ner una red eléc­tri­ca aé­rea ver­sus una subterránea. El gru­po ha plan­tea­do la idea al go­bierno.

La Tercera - - Negocios - C. Pi­za­rro y F. Gon­zá­lez

En Eu­ro­pa es­ta­ba Ni­co­la Co­tugno, ge­ren­te ge­ne­ral de Enel Chi­le, cuan­do el vien­to de más de 80 ki­ló­me­tros de­jó sin luz, la no­che del pa­sa­do vier­nes, a gran par­te de la Re­gión Me­tro­po­li­ta­na. Con dos ce­lu­la­res en mano, Co­tugno mo­ni­to­rea­ba la si­tua­ción, in­clu­so re­ci­bía los re­cla­mos de su pro­pia ca­sa en San­tia­go, la que por algunas ho­ras tam­bién su­frió los im­pac­tos del cli­ma.

En to­tal, Enel Dis­tri­bu­ción re­ci­bió 160 mil lla­ma­dos y res­pon­dió 40 mil men­sa­jes vía Twit­ter en la emer­gen­cia, mien­tras que 125 mil clien­tes de la eléc­tri­ca (7% del to­tal) que­dó por más de 20 ho­ras sin elec­tri­ci­dad. La com­pa­ñía lo­gró res­ta­ble­cer el ser­vi­cio re­cién el mar­tes pa­sa­do, pro­duc­to de los más de 1.200 im­pac­tos que re­ci­bió el ten­di­do eléc­tri­co, lo que pro­vo­có que por cua­tro días 800 per­so­nas es­tu­vie­ran en te­rreno qui­tan­do los es­com­bros y rear­man­do la red. El miér­co­les, en tan­to, anun­cia­ron una com­pen­sa­ción adi­cio­nal de has­ta $ 25.000 en la bo­le­ta fi­nal, me­di­da pa­ra la cual el gru­po des­em­bol­sa­rá más de US$ 1 mi­llón. “Se­gu­ra­men­te he­mos te­ni­do pér­di­das, por­que arre­glar es­to tie­ne un costo, pe­ro ese cálcu­lo hoy no es al­go prio­ri­ta­rio”, afir­ma Co­tugno.

Hoy, el eje­cu­ti­vo re­co­no­ce que a los clien­tes se les de­bió in­for­mar del im­pac­to del even­to des­de el pri­mer mi­nu­to, pe­ro el fo­co de aten­ción del co­mi­té de cri­sis de la eléc­tri­ca, que di­ri­ge An­dreas Geb­hardt, es­tu­vo en re­cu­pe­rar vía te­le­con­trol el ser­vi­cio del 72% de los clien­tes, lo que se lo­gró en un tiem­po ré­cord de 10 ho­ras. Avan­ce sig­ni­fi­ca­ti­vo ver­sus las 30 ho­ras que tu­vie­ron que es­pe­rar los mis­mos clien­tes en ju­nio de 2015, cuan­do un even­to se­me­jan­te im­pac­tó de for­ma si­mi­lar a los ho­ga­res de la Re­gión Me­tro­po­li­ta­na.

¿La em­pre­sa reac­cio­nó bien en la emer­gen­cia que en­fren­ta­ron?

No po­de­mos es­tar sa­tis­fe­chos de lo que he­mos vivido. So­mos hom­bres an­tes que ma­na­ger y so­mos ciudadanos an­tes de ser Enel. Na­die acá, in­clu­so sa­lien­do bien de la cri­sis al res­pon­der en 10 ho­ras al 72% de los clien­tes, es­tá sa­tis­fe­cho por la mo­les­tia y la in­co­mo­di­dad que han vivido los clien­tes, pe­ro uti­li­za­mos to­dos los re­cur­sos que te­nía­mos pa­ra so­lu­cio­nar la emer­gen­cia. ¿He­mos te­ni­do la ca­pa­ci­dad de mo­vi­li­zar to­do lo que te­nía­mos? Sí; ¿es­to ha so­lu­cio­na­do el pro­ble­ma? No; por eso sa­tis­fe­chos no es­ta­mos, pe­ro no sig­ni­fi­ca que no ten­ga­mos la con­cien­cia de ha­ber he­cho el tra­ba­jo que te­nía­mos que ha­cer.

¿Por qué se de­mo­ra­ron tan­to en re­po­ner el ser­vi­cio?

Lo que de­mo­ró fue el re­sol­ver to­dos los ca­sos de im­pac­to de la red. Te­nía­mos 1.200 lí­neas que se te­nían que arre­glar, re­mo­vien­do ob­je­tos, re­cons­tru­yen­do tra­mos y seis mil pun­tos don­de tu­vi­mos que ir a in­ter­ve­nir fí­si­ca­men­te. Re­cons­truir una lí­nea de­mo­ra en­tre 6 a 12 ho­ras, de­pen­dien­do el da­ño. Si una cua­dri­lla tra­ba­ja con esos pla­zos, só­lo pue­den re­sol­ver 2 a 3 in­ter­ven­cio­nes al día y no 25. Te­nía­mos en te­rreno en­tre 160 a 200 cua­dri­llas, una ci­fra re­le­van­te si se con­si­de­ra que en un día nor­mal de tra­ba­jo te­ne­mos en­tre 20 a 25. Es­to fue ocho ve­ces lo nor­mal.

¿Qué fal­tó?

Pen­sa­mos que te­ne­mos que ser mu­cho más reac­ti­vos y es­tar mu­cho más pre­sen­tes en la aten­ción al clien­te. Eso lo po­de­mos re­for­zar en 30% a 35% más. Cuan­do en­ten­di­mos que era una cri­sis pe­sa­da y que no po­día­mos sa­lir rá­pi­do, em­pe­za­mos a di­fun­dir más men­sa­jes por twit­ter. Si la gen­te hu­bie­se en­ten­di­do lo que es­tá­ba­mos ha­cien­do, a lo me­jor hu­bie­se si­do más com­pren­si­va, pe­ro lo peor es que los clien­tes pen­sa­ron que los ha­bía­mos ol­vi­da­do, pe­ro hu­bo una com­ple­ji­dad ma­yor, pues te­nía­mos 160 mil lla­ma­dos. Eso no es fá­cil de ges­tio­nar.

¿Qué in­ver­sio­nes es­tán pro­mo­vien­do pa­ra me­jo­rar el ser­vi­cio?

He­mos in­ver­ti­do en au­to­ma­ti­zar la red. En el pa­sa­do, pa­ra ope­rar ca­da uno de los in­te­rrup­to­res se te­nía que ir a ca­da uno de ellos en for­ma di­rec­ta y hoy mu­cho de eso se ha­ce des­de el cen­tro de ope­ra­cio­nes de sistema (COS). El te­le­con­trol lo he­mos im­ple­men­ta­do en los úl­ti­mos dos años y hoy cu­bre prác­ti­ca­men­te to­da la me­dia ten­sión, que son los tra­mos más re­le­van­tes pa­ra dis­tri­buir la ener­gía en to­do San­tia­go. Eso nos ha per­mi­ti­do ha­cer mu­chas de las ope­ra­cio­nes des­de acá sin te­ner que ir a te­rreno. He­mos in­ver­ti­do US$ 30 mi­llo­nes en dos años y se­gui­mos con un plan de ese ti­po, en­fo­ca­do aho­ra en la ba­ja ten­sión, ese plan to­ma­rá dos años en su eje­cu­ción. Só­lo en ca­li­dad de ser­vi­cio es­ta­mos in­vir­tien­do anual­men­te en­tre US$ 70 mi­llo­nes y US$ 80 mi­llo­nes.

¿Se pue­de re­du­cir el tiem­po de res­pues­ta y dis­mi­nuir de cua­tro a uno o dos días la fal­ta de luz?

Pa­ra ba­jar de cin­co días a un día se ne­ce­si­ta un tra­ba­jo fuer­te en in­ver­sio­nes. He­mos pa­sa­do de 30 a 10 ho­ras con las in­ver­sio­nes en el te­le­con­trol. Ese es un buen in­di­ca­dor. Te­ne­mos un ho­ri­zon­te de cor­to pla­zo, en­ten­dien­do la lec­ción com­par­ti­da de có­mo ges­tio­nar me­jor la lo­gís­ti­ca, la prio­ri­za­ción de call cen­ter con los clien­tes, ase­gu­rar­nos que te­ne­mos las cua­dri­llas me­jor preparadas y des­pa­cha­das en los pun­tos crí­ti­cos de la red. Eso ge­ne­ra­rá una me­jo­ra.

¿En Roma se hu­bie­se res­pon­di­do más rá­pi­do?

En Ita­lia el tiem­po me­dio de in­te­rrup­ción del ser­vi­cio es de 42 mi­nu­tos. En Chi­le, ca­da clien­te en pro­me­dio es­tá tres ho­ras al año sin ser­vi­cio. Ese es un buen re­sul­ta­do y es uno de los me­jo­res re­sul­ta­dos de La­ti­noa­mé­ri­ca. Pe­ro en Roma ade­más, el 95% de las lí­neas son sub­te­rrá­neas. En Chi­le te­ne­mos 15 mil ki­ló­me­tros de lí­nea, don­de 12 mil ki­ló­me­tros es aé­rea.

“Te­ne­mos que ser mu­cho más reac­ti­vos y es­tar mu­cho más pre­sen­tes en la aten­ción al clien­te (...) Los clien­tes pen­sa­ron que los ha­bía­mos ol­vi­da­do”.

¿El sistema chi­leno es frá­gil?

“El te­le­con­trol lo he­mos im­ple­men­ta­do en los úl­ti­mos dos años y hoy cu­bre prác­ti­ca­men­te to­da la me­dia ten­sión, que son los tra­mos más re­le­van­tes pa­ra dis­tri­buir la ener­gía en to­do San­tia­go”.

La red aé­rea tie­ne im­plí­ci­ta una ex­po­si­ción a un ti­po de ries­go co­mo el cho­que de un co­che, fe­nó­me­nos aé­reos y los vien­tos an­te to­do. Es una ca­rac­te­rís­ti­ca de una red me­nos fuer­te com­pa­ra­da con la red subterránea. Aho­ra, esa es una dis­cu­sión que po­de­mos lle­var a ni­vel país. ¿Qué ca­li­dad que­re­mos pa­ra nuestro sistema eléc­tri­co?

¿Se lo han plan­tea­do al go­bierno?

He­mos abor­da­do el te­ma, pe­ro avan­zar en el te­le­con­trol, que se con­ver­só con el re­gu­la­dor, se ha con­si­de­ra­do co­mo la in­ver­sión que ge­ne­ra más be­ne­fi­cios en un me­nor tiem­po, por­que en­te­rrar 12 mil ki­ló­me­tros de lí­nea crea tam­bién una mo­les­tia pa­ra los clien­tes.b

“En Roma el 95% de las lí­neas son sub­te­rrá­neas. En Chi­le, te­ne­mos 15 mil ki­ló­me­tros de lí­nea, don­de 12 mil km es aé­rea”.

FO­TO: MA­RIO TELLEZ

►► Ni­co­la Co­tugno en el Cen­tro de Ope­ra­cio­nes del Sistema (COS) de Enel, si­mi­lar a una to­rre de con­trol de un ae­ro­puer­to.

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