Lo que de­be­mos apren­der del Cy­ber­mon­day

La Tribuna (Los Angeles, Chile) - - REDACCIÓN - Jo­sé Ga­briel Ca­rras­co Ge­ren­te Co­mer­cial de Con­nex

Las fa­vo­ra­bles ci­fras que de­jó el úl­ti­mo Cy­ber­mon­day: 700 mil com­pras en tres días, equi­va­len­tes a 126 mi­llo­nes de dó­la­res, hi­cie­ron de la sex­ta ver­sión de es­te even­to on­li­ne to­do un éxi­to, más aún te­nien­do en cuen­ta que las ven­tas su­pe­raron en un 52% a las de 2015, se­gún la Cá­ma­ra de Co­mer­cio de San­tia­go (CCS).

Sin du­da, hay mu­cho que ce­le­brar, pe­ro tam­bién hay mu­chas lec­cio­nes que apren­der, pues jun­to con in­cre­men­tar­las ven­tas, cre­cie­ron con­si­de­ra­ble­men­te los re­cla­mos de los usua­rios, si­tua­ción que no nos pue­de de­jar con­ten­tos.

Tras los tres días de ven­tas, el Ser­vi­cio Na­cio­nal del Con­su­mi­dor (Ser­nac) dio cuen­ta de 839 re­cla­mos por par­te de los con­su­mi­do­res, quie­nes acu­sa­ron pu­bli­ci­dad en­ga­ño­sa, ofer­tas que no lo fue­ron e in­con­ve­nien­tes en los si­tios web, so­bre to­do al mo­men­to de ele­gir y pa­gar los pro­duc­tos.

Más allá del aná­li­sis que po­dría­mos ha­cer so­bre la va­li­dez de es­tos re­cla­mos y los ac­to­res in­vo­lu­cra­dos, no po­de­mos ne­gar que te­ne­mos mu­cho que apren­der y me­jo­rar en va­rios te­mas esen­cia­les. Uno de ellos es la in­for­ma­ción que las em­pre­sas en­tre­gan so­bre los pro­duc­tos.

Uno de los prin­ci­pa­les mo­ti­vos de re­cla­mo sur­ge por­que los clien­tes es­pe­ra­ban que lle­ga­ra un pro­duc­to con cier­tos atri­bu­tos, y les lle­ga al­go di­fe­ren­te. Es­te te­ma ha mos­tra­do avan­ces muy len­tos, pues si bien cre­ce la ofer­ta, no lo ha­ce la in­for­ma­ción que se en­tre­ga so­bre ca­da artículo.

Otro factor en el que es ne­ce­sa­rio in­ver­tir es la ra­pi­dez de car­ga de las pá­gi­nas. Es­te es uno de los prin­ci­pa­les do­lo­res de ca­be­za pa­ra las gran­des em­pre­sas, pe­ro es a su vez uno de los atri­bu­tos de las mar­cas de ni­cho, que tie­nen una gran opor­tu­ni­dad de com­pe­tir.

En to­dos los even­tos de ofer­tas por in­ter- net, los “big pla­yers” han te­ni­do que ge­ne­rar lis­tas de es­pe­ra y mues­tran sus ser­vi­do­res ati­bo­rra­dos de usua­rios, lo que frus­tra al clien­te y ha­ce fra­ca­sar mu­chas com­pras.

Un ter­cer pun­to es el bo­tón de pa­go. En Chi­le, el he­cho de que to­das las em­pre­sas de al­gu­na for­ma ten­gan que uti­li­zar un so­lo ope­ra­dor tie­ne ven­ta­jas, pe­ro tam­bién des­ven­ta­jas, sien­do una de ellas la ve­lo­ci­dad de res­pues­ta an­te una ma­yor de­man­da. El cum­pli­mien­to de la pro­me­sa de en­tre­ga es tam­bién fun­da­men­tal. Un re­fle­jo de la fal­ta de co­mu­ni­ca­ción en­tre las áreas de mar­ke­ting, ven­tas y ope­ra­cio­nes se ob­ser­va cuan­do los tiem­pos de en­tre­ga no se cum­plen. Ello se tra­du­ce en clien­tes in­sa­tis­fe­chos por­que sus pe­di­dos lle­gan mu­cho des­pués de lo pro­me­ti­do.

La fa­ci­li­dad pa­ra rea­li­zar de­vo­lu­cio­nes pue­de mar­car la di­fe­ren­cia. Si bien en es­te pun­to las em­pre­sas han me­jo­ra­do, aún hay mu­cho por ha­cer.

En sín­te­sis, si las em­pre­sas me­jo­ran el pro­ce­so de com­pra en los pun­tos ya se­ña­la­dos, po­dría­mos rom­per es­te círcu­lo vi­cio­so en el que un cre­ci­mien­to de ven­tas va de la mano de un in­cre­men­to en el nú­me­ro de re­cla­mos. Pe­ro pa­ra ello se ne­ce­si­ta com­pro­mi­so, in­ver­sión y se­gui­mien­to, tres te­mas que aún no es­tán desa­rro­lla­dos con la pro­fun­di­dad ade­cua­da en la ma­yo­ría de las em­pre­sas de co­mer­cio elec­tró­ni­co a ni­vel na­cio­nal.

Un re­fle­jo de la fal­ta de co­mu­ni­ca­ción en­tre las áreas de mar­ke­ting, ven­tas y ope­ra­cio­nes se ob­ser­va cuan­do los tiem­pos de en­tre­ga no se cum­plen.

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