Las ten­den­cias de com­pra on­li­ne de los chi­le­nos

Pa­ra­le­la­men­te al avan­ce de la tec­no­lo­gía, los con­su­mi­do­res se atre­ven ca­da vez más a rea­li­zar com­pras en lí­nea. Ac­to­res de di­ver­sos ru­bros co­mo La­tam, Ex­ce­da, Fa­la­be­lla, Mer­ca­do Li­bre, Atrá­pa­lo y Chi­lex­press ex­pli­can cuál es el com­por­ta­mien­to, los gus­tos

Pulso - Especiales - - PORTADA - DA­NIEL FAJARDO CA­BE­LLO

LAS VEN­TAS ON­LI­NE es­te año su­pe­rarían los US$ 2.800 mi­llo­nes, se­gún da­tos de la Cá­ma­ra de Co­mer­cio de San­tia­go, en un país don­de los usua­rios de in­ter­net pa­san los 13 mi­llo­nes de ha­bi­tan­tes y exis­ten cer­ca de 8 mi­llo­nes de smartp­ho­nes, se­gún da­tos de eMar­ke­ter.

En es­te con­tex­to se es­ti­ma que el co­mer­cio elec­tró­ni­co se du­pli­ca ca­da tres años y cre­ce diez ve­ces más rá­pi­do que el co­mer­cio fí­si­co, aun­que al me­nos en los gran­des re­tai­lers, só­lo bor­dea un 10% de las ven­tas. Ha­ce más de una dé­ca­da, tímidamente un pu­ña­do de chi­le­nos se aven­tu­ra­ba a com­prar en Ama­zon. Hoy, los me­dios de pa­go, la ofer­ta de pro­duc­tos y la se­gu­ri­dad en las transac­cio­nes ha cam­bia­do. Pe­ro ¿Cuál es el com­por­ta­mien­to de los chi­le­nos a la ho­ra de com­prar por in­ter­net?

Pa­ra te­ner una apro­xi­ma­ción se pue­de ver en pri­mer lu­gar des­de dón­de lo ha­cen. Se­gún ci­fras de Ex­ce­da, re­pre­sen­tan­tes de Aka­mai pa­ra La­ti­noa­mé­ri­ca, el 35% de los usua­rios que rea­li­zan com­pras a tra­vés de dis­po­si­ti­vos mó­vi­les, com­pran pro­duc­tos al me­nos una vez por se­ma­na, com­pa­ra­do con el 15% que lo ha­ce a tra­vés de compu­tado­res de escritorio. “De he­cho, los usua­rios mó­vi­les de e-commerce tie­nen ma­yor par­ti­ci­pa­ción en los dis­tin­tos ca­na­les de ven­ta que los de desk­top, ya que la ex­pe­rien­cia web mó­vil tie­ne más im­pac­to en las com­pras he­chas on­li­ne y of­fli­ne, y ello se de­mues­tra en que com­pa­ran pre­cios y leen re­fe­ren­cias an­tes de sus com­pras”, co­men­ta Ro­dri­go Val­dés, country ma­na­ger de Ex­ce­da.

Una idea si­mi­lar tie­ne Alan Meyer, di­rec­tor co­mer­cial de Mer­ca­do Li­bre en Chi­le. “Si bien ape­nas el 4% de las ven­tas del re­tail en Chi­le se ha­cen on­li­ne, los con­su­mi­do­res vi­tri­nean, eli­gen y de­ci­den qué pro­duc­to ad­qui­ri­rán de for­ma vir­tual. Hoy las de­ci­sio­nes no se to­man ca­si en tien­da, y los pre­cios no se descubren en una vi­tri­na, con to­da la in­for­ma­ción dis­po­ni­ble y co­men­ta­rios de otros con­su­mi­do­res”, di­ce Meyer

Se­gún Ri­car­do Alon­so, ge­ren­te cor­po­ra­ti­vo de Fa­la­be­lla.com, el con­su­mi­dor chi­leno ha ex­pe­ri­men­ta­do una cre­cien­te ma­du­rez en sus há­bi­tos de con­su­mo on­li­ne en la me­di­da que la ofer­ta na­cio­nal e in­ter­na­cio­nal se ha ido me­jo­ran­do. “Es­to se tra­du­ce en

clien­tes más in­for­ma­dos y exi­gen­tes, que gra­dual­men­te van au­men­tan­do su fre­cuen­cia de com­pra y re­cu­rren me­nos a la in­ter­ven­ción hu­ma­na”, di­ce el eje­cu­ti­vo. “Es­tán em­pe­zan­do a con­su­mir ca­te­go­rías de pro­duc­tos dis­tin­tas a las tra­di­cio­na­les de tec­no­lo­gía y elec­tro­do­més­ti­cos, co­mo por ejem­plo: cal­za­do, ves­tua­rio, de­co­ra­ción y de­por­tes”, ase­gu­ra.

Pa­ra Meyer, “las tien­das fí­si­cas son ca­da vez más chi­cas y efi­cien­tes, por lo que cre­ce la can­ti­dad de pro­duc­tos que só­lo en­con­tra­mos on­li­ne, co­mo por ejem­plo, ta­llas que son es­ca­sas, en el ca­so de ves­tua­rio”, se­ña­la el eje­cu­ti­vo de Mer­ca­do Li­bre.

Via­jes

Pe­ro una de las ca­te­go­rías que más ha au­men­ta­do en­tre los chi­le­nos es la de via­jes, ten­den­cia que se da en to­do el mun­do. Ca­da vez más, los usua­rios com­pran pa­sa­jes, alo­ja­mien­tos y se­gu­ros de via­je por in­ter­net, de­bi­do prin­ci­pal­men­te a los sis­te­mas de com­pa­ra­ción on­li­ne.

“En los úl­ti­mos años las em­pre­sas que par­ti­ci­pa­mos en el sec­tor he­mos he­cho una fuer­te in­ver­sión en desa­rro­llos tec­no­ló­gi­cos que fa­ci­li­tan el ac­ce­so a la in­for­ma­ción, a una gran can­ti­dad de con­te­ni­do en un so­lo lu­gar, y que sim­pli­fi­can al má­xi­mo el pro­ce­so de com­pra. En cin­co mi­nu­tos pue­des en­con­trar to­do lo que ne­ce­si­tas pa­ra ar­mar tu via­je y pa­gar on­li­ne”, co­men­ta Es­ti­ba­liz Cruz, country ma­na­ger de Atrá­pa­lo Chi­le.

Se­gún los da­tos de es­te por­tal de via­jes, Cu­ba es el des­tino que ha te­ni­do ma­yor de­man­da pa­ra el ve­rano de 2017 en­tre los chi­le­nos, se­gui­do por Co­lom­bia (San An­drés), Re­pú­bli­ca Do­mi­ni­ca­na y Aru­ba. “Es un des­tino en au­ge du­ran­te los úl­ti­mos tres años, de­bi­do a la me­jor co­nec­ti­vi­dad que ofre­cen las aerolíneas des­de Chi­le”, co­men­ta Cruz.

Ade­más, du­ran­te los úl­ti­mos cin­co años, la com­pra on­li­ne de cruceros por via­je­ros chi­le­nos se ha in­cre­men­ta­do en­tre 15% a 20% anual, en la pla­ta­for­ma de Atrá­pa­lo.

Por su par­te, des­de La­tam Air­li­nes in­di­can que las ma­yo­res com­pras on­li­ne de los chi­le­nos de pa­sa­jes al ex­tran­je­ro han si­do a Mia­mi, Ca­ri­be (Punta Cana y Cancún), Co­lom­bia (San An­drés y Car­ta­ge­na de In­dias) du­ran­te el ve­rano; y a ni­vel na­cio­nal, los clien­tes prio­ri­zan Iqui­que, Puer­to Montt (Puer­to Va­ras) y Te­mu­co (Pu­cón).

“Exis­te una cre­cien­te de­man­da por he­rra­mien­tas de au­to ser­vi­cio que a su vez le per­mi­tan a ca­da clien­te lle­var una re­la­ción lo más per­so­na­li­za­da po­si­ble con la com­pa­ñía”, co­men­tan en La­tam, y agre­gan que las tec­no­lo­gías y apli­ca­cio­nes mó­vi­les es­tán ju­gan­do un rol cla­ve. “Por ejem­plo, lan­za­mos un app que sim­pli­fi­ca el pro­ce­so de via­je de nues­tros pa­sa­je­ros ya que les per­mi­te ha­cer el chec­kin, se­lec­cio­nar sus asien­tos, guar­dar las tar­je­tas de em­bar­que sin ne­ce­si­dad de im­pri­mir­las que ya lle­va más de 1.600.000 des­car­gas”, agre­gan en es­ta com­pa­ñía.

Lo­gís­ti­ca y mó­vi­les

Pe­ro uno de los gran­des desafíos pa­ra que real­men­te la ex­pe­rien­cia de com­prar por in­ter­net sea sa­tis­fac­to­ria, es la en­tre­ga de los pro­duc­tos, te­ma cla­ve en la idio­sin­cra­sia crio­lla. Es­to es más cla­ve aún en pe­río­dos co­mo el Cy­be­rMon­day o Cy­be­rDay don­de las ven­tas pue­den mul­ti­pli­car­se por cin­co.

“El con­su­mi­dor de­man­da ser­vi­cios de en­tre­ga más rá­pi­dos y pre­ci­sos, don­de el ac­ce­so a su com­pra no im­pli­que una pér­di­da de tiem­po pa­ra él. El desafío pa­ra las em­pre­sas es ofre­cer ser­vi­cios fle­xi­bles y pun­tua­les”, di­ce Ri­car­do Alon­so, de Fa­la­be­lla.

Una idea bas­tan­te cla­ra de es­te as­pec­to la tie­nen, jus­ta­men­te, las tra­di­cio­na­les em­pre­sas de cou­rier, que han ido in­vir­tien­do pa­ra adap­tar sus ser­vi­cios al con­su­mi­dor on­li­ne na­cio­nal. “En el úl­ti­mo tiem­po, el re­ti­ro en tien­da ha ido ga­nan­do te­rreno en re­la­ción al des­pa­cho a do­mi­ci­lio, es­pe­cial­men­te en los pun­tos pro­pios de las em­pre­sas lo­gís­ti­cas. Es­to se de­be a que los con­su­mi­do­res on­li­ne es­tán pri­vi­le­gian­do la cer­ca­nía, la co­mo­di­dad de ac­ce­so y la fle­xi­bi­li­dad en los ho­ra­rios de en­tre­ga”, ex­pli­ca Juan Pa­blo Sepúlveda, ge­ren­te co­mer­cial de Chi­lex­press.

Con da­tos de las ór­de­nes de des­pa­chos de los con­su­mi­do­res chi­le­nos en mano, el eje­cu­ti­vo pre­ci­sa que, ac­tual­men­te, el 17% de las transac­cio­nes son rea­li­za­das a tra­vés de es­tos dis­po­si­ti­vos mó­vi­les, sien­do el te­lé­fono el de ma­yor uso, con un 14%. “Se ob­ser­va có­mo los me­dios mó­vi­les (smartp­ho­nes y ta­blets) es­tán sien­do ca­da vez más usa­dos pa­ra com­prar pro­duc­tos on­li­ne”, con­clu­ye Sepúlveda.

Por su la­do, en Mer­ca­do Li­bre in­di­can que más del 60% del trá­fi­co en los si­tios web es mó­vil, nú­me­ro que si­gue cre­cien­do. “Los ce­lu­la­res nos han per­mi­ti­do au­men­tar la pe­ne­tra­ción de in­ter­net, y lle­var el e-commerce a la pal­ma de la mano de la gran ma­yo­ría de los chi­le­nos”, con­clu­ye Meyer.

Pa­ra Val­dés, de Ex­ce­da, “el ca­nal mo­bi­le es una gran opor­tu­ni­dad de ne­go­cio y fal­ta por me­jo­rar la grá­fi­ca y el de­sa­rro­llo del vi­deo”.

Se es­pe­ra que pa­ra 2018, el 79% del con­su­mo mun­dial de con­te­ni­do on­li­ne se­ra ba­jo for­ma­to de vi­deo, lo que plantea un nue­vo desafío a las tien­das on­li­ne.

El mer­ca­do de via­jes y tu­ris­mo es uno de los más ma­du­ros en­tre los con­su­mi­do­res on­li­ne.

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