Perfil del nuevo consumidor chileno: desconfiado, exigente, pero satisfecho con su vida

Estudio de Cadem que será dado a conocer hoy en el XXV Congreso de Marketing de Icare, esboza cómo se mira hoy a las marcas, en medio de una crisis general de confianza.

— Estudio de Cadem, que será presentado hoy en Icare, descifró al nuevo consumidor chileno, el cual está influido no sólo por su mayor poder adquisitivo, sino por nuevas tecnologías y conectividad. Este escenario ha configurado un consumidor más informado, pero que a la vez exige más de las marcas.

—Aunque es difícil establecer un perfil único del consumidor chileno, hay varios aspectos en que se parecen. El avance tecnológico, las redes sociales y la hiperconectividad han generado que las personas tengan mucho más donde elegir, más herramientas para cotizar y seleccionar y, sobre todo, poder de decisión.

Esto ha hecho al consumidor chileno bastante más exigente y ya no sólo pide que el producto o servicio que compra tenga el valor justo y le cumpla, sino que también necesita transparencia, que lo atiendan bien, que le den algo más, que lo traten de igual a igual y que lo sorprendan.

Pero hay otros aspectos relevantes: también pide que

El estudio se realizó en dos fases. La primera en base a focus group, con hombres y mujeres entre 18 y 60 años y la segunda, cuantitativa, consideró 879 casos y se realizó del miércoles 13 al domingo 17 de abril de 2016. lo respeten, preocupándose de los temas que son relevantes para él.

Estas son algunas de las conclusiones del estudio Marcas Ciudadanas. Estudio Cuantitativo sobre el consumidor, elaborado por Cadem-Plaza Pública y que será presentado hoy, en el mar- co del XXV Congreso de Marketing de Icare.

El análisis plantea que este nuevo consumidor puede definirse también como un ciudadano, considerando que hoy los valores que se exigen a las marcas son las mismas que corren para el mundo o las instituciones públicas. “Hasta hace muy poco, consumidores y ciudadanos no se miraban ni hablaban. Coexistían en mundos paralelos”, señala el estudio, que plantea que eso ha cambiado como también lo ha hecho la forma de relacionarse que este nuevo individuo espera, mucho más horizontal que vertical como era antes.

Para los autores, esto corresponde a un cambio natural dada la madurez de la so- ciedad chilena, que compa- ran con un adolescente en busca de su identidad, en el marco de una transición de un país pobre a uno de clase media.

SATISFACCIÓN. Un aspecto interesante de este nuevo consumidor-ciudadano, de acuerdo con el estudio cuantitativo elaborado por Cadem, es que se siente, en general, feliz. Esto se refleja, por ejemplo, con la reacción a la consulta sobre si está de acuerdo con la frase “en términos generales mi familia está bien”, la que fue respondida positivamente por el 84% del total.

Con la frase “sumando y restando me gusta mi vida, soy feliz” está de acuerdo o muy de acuerdo el 81%; con “he salido adelante gracias a mi trabajo y esfuerzo personal”, el 72%; y con “estoy contento/a con mi trabajo, mi actividad principal”, el 71%.

De la misma manera, la satisfacción con la familia llega al 75%, con los amigos cercanos el 59% y con los compañeros de trabajo o estudio, el 43%.

Pero al mismo tiempo es pragmático. De hecho, a 7 de cada diez chilenos les importaría poco o nada que desaparecieran sus marcas habituales porque se cambiarían a otras y sólo 2 de cada diez cree que las marcas actuales son relevantes para su vida.

¿Los consumidores chilenos confían o no en las empresas? —Es importante distinguir entre las pymes, que son empresas que generan mucha confianza porque son cercanas al consumidor, y las grandes, donde sí se produjo un quiebre de confianza significativo. Hoy se les pide que aporten algo que va mucho más allá de su negocio.

¿Cómo se contrapone la experiencia con las marcas con una sensación de fuerte desconfianza hacia el empresariado? —Lo cercano y lo que conozco es lo que me genera confianza. Hay marcas que le dan una experiencia distinta al consumidor. En cambio tenemos otro tipo de marcas que son desconocidas y pueden generar desconfianza.

¿Hay una diferencia entre la relación directa con una marca y “haber oído” sobre ella? —Sin duda, el espacio público hoy está denominado por un sentimiento de desconfianza y evaluaciones negativas, pero en la medida en que yo tengo una experiencia directa con la marca, que me acerco, la pruebo y la conozco, esa evaluación mejora.

¿Las marcas logran despegarse de la reputación de la empresa? —Todavía las marcas no se han visto afectadas por la mala reputación que tienen las empresas desde lo público, porque las marcas logran generar experiencias, sensaciones y emociones concretas. Aquí se separa lo que he escuchado yo de la empresa con cómo me relaciono con la marca.