Ser­vi­cio a clien­te y co­mer­cio elec­tró­ni­co

Pulso - - Opinion - MAR­CIO ARNECKE

BIEN­VE­NI­DOS a la era del clien­te, don­de las em­pre­sas triun­fan o fra­ca­san se­gún el ser­vi­cio al clien­te que ofrez­can. Si bus­cas ma­yo­res ven­tas, en­fo­ca tus es­fuer­zos en los si­guien­tes ele­men­tos. Apli­ca­ción mó­vil: los usua­rios ac­ce­den a in­ter­net des­de sus smartp­ho­nes y ta­blets, y pa­ra com­prar en lí­nea eli­gen ha­cer­lo des­de dis­po­si­ti­vos mó­vi­les. Una en­cues­ta de la Sub­se­cre­ta­ría de Te­le­co­mu­ni­ca­cio­nes (Sub­tel) en el 2015 re­ve­ló que el 81,96% de los usua­rios en Chi­le ac­ce­de a in­ter­net des­de sus ho­ga­res a tra­vés de sus mó­vi­les. La gen­te quie­re com­prar des­de una app mien­tras ha­ce otra ac­ti­vi­dad. Ca­nal de au­to­ser­vi­cio: ya sea por evi­tar la in­ter­ac­ción con otro hu­mano o por que­rer in­me­dia­tez, el 70% de los clien­tes es­pe­ran que una com­pa­ñía ten­ga una op­ción de au­to­ser­vi­cio. La sec­ción de Pre­gun­tas Fre­cuen­tes es un cla­ro ejem­plo de có­mo sa­tis­fa­cer las ex­pec­ta­ti­vas de tus clien­tes. Chat: los clien­tes de hoy exi­gen una aten­ción in­me­dia­ta y el chat es una es­tra­te­gia que au­men­ta las ven­tas y el pro­me­dio de los pe­di­dos. Por ejem­plo, en Es­ta­dos Uni­dos los clien­tes que cha­tean tie­nen una ta­sa de con­ver­sión cer­ca de 3,5% ma­yor que aque­llos que no lo ha­cen. En Chi­le, em­pre­sas co­mo Khi­pu, que op­ta por asig­nar per­so­nal ca­li­fi­ca­do pa­ra aten­der a sus clien­tes, pien­san que la sa­tis­fac­ción del usua­rio es un ele­men­to di­fe­ren­cia­dor, pe­ro so­lo fun­cio­na si se cuen­ta con una bue­na pla­ta­for­ma de so­por­te. Con Zen­desk lo­gra­ron au­men­tar la pro­duc­ti­vi­dad del per­so­nal y un 99% de sa­tis­fac­ción de sus clien­tes. Re­des so­cia­les: los clien­tes en re­des so­cia­les es­pe­ran una res­pues­ta en me­nos de una ho­ra o se sen­ti­rán ig­no­ra­dos. Ade­más, tu em­pre­sa po­dría di­fe­ren­ciar­se de las de­más por ofre­cer aten­ción por es­te ca­nal, pues so­lo el 36% de las com­pa­ñías usan las re­des so­cia­les pa­ra in­ter­ac­tuar con sus clien­tes. In­ver­tir en una bue­na es­tra­te­gia de ser­vi­cio al clien­te, es in­ver­tir en el éxi­to fi­nan­cie­ro de tu com­pa­ñía. Un ex­ce­len­te ser­vi­cio al clien­te con­lle­va ma­yo­res ni­ve­les de ven­tas.

El au­tor es di­rec­tor de mar­ke­ting pa­ra La­ti­noa­mé­ri­ca de Zen­desk.

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