Fi­de­li­dad de clien­tes ban­ca­rios ba­ja y el eje­cu­ti­vo es ca­nal de aten­ción cla­ve

Se­gún el es­tu­dio rea­li­za­do por Ip­sos-Di­gi­tal Bank, el 69% de los clien­tes ban­ca­rios es­tá dis­pues­to a con­tra­tar productos financieros con en­ti­da­des no ban­ca­rias si es que ofre­cie­ran me­jo­res ta­sas de in­te­rés.

Pulso - - Empresas&mercados - MA­XI­MI­LI­ANO VI­LLE­NA

—La car­te­ra cre­ce, pe­ro el nú­me­ro de clien­tes con un úni­co ban­co cae. La fi­de­li­dad de los usua­rios el sis­te­ma ban­ca­rio ha visto cam­bios en los úl­ti­mos años y para los pró­xi­mos pro­me­te se­guir cam­bian­do de mano de las nue­vas tec­no­lo­gías.

Un es­tu­dio rea­li­za­do por Ip­sos y Di­gi­tal Bank in­di­ca que de un uni­ver­so de 500 ban­ca­ri­za­dos en­cues­ta­dos, un 78% pre­fe­ri­ría rea­li­zar to­das las ope­ra­cio­nes con su ban­co a tra­vés de in­ter­net, sin em­bar­go un 63% di­ce que “el ser­vi­cio de un ban­co lo hace el eje­cu­ti­vo de cuen­ta”.

Se­gún el in­for­me, el clien­te ban­ca­rio de­man­da in­de­pen­den­cia y es­tá a fa­vor de es­ta­ble­cer una re­la­ción re­mo­ta con el ban­co, pe­ro sien­ten aún la ne­ce­si­dad de con­tar con un eje­cu­ti­vo a su la­do, que los acom­pa­ñe y les dé so­por­te en el mo­men­to en que ellos lo re­quie­ran, a tra­vés del me­dio que más les aco­mo­de para ca­da mo­men­to.

An­te la afir­ma­ción de si los productos ban­ca­rios es­tán adap­ta­dos a “gen­te co­mo yo”, un 44% di­ce es­tar de acuer­do y un 31% en desacuer­do, mien­tras que un 54% de los en­cues­ta­dos afir­ma que “to­dos los ban­cos son igua­les, ape­nas hay di­fe­ren­cias en­tre ellos”.

¿Qué ha pa­sa­do? Un es­tu­dio rea­li­za­do por Ip­sos y Di­gi­tal Bank in­di­ca que de un uni­ver­so de 500 ban­ca­ri­za­dos en­cues­ta­dos, un 78% pre­fe­ri­ría rea­li­zar to­das las ope­ra­cio­nes con su ban­co a tra­vés de in­ter­net; sin em­bar­go, un 63% in­di­ca que “el ser­vi­cio de un ban­co lo hace el eje­cu­ti­vo de cuen­ta”.

¿Por qué ha pa­sa­do? El in­for­me se­ña­la que un ban­co con 100 mil clien­tes y un 20% de inac­ti­vos (clien­tes com­par­ti­dos que no te con­si­de­ran co­mo ban­co prin­ci­pal) es­ta­ría per­dien­do ca­da año al­go más de US$1,32 mi­llo­nes.

Eso sí, res­pec­to de si es­ta­rían dis­pues­tos a com­par­tir cier­tos da­tos per­so­na­les a cam­bio de productos y ser­vi­cios más adap­ta­dos, só­lo un 35% es­tá de acuer­do. “Si bien el clien- te ban­ca­rio ac­tual de­cla­ra que la per­so­na­li­za­ción es al­go muy va­lo­ra­do para ellos, una par­te im­por­tan­te no es­tá dis­pues­ta a pa­gar el cos­to que es­te cam­bio re­quie­re”, di­ce el in­for­me.

El in­for­me ela­bo­ra­do por Ip­sos y Di­gi­tal Bank - pla­ta­for­ma chi­le­na con pre­sen­cia en Chi­le, Colombia, Ar­gen­ti­na, Pe­rú, Bo­li­via, Uru­guay y Ecua­dor­se­ña­la que las car­te­ras de clien­tes au­men­tan año tras año para to­dos los ban­cos y, co­mo con­se­cuen­cia, “ob­ser­va­mos que cre­ce la can­ti­dad de clien­tes que ope­ran con más de un ban­co”.

Así, un 69% de los con­sul­ta­dos es­ta­ría de acuer­do con con­tra­tar productos financieros con com­pa­ñías di­fe­ren­tes a ban­cos tra­di­cio­na­les en ca­so de que ofre­cie­ran me­jo­res ta­sas, sien­do el re­tail con un 45% la op­ción fa­vo­ri­ta, se­gui­da con un 38% por com­pa­ñías de tec­no­lo­gía, y 26% con cual­quie­ra otro.

El in­for­me se­ña­la que un ban­co con 100 mil clien­tes y un 20% de inac­ti­vos (clien­tes com­par­ti­dos que no con­si­de­ran co­mo ban­co prin­ci­pal) es­ta­ría per­dien­do ca­da año al­go más de US$1,32 mi­llo­nes.

En­tre los en­cues­ta­dos ade­más se des­ta­ca el uso de apli­ca­cio­nes cu­yo fo­co es­tá en la ex­pe­rien­cia del clien­te. Así el 60% es o ha si­do clien­te de Mercado Li­bre, 47% de Net­flix, 44% de Grou­pon, 29% de Aliex­press y 27% de Spo­tify.

Se­gún Juan Pa­blo Cor­de­ro, client ser­vi­ce di­rec­tor Ip­sos

Lo­yalty Chi­le, la ban­ca en el país se en­cuen­tra en pleno pro­ce­so de res­pon­der a las nue­vas ten­den­cias. “Ac­tual­men­te, dis­tin­tos ac­to­res de la ca­te­go­ría es­tán tra­ba­jan­do fuer­te­men­te en el desa­rro­llo de la ban­ca di­gi­tal, con la fi­na­li­dad de fa­ci­li­tar nue­vas for­mas de con­tac­to y ope­ra­ción y de ofre­cer va­rie­dad de al­ter­na­ti­vas de ser­vi­cios y productos para los dis­tin­tos seg­men­tos y ne­ce­si­da­des (App’s, Mo­de­los de Au­to­ser­vi­cio, etc.)”, a la vez que “hay ban­cos que vie­nen tra­ba­jan­do ya el con­cep­to de Sim­pli­city y se han preo­cu­pa­do por sim­pli­fi­car los pro­ce­sos de con­tra­ta­ción de productos me­dian­te desa­rro­llos on­li­ne”.

Ra­món He­re­dia, di­rec­tor eje­cu­ti­vo de Di­gi­tal Bank Latam, se­ña­la que “la ten­den­cia glo­bal de los ban­cos es­tá cen­tra­da prin­ci­pal­men­te en mi­grar las transac­cio­nes más ope­ra­ti­vas a los dis­po­si­ti­vos mó­vi­les y ca­na­les di­gi­ta­les. Exis­te una fuer­te pre­sión que vie­ne de las em­pre­sas que na­cie­ron en for­ma di­gi­tal, en la en­tre­ga de ser­vi­cios financieros por fue­ra de los ban­cos. Es­to es­tá obli­gan­do a los ban­cos a fir­mar alian­zas co­mo la que han he­cho con Ap­ple para in­te­grar Ap­ple Pay a sus clien­tes”. El gru­po ob­je­ti­vo del es­tu­dio fue­ron hom­bres y mu­je­res, ma­yo­res de 18 años de edad, re­si­den­tes en San­tia­go y re­gio­nes, que fue­ran clien­tes de al­gún ban­co.

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