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Ń记2016北京现代服务顾问技能锦标赛全国总决赛

Auto Driving and Service - - 专题 Feature 北京现代 - ■文:马红微

近年来,国内汽车消费市场增速放缓,但市场竞争却并未随之缓和。如今,各大汽车厂商早已不仅仅把注意力放在销售市场,后市场的竞争也越来越激烈。竞争,归根结底是对客户的竞争。如何保证在竞争中立于不败之地?对于身处服务一线的广大服务顾问来说,就要更好地为客户服务,以不断提升客户满意度。我们不妨将视线转向无锡,透过2016北京现代服务顾问技能锦标赛全国总决赛现场,看看北京现代的服务顾问们在服务客户方面都是如何做的。

注重细节,力求更全方位服务

2016 年 9 月 6-8 日,以 “诚心 · 实艺” 为主题的 2016 北京现代服务顾问技能锦标赛全国总决赛在无锡举行。60名优秀服务顾问自全国 770家特约店晋级赛中脱颖而出,来到总决赛现场一决高下。

自 2005年举办服务顾问技能锦标赛开始,至今北京现代已连续举办了十二届比赛。相较往年而言,今年北京现代在赛事内容设置上更加全面和细化。例如,新增的理论考核占据了比赛50%的权重,考核内容也从多个维度来展开,包括选手对客户满意度、汽车三包、接待流程、事故车接待处理、客户特征分析及客户信息管理等。

在标准服务流程实操考核方面,今年的考核内容也覆盖至全流程,

涉及 120余个考点。相较往年从接车环节开始只考核到休息室接待环节,今年则新增了交车检查、结算、送别等环节。整体接待流程是否完善,检查点是否有遗漏,对待客户态度是否真诚都成为选手们能否胜出的关键所在。更详尽的考核内容,展示出的是北京现代坚持以赛代练,不断提升整体服务水平的决心和信心,以及为客户提供全方位优质服务的诚心。

一名刚刚走下赛场的服务顾问感慨道:“从接车到环检,从开单到交车结算,整个流程走下来,考查的就是我们对标准流程的熟练程度。这也在时刻督促我们在日常服务中要做好每一步细节,不能有丝毫懈怠。同时,大赛通过以赛代训、以赛促训这种形式,对我们的个人服务能力也起到了相当大的提升作用。”

厚积薄发,练就更高服务水准

经过多年的积累和沉淀,北京现代整体售后服务水准不断得到提升。而与韩国现代始终保持一致的标准服务流程,更让每一位客户从 中感受到了北京现代服务用户的真挚和诚意。

实际上,技能锦标赛只是北京现代不断提升服务技能、改善用户体验的一个缩影。自品牌建立以来,北京现代始终秉承 “真心伴全程” 的服务宗旨,深刻洞察客户需求,以强大的售后服务体系为支撑,为客户提供了超出行业水准的产品及服务价值体验。

2015年,北京现代秉承 “从现代到未来” 战略,以打造卓越品牌力为驱动,在客户服务领域为车主倾心打造了%lue Members会员体系,为车主提供从车辆到生活的全面关怀服务,进一步提升了用户服务体验。

今年,北京现代投入了大量的人力物力开发全新DMS系统,将覆盖经销商的全部业务,同时支持移动端功能,旨在进一步提升客户及其车辆管理的便捷性。

俗话说,一分耕耘一分收获。在全球权威性测评机构- ' 3ower发布的中国售后满意度研究调研报告中,北京现代连续4年维持在高满意度行列。同时,北京现代还多次荣获中国汽车客户关爱奖、中国汽车服务金扳手奖,并在中国质量协会发布的汽车行业用户满意度(CACSI)测评结果中连续两年夺冠。

当下国内汽车市场合资品牌众多,竞争程度相较豪华车品牌和自主品牌也更加激烈。谁能在服务的内容、质量、效率、力度等方面做得更好,谁就有可能走在行业发展前列。北京现代通过多年来在售后服务领域的深耕细作,带给用户更多更优质的产品和服务体验,体现出一家有担当、负责任的车企对待用户的真挚诚意,值得行业点赞。

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