雷克萨斯

—— LEXUS雷克萨斯打造豪华服务新体验

Auto Driving and Service - - 目录 Content - ■文:马红微

以诚解锁,赢得信赖

因为信任,才敢于托付。随着汽车后市场的竞争日趋激烈,以及消费者的日趋理性化,如何进一步赢取客户的信任成为摆在各大厂商面前的共同话题。在近日发布的2017年中国汽车行业用户满意度(CACSI)测评中,LEXUS雷克萨斯再次荣获豪华品牌售后服务满意度第一名,充分显示出中国消费者对 LEXUS雷克萨斯售后服务的认可和信赖。

售后服务的水准更多是由人决定, LEXUS雷克萨斯能取得如此优异的成绩,离不开其在人才培养上的潜心耕耘。2017年 9 月 22 日,2017 LEXUS 雷克萨斯中国智 · 混动售后服务技能大赛在桂林落下帷幕,从全国173 家 LEXUS雷克萨斯经销商中决选出的13名售后服务精英围绕 “智·混动” 主题展开巅峰角逐,以出色的表现诠释了 LEXUS雷克萨斯以心至诚的待客之道。

融汇感动与智慧,演绎服务新境界

作为培养和选拔售后服务人才的重要平台, LEXUS 雷克萨斯中国智·混动售后服务技能大赛已连续举办七年。本届大赛在内容和形式上积极创新,综合考查服务顾问的技能水平与服务意识。

其中,限时必答及抢答环节着重考查选手的理论水平,涵盖了 LEXUS雷克萨斯全混动科技、客户接待标准流程、售后服务政策等品类繁多的内容。实操比赛则将比赛现场真实还原为售后服务场景,全面考查了选手们面对不同职业、身份和年龄段的 “客户” 时的服务意识和思辨能力。

本届大赛的冠军获得者——来自广州中升的高栋感慨地说到:“今年实操环节中的情景设定非常真实,很接近我们日常的工作场景,更严格的考核标准,也激励着我们向更高的服务水平发起冲击。至于夺冠的秘诀,我相信体察入微的服务,是打开客户心锁最好的钥匙。”

强化人才培养,打开发展新篇章

为了强化经销商的服务品质,提升服务人员的技能水平,LEXUS雷克萨斯依托于 “金字塔” 式人才培养体系,为员工提供全方位、持续性的职业素养与技能培训。

其中,处于基础地位的是T-TEP(丰田技术培训计划)项目,LEXUS雷克萨斯与全国32 所优秀的交通技术院校保持密切合作,为中国汽车行业输送了大量优秀的售后服务人才;处于中层的是LEXUS雷克萨斯独特的经销商内训体制,涵盖一般维修、钣金喷漆、服务顾问等专业训练;位于“金字塔”顶端的正是每年一届的售后服务技能大赛,代表了LEXUS雷克萨斯售后服务和技术的最高水平。

今年,LEXUS雷克萨斯在售后服务领域也推出了一系列创新的举措,包括升级经销店硬件设施、推出一对一的专属感动式服务体验等,获得了消费者的广泛肯定与青睐。相信随着品牌新篇章的开启, LEXUS雷克萨斯还将为中国消费者带来更多 “感动式” 的服务体验。

2017 LEXUS雷克萨斯中国智·混动售后服务技能大赛冠军得主 广州中升高栋

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