J.D. Power 2018售后服务研究:中国车主亟盼数字化体验“落地”

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7 月 31 日,J.D. Power 发布的 2018中国汽车售后服务满意度研究(CSI)结果显示,行业总体售后服务满意度微增长,奥迪、长安福特分列汽车售后服务满意度研究豪华车和主流车细分市场第一。研究发现,服务顾问利用平板电脑提供售后服务的车主满意度,比服务顾问未使用平板电脑的车主满意度高出45分。不仅如此,通过移动应用软件提示得知车辆保养/维修进度的车主,比那些通过经销商/服务顾问电话得知进度以及亲自等待保养/维修完成的车主对服务顾问的满意度更高。虽然汽车经销商已努力尝试通过数字化服务来提升客户满意度以留住客户,但是它们在提供积极、友好的数字化客户体验方面还存在不足。根据今年的研究结果,只有13%受访车主通过数字化渠道(包含主机厂和经销商网站、微信/应用软件和电子商务平台)预约车辆保养/维修,而大多数车主(59%)仍然选择电话预约。研究还发现,新车销售利润越来越小,售后服务环节成为4S店盈利的主要来源。与此同时,授权经销商还在不断流失客户和收益,而非授权服务站的客户满意度却在提升。中国汽车流通协会会长沈进军给 4S店提出的发展建议是:“面对挑战,4S店依然需要下大力气做好服务和管理工作。利用金融产品挖掘潜在的消费需求,运用二手车置换来促动新车销售。”

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