施彩结花

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扎彩子是老北京民俗八大行业之一,在北京流传了上百年。作为扎彩子非物质文化遗产保护项目唯一的传承人,李连贵用他精湛的手艺,通过父子相传、师徒相授,坚持着这门古老技艺的传承

和理解总结归纳,这样能更好地为顾客介绍和服务。在向顾客推荐茶叶时,她总能将专业性较强的知识点用深入浅出的语言加以概括。经过不断的学习和摸索,她成为了一名国家级的高级评茶员,被同事称为“茶博士”。

聊起北京人喜欢喝的花茶,李莉说里面的讲究也不少。她介绍,花茶最好用盖碗泡,清洁茶具后润茶,用少量95~100摄氏度的水把茶叶充分浸泡后摇香,将香气充分发挥出来后,再泡水品茶。而绿茶要用玻璃杯冲泡,水温85摄氏度左右,因为绿茶叶子比较嫩,不能用沸水。比如冲泡碧螺春的时候,必须先放水后放茶,这样才能保证不会把茶叶烫坏。普洱与红茶可直接用100摄氏度的沸水冲泡。

一件事 细节暖人心

每个工作日的早上7点半,李莉和她的店员们就早早来到茶庄,利用正式营业前的半个小时时间备好充足的货源,进行 全店大扫除。为了给顾客营造一个窗明几净、宾至如归的购物环境,她们将柜台、货架甚至每一寸窗户都精心地擦拭。

回首工作最初的几年,李莉坦言,那时马连道只有京华茶庄一家茶叶店,所以顾客非常多。每天一种站姿要保持十多个小时,一天工作下来,浑身的骨头像散了架,躺在床上连饭都不想吃。可即便如此,她也从没放松对自己的要求。趁着没有顾客的短暂时间,她见缝插针地练习包茶、抓茶的手艺。

茶叶销售有很多行内的规矩,对从业人员的要求非常严格。李莉从学艺的那一天起,就将“柜台纪律十不准”牢记在心。她知道,这既是对单位负责,更是对顾客负责。由于茶叶有很强的吸湿性和吸味性,所以销售人员工作时禁止喷香水、涂指甲油,护手霜也不能抹带香味的,甚至洗手用的香皂都只能用味道最淡的。

每年春节,是茶庄最忙的时段,通常从大年三十儿前的半个月就进入了繁忙的节奏。“从一开门到晚上,顾客就几乎不 断,每个店员一天要包几十包茶叶。我们柜台就三台秤,店面就那么大,同时只能接待三个顾客,其他人就排队等着。这就要求我们包茶的速度必须快,业务水平必须强,同时还要对顾客热情周到,主动打招呼介绍商品。”李莉说,在有顾客排队的情况下,店员必须遵循“接一、问二、联系三”的服务原则。就是接待第一位顾客的时候,还要联系排在第二位的顾客,同时还得对排在第三位的顾客说“您稍等,我称完这份就给您称”,任何一位顾客都不能冷落了。

这样忙碌的状态要一直持续到大年三十儿当天。即使过节也不能休息,一年365日,茶庄天天开门营业。无论工作节奏多么紧张,无论客人的要求多么“奇葩”,她都会尽量满足,用微笑服务赢得口碑。今年春节时,有一位茶庄的老顾客,买了十斤茶叶,由于喜欢传统茶包,他要求一两茶叶包一包当作礼品送人。面对这样的要求,李莉早就做好了准备,备齐了包茶用的一两纸和二两纸,不仅茶包包得漂亮,还在每个包上捆上了精美的纸绳,把满意的服务做到了顾客的心坎里。

李莉说,她从不后悔干茶叶销售这一行,要做一行、爱一行、专一行。在京华茶庄这样一家京城老品牌工作,是自己引以为傲的。在面对顾客时,她的内心总是充满诚心与爱心,把单位当作家,把顾客当成家人,专注于每一个服务细节,专心做好每一件小事。

李莉曾经给一位身有残疾的顾客上门送茶,一送就是三年,她的行为感动了顾客,也感染了同事。从那时起,送茶上门就成为京华茶庄旗舰店的优良传统。聊起第一次主动送茶,李莉感叹,“那是很久以前的事儿了”。20世纪90年代,京华茶庄店门口还有一个高台阶,那位残疾顾客每次到店买茶多有不便,就问李莉能不能送

茶上门。李莉想也没想就答应了,每过一段时间,她就坐公交车去西便门顾客的家送花茶,风雨无阻坚持了三年。之后,还有一位家住宣武门的老大爷,就爱喝京华的茶叶,但年龄大了腿脚不方便,李莉和同事们每次都将老大爷爱喝的花茶送上门。

对于顾客的关心,李莉是发自内心的,她总能从细节上入手,想顾客之所想。有一次,一位出租车司机来买茶叶,问能不能给一个塑料袋。后来陆续有不少司机来买茶叶的时候都提出了类似的要求。细心的李莉发现,出租车司机一天工作十个小时甚至更多,买完的茶叶放在车里都沾上汽油味儿了。于是,她每次都用店里装茶叶的铝箔袋把茶叶封好了再给司机。司机们都被她的这一贴心的举动感动了,成了京华茶庄旗舰店的忠实顾客。从此,李莉就要求所有店员,只要看见穿着出租车司机工服的人来买茶叶,不用问,包好茶包后直接用铝箔袋封好,这样防潮又防异味。

一个小小的举动能让顾客高兴满意,在李莉看来这是她应该做的,而在顾客看来这是一份无价的真诚。一位在店里买了十年茶叶的老顾客有一天对李莉说:“你知道我为什么一直来你家买茶叶吗?就是因为你一个小小的动作赢得了我的信任。”

李莉有一个习惯,每次在称茶、包茶的过程中,都把碎茶叶末当着顾客的面给筛出来。她坦言,做这个动作的时候没想太多,因为作为国营企业诚信经营是第一位的,所以要把质量最好的茶叶卖给顾客。但恰恰就是李莉这个不经意的举动,得到了顾客的认可。“老品牌靠的就是口碑,维护一个顾客真的不容易。我们力求做好服务的每一个细节,让顾客购物时感到舒服。”李莉总结道。

茶庄里茶叶的品种越来越多,李莉会根据顾客的消费能力来推荐相应的茶叶。她主动介绍那些经济实惠好喝的茶叶给 顾客,还把顾客姓名、所买茶叶、电话、住址等信息记录在小本子上。每当老顾客来到店里,李莉都能够准确说出顾客需要的茶叶。通过一点一滴的小事,李莉践行着“爱一行、专一行”的许诺,京华茶庄旗舰店赢得了大量的回头客,销量一直在所有门店中独占鳌头。

九平方 茗香满京华

在京华茶庄有限的店面一隅,设立了一个劳模创新工作室。在这9平方米的一方天地中摆放着茶海和各种茶具,李莉会在这里对公司新员工进行茶叶知识、销售技能以及简单茶艺的培训,把这里打造成了一家师徒传帮带、源源不断培养优秀一线销售人员的“人才培训基地”。如果顾客想品尝一下新茶,李莉也会亲自冲泡,动作优雅,干净利落,姿态赏心悦目,让围观的顾客大饱眼福。《识茶、泡茶、品茶一本全》《中国茶分类图解》《茶道》……靠墙的书格中还罗列着各种茶叶的工具书,是李莉与店员学习充实的园地。

多年来,每位新进入京华茶业公司的一线职工,乃至部分管理岗位的职工,都要先到李莉的店里学习实践,经过两到三个月的一线岗位锻炼后,再走上相应的工作岗位。和当初自己学艺不同,李莉会手把手地教导新员工称茶、包茶,一点点地讲解操作的关键点,将自己三十余年的经验与感悟毫不保留地传授出去,其中就包括她闻香辨茶和“一抓准”的绝活儿。

“极品茶叶和普通茶叶很好辨别,难就难在品级相差不多的茶叶区分上。平时来了新茶,我们就在工作室里开汤,让新员工观察和辨别。”李莉的“一抓准”是很多员工都想学习的技能,她也倾囊相授,“要想做到‘一抓准’,平日里工作必须用脑用心。茶叶的外形不同,半斤绿茶在大秤上 可能是满满的一盘,但是同样重量的‘高碎’就是半盘,这些要在工作中有意地总结,在心中形成固定概念。抽时间多去练,用心钻研,最终就能熟能生巧。”

在9平方米大的工作室里,李莉完成了一次次经验与技能的传承,同时也传递着京华品牌的优良传统和内涵。如今,她带过的“徒弟”们,大都已成为京华茶业公司各门店的店长或业务骨干。《清稗类钞》曰:“茶叶用茉莉花拌和而窨藏之,以取芳香者,谓之香片。”李莉的人格如同茉莉花,花色洁白、香气浓郁,难能可贵的是,她能将这份芬芳传递给身边的每一个人。

2015年,李莉被评为北京市劳动模范。她谦虚地表示,这是公司领导给的机会,也是同事们支持的结果。今后还要一如既往地服务顾客,尽心尽力地完成传帮带任务。她感慨:“没有员工的帮助与扶持,没有一个团结有力的团队作为后盾,我也不会获得这些荣誉。团队的凝聚力体现在日常的相互关心和相互理解,每个人都心怀感恩之心。我们两次被评为集团的‘积极先进班组’就是最好的证明。”

从业33年来,李莉也有过疲惫、也有过力不从心。但是每每这时,顾客的一个微笑和一句问候,都能让她重新振作,鼓舞精神。“每天为顾客服务是件让人开心的事,把茶包包装得精美让人感到满足。当谈下了一笔团购时,成就感充满内心。当得到顾客认可和表扬还有赠送的小礼物时,就会觉得再苦也值得。”工作中一点一滴的幸福汇聚成了李莉心中的满足,支持着她走过这30多年。

每次来新茶,李莉都要先沏茶品尝,以便更好地向顾客介绍茶的品性和特点

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