小A云开启呼叫中心的“第二春”

Avaya似乎找到了“数字经济”的新玩法,以“小A云”为代表的生态产品正是撬动呼叫中心千亿级市场的利器。

Business Times - - Cover Story - 撰文/齐鹏

3 月 29 日,Avaya联手容联共同发布了一款战略级产品“小A云”,为企业提供云端呼叫中心一体化解决方案。值得注意的是,“小A云”也宣告了一个生态联盟的成立,首批战略合作名单中联通导航、腾讯云、海航云、鹏博士等知名企业赫然在列。“联盟的成立预示着小A云将以大生态、全覆盖的形式为用户提供全面周到的定制化管家式云服务。”Avaya大中华区总裁陈蔚表示。

根据信息研究分析公司Gartner 统计,2015年全球呼叫中心坐席出货量将达到236 万,存量市场达到 1850万坐席,市场容量巨大。而对于中国市场来说,一直以来传统的呼叫中心是人力密集型企业,属于传统产业类型,主要为企业提供电话销售、用户回访、售后咨询、客户调查等服务,在金融保险、电商、教育培训、旅游、房产中介等行业应用比较广泛。虽然呼叫中心业务在中国已经发展了十多年,但随着人力成本的上升,以及互联网时代下全新的市场特征,传统呼叫中心模式已经无法适应新环境的挑战。

在这样的背景之下,“小A云”将带来新的机会。作为全新的云端呼叫中心解决方案,“小A云”整合了最佳运营商资源、顶级企业级的Iaas 平台、汇集最先进的技术、最全面的运营管理和数据分析系统,是一体化联络中心云服务的倡导者。

“小A云能够帮助客户迅速、低成本布局云端呼叫中心业务,提供包括全媒体客服、移动座席、智能预测式外呼、智能客服、精准营销等在内丰富的功能模块,并可针对企业个性化需求提供定制服务,从而满足互联网+企业个性化和弹性化的需求。”陈蔚表示。

行业人士认为,在互联网时代的冲击下,呼叫中心行业已经到了洗牌的关键时期,而此次容联和Avaya的新动作让行业看到了一种新的可能性。企业不仅可以通过“小A云”产品低成本、快速地部署呼叫中心业务,提升内部运营效率,更可以持续地提升用户口碑与用户粘性,挖掘单个客户价值的同时拉升销售总量,为互联网企业提供利润增长的原动力。

更为重要的是,小A云为互联网+企业提供了更适合的解决方案,尤其是以轻资产为目标的企业,如新兴互联网企业,规模型互联网企业以及处于转型时期的传统大型企业。可以说,此次容联与Avaya 的强强联合,实现了技术实力与市场开拓的能量碰撞,为国内的互联网+企业提供了全新的动能,有望在呼叫中心红海市场中开拓出一片新的千亿级蓝海。

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