云客服谁的战场?

CEOCIO - - New Horizon - 贺文/ 文

云客服,正从一个相对低曝光的企业级服务领域,变得热度高起来。企业级服务有“七朵云”,销售云、市场云、HR云、客服云、沟通云、采购云、财务云。长期关注企业级服务领域创投的IDG资本牛奎光曾分享过这个观点。在他看来,销售云,因为帮着企业挣钱,所以有可能成为一个入口,像纷享销客、销售易等切入的就是企业在移动互联网大环境下的销售管理。在国内,这“七朵云”分别都有很多的公司在做各种各样的创新尝试。

现在来看,对企业客服支持服务的管理,同样变得离钱很近:除了帮助企业提高运营效率、降低投入成本,特别是当移动互联网的触角已经深入到更多传统行业时,更多新型的、垂直的销售渠

道出现时,更多传统行业的销售环节被拉到线上时,“销售只是服务的开始”这样的理念正在被更多的企业接受。

云客服开始向下游延伸,转向CRM与销售领域,客服和销售的界限越来越模糊。客服部门正在成为以用户为导向的新型的企业运营管理模式的KEY:即企业与用户互动、获取用户第一手信息的重要桥梁,同时也是企业维护客户关系,创造增值服务的关键部门。

云客服这个领域,原本是创业公司的热闹,现在开始引得互联网科技大公司的侧目。本组专题报道中的环信,IM是特色,正在大力推进 AI;智齿科技是国内最早做 AI的云客服公司,正在从售后向售前营销转化,尝试打通客服与销售之间的联系,将客户数据转化为销售数据,把客服这个企业的成本中心变为盈利中心;网易七鱼,有网易资源,以期立足 AI和深度学习技术来重构客服闭环。

云客服如何能够形成更多的闭环,是重中之重,“闭环”意味着对企业的价值更大。换句话说,纯客服的空间是有限的。

云客服在构建闭环的过程中,技术是重要,但又不是最重要或者唯一重要的,“综合实力”将是这个竞技场的硬指标。尤其是当云客服的较量聚焦在AI(人工智能)与BI(商业智能)时,像 BAT这样的互联网大公司将有天然优势。

再有,现在看似插科打诨、用来闲聊的语音识别、语音交互,未来可能成为云客服领域杀出来的黑马吗?

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