七鱼:解放客服的技术者

把深度学习的技术运用到客服上,对于网易来说也可谓水到渠成。

CEOCIO - - New Horizon - 贺文/ 文

网易是一家什么公司?游戏、邮箱、养猪的、新闻客户端或者音乐……这些业务无一例外,都面向C端消费者市场。丁磊给网易的定位是技术派,憋着一股劲儿要把网易近 20 年沉淀的技术开放出去,而不只是窝在自家机房里。对于网易内部孵化的七鱼团队来说,如何将网易积淀的技术能力面向企业客户产品化、服务化,云客服是个重要的战略切入点。

与云客服领域诸多的创业团队相比,幸运的七鱼背靠网易这棵大树,有技术沉淀,也有技术应用于行业领域(比如电商)的亲身经历、能够摸准行业客户的痛点,同时又没有创业团队为了活下去而赚钱的窘迫。网易七鱼产品总监段毓铮认为,做云客服会像网易过去已经被印证过的某些领域一样,“有所谓的后发优势”,而且“会走一条不太一样的路”,“考拉也好,严选也好,音乐也好,网易跟其他人一定不一样,我们七鱼也有自己的一条路可以走。”

真正考验技术派网易七鱼的,除了要竞赛如何更快地将技术产品化、服务化,更关键的是,在搭建一个完整的服务体系时,如何更深入地理解“服务”本身。

有温度的客服

网易七鱼团队定义“现在的智能客服已发展到了第四代”,重要的迭代在于应用了深度学 习的技术,客服机器人可以更好地理解人类的自然语言,更好地和人类通过语言去交流,当然也包括语音,相应的客服机器人解决问题的效率比以往有了非常高的突破。

今年 6月初,七鱼全智能云客服系统对机器人模块进行了升级和迭代,并上线了“一触即达”的新功能。按照官方解释:这是一种让用户可以摒弃过往对问题的手动输入,只需点击即可立刻解决复杂问题的全新功能,在未来的发展中将会彻底改变用户的购物习惯。机器人通过大数据提前预判用户问题,以逻辑识别技术判断并引导用户在会话中通过简单点选,在一触一达的便捷交互中直接解决问题,让服务化繁为简。比如用户咨询的发起点击源于订单退款页面,网易七鱼便会在对话框中自动推荐该笔订单的相应退款问题,而用户此刻需要做的只是通过点选退款类型以及退货方式。复杂的语言组织与手动输入被“一触即达”取代,在此过程中,客商双方均节约了时间和精力。

七鱼团队 300 位数据标注人员在长达半年的努力中,将企业客户服务涉及的垂直领域场景进行了精密细致的业务逻辑梳理和领域数据标注,这项大数据工程涉及了电商、汽车、金融、硬件、教育、医疗等多元业态。网易七鱼通过客服机器人平台帮助企业获取及时准确的原始数据,继而用专业手段产生庞大的领域知识库,再反哺投喂客服机器人,提升其逻辑识别能力,

最终使得“一触即达”完成得更彻底。

七鱼方面透露,未来客服机器人的数据接口还可以直接对接人脸识别、数据分析等技术插件,感知层面也会从售后延展到售前,为“一触即达”提供更多的升级可能。“七鱼”的谐音自然界游得最快的“旗鱼”。根据官方资料,这一年中七鱼 Saas 客服机器人为消费者提供了3500万人次的服务,包含高达10 亿次客服消息的投递。

智能客服=机器人?段毓铮他们并不这么看。现在的智能客服是“人机互助”的工作模式:客服机器人可以在业务知识库中以最快的速度帮助客服人员匹配到最佳答案并推荐给他,极大地提高人工客服的效率。电话客服是线性的“一对一”服务,在线客服的接待能力的行业平均水平的三到七个,人机互助的话,这个数字可以上涨十个甚至更多;同时,不光是机器帮助人,人在这个过程中的一些操作轨迹,对机器算法也是最好的调教,整个智能客服的效果在特定的客户业务之下,会有很好的上升曲线。

网易七鱼对智能客服的精进,接下来是两个方向,解决问题的深度和广度。段毓铮解释,深度是让智能客服解决更复杂的问题;广度是去解决更多的不同场景下的问题。段毓铮希望通过机器提供一些“有温度的服务”,这个温度在于千人千面、个性化。

企业级服务的一枚“棋”

七鱼最早的核心团队几乎都是老网易人, 2015 年网易内部启动项目组建团队时,大家开玩笑说,还是同样的配方,还是熟悉的味道。七鱼之前,网易有过一些企业级服务的尝试,比如企业邮箱、易信等,比较分散。现在网易已经开始体系化地搭建云服务,构建企业服务的平台。

2008 年网易开始研究深度学习的算法,是国内互联网公司里最早的一批,2012年一些智 能化的能力已经以模块化、功能化的形式呈现出来,包括图像识别、语音识别等。到了2015年前,这些技术能力逐渐地产品化、服务化, 2016 年 4月,网易积19 年之力专注研发的全智能云客服平台“网易七鱼”正式发布。

网易以人工智能、深度学习的方式切入云客服市场,参与竞争的壁垒是技术,还是未来可能的规模效应?段毓铮认为这些都是,也都不是,更关键的在于网易的互联网产品版图足够大,可以把这些技术应用在各个不同的行业、场景、产品中,验证技术,验证算法,根据实际反馈的数据,再矫正调优,进而可以分化出一些非常专业的服务能力。

网易七鱼的客服目前主要分布在电子商务、金融、教育、文化娱乐、制造业等领域。电商的云客服应用场景很典型,电商领域对于整个服务的迫切程度最大,同时电商又是网易颇有心得的领域,比如考拉、严选。

网易七鱼不是孤军作战于企业级服务市场。段毓铮介绍,和阿里云、亚马逊云做通用云计算平台的思路不太一样,网易云计算、云服务定义服务层次的立足点是能为企业解决什么样的问题,跟企业的业务结合更多,更加地场景化。网易云最基础的称之为“研发技术云”,上一层是“运营云”,还有一层“运作云”。七鱼处在网易云的第二层运营云,为企业提供在运营过程中所需要的服务。七鱼是网易云的运营云里的首款产品,运营云里还有一些其他产品,比如与信息安全相关的“易盾”。

在段毓铮他们的构想中,希望网易七鱼的客服云能够形成更多的闭环,闭环意味着对企业的价值更大。在云客服领域里,有的团队选择从售后到售前,抓住“销售转化”的痛点。网易七鱼现在的做法是,先往后面去走,比如客服的培训、从客服到产品的质检,由此把整个服务本身的闭环打通。“我们真的要改变客服,改变他们工作方式,改变这个行业现状。”

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