Alpha刘的环信

怎么通过商业智能帮助企业去挖掘以前看不到的客户信息,提高销售转换率,发掘新销售机会,以及人工智能技术怎么代替人工,怎么帮企业营销,这都是未来技术。

CEOCIO - - New Horizon - 刘晓芳/ 文

刘俊彦说不想做一家小老头公司— —规模不大,每年挣个几千万元,日子过得滋润,但每年只有10%左右的增长。

技术男刘俊彦的思维很跳跃,2014 年做即时通讯云,一年后开始做客服云,不到一年,又开辟了智能机器人业务。看起来好像在分片作战,但突然有一天他已经在一个更大的战略布局里了。

这些年,云的概念被炒到火热,企业不惜花血本布局云计算,可一轮下来之后,不同的业务还是要各养一套人马,各养一套软件系统,说好的大数据,量是上去了,但是实际利用率却如挤牙膏,效用微乎其微。很多企业现在正处在一个升级也不是,不升级也不是的难受期。

见到刘俊彦的时候,他刚送走一家航空公司的几位管理人员,他们现在的烦恼是,守着一大批高净值的用户,只能卖个机票,最多再卖个保险,利润已经碰到天花板,有种守着宝藏却挖不出金子的感觉。刘俊彦在他的小会议室的黑板上,画了一个完整的从用户服务到用户营销的闭环图,这张图里包含了航空公司乃至一些大企业当下的几大痛点及应对招数,如同在下一盘围棋,细节处棋势做得够厚,大局又跳出常人思维之外,细看与 Alphago 的风格颇为相似。

这是刘俊彦第一次将自己成熟的大局想法展示给外界。

高效融资与快速换挡

刘俊彦毕业于英国伦敦大学国王学院计算机专业,后一直在 IT 外企从事技术研发工作, 2013年,离职创业前已经成为红帽开源软件领域领先的专家。这一年,他已经年过40。

最初的一年多时间,是在海淀图书城的车库咖啡里度过的,当时刘俊彦和另外三位合伙人都刚从外企里出来,各自都已经是行业里优秀的技术人才,都实现了财务自由,清楚自己要的是什么,且志趣相投,所以走到了一起。

刚开始,大家专注于做产品,也没有急着去找投资。一年后,一个偶然的机会,投资自己找上了门。

2014 年 5月,刘俊彦他们进驻到氪空间的当天下午,经纬的投资人找到了他们,大概聊了两个多小时,双方就达成了合作意向。紧接着不到半年,SIG 和红杉资本相继成为投资方。几家投资方看中的是刘俊彦等人创立的环信公司在即时通讯领域的开发能力和社交大数据分析能力,以及环信自主研发的高并发可扩展架构。

此前,刘俊彦拥有17年的开发经验,其擅长的领域在于实时消息系统和高并发消息中间件等。2013年,社交软件开始大行其道,当时很多人找他为APP开发即时通讯聊天功能,一般如果企业自己开发的话,怎么都需要好几个月

时间,而使用刘俊彦的团队的产品只需一天功夫就出来了。因此,最初的产品并非他们刻意做出来的,而是需求在先,而且令他们也没想到的是,做着做着就成“风口”了。

很快,使用了环信即时通讯功能的 APP上的用户从几万飞速上升到几千万,乃至后来的几个亿,每天下发的消息达 20 亿条。曾经在 短信高峰时代,中国移动每天的消息量是7亿,目前国内能支撑并发连接几千万的团队不超过5个,包括腾讯、阿里、新浪微博、陌陌等,另外还有一个就是环信。

用户上去之后,新的需求又来了。开始,很多人只是把 APP内的聊天功能用作连接人与人的社交管道,但很快就不断有人找上门来,希望把 APP 内的聊天功能做成淘宝旺旺那样连接人和商业的客服工具。

从本质上来讲,环信早期推出的即时通讯

云是基于 Paas 平台的服务,而要做客服云则需建立在 Saas 平台上,如此跨平台的转变,对于一家创业公司,无论是人才、资本、研发或渠道等各方面都会带来严峻的挑战。

2015 年 4月,A轮的三家投资方在前几个轮次共 900万美元的基础上,再次追加了共1250 万美元的B轮投资,在资本方的财力和战略加持下,一个月后,环信客服产品线上市,一年后环信客服产品的客户量、销售额等硬指标均达到几十倍上百倍的增长。

据刘俊彦介绍,早期客服云的客户几乎一半多来自即时通讯云,相当于后者是前者的流量导入渠道,后者反过来巩固了前者的价值所在。

目前,环信客服产品的企业用户已经超过5万多家,用户也从国美在线、58到家、新东方等扩展到了十几个行业当中。

然而,IT业一年相当于传统行业十年,这是一个变换以秒速推进的行业,刘俊彦很快又迎上了新的挑战。

痛点与前瞻

随着产品的积累和行业的扩展,刘俊彦开始接触到一些保险、证券、航空等行业大客户。曾经有一家保险公司的客户跟他提到亲身经历的一件事情,以往保险公司客户经理做客户维护的通常做法就是每年会定期提前一两个月给老客户打电话,提醒他们保险快到期,可以续费了。其中有一个老客户,关系维护得挺好,但是这个老客户最近新买了辆哈雷摩托车,而他的客户经理没能及时了解并提供摩托车的保险报价,结果错失了老用户。

这种个案在保险公司普遍存在。如果有更懂用户的数据,进行再分析和精准营销,就能很快帮老用户接上新的业务,还可以把以前让利给渠道的部分,直接反馈给用户,大幅提高销售成功率。

刘俊彦说,做即时通讯,做客服,真正的 差距在于,怎么通过商业智能帮助企业去挖掘以前看不到的客户信息,提高销售转换率,发掘新销售机会,以及人工智能技术怎么代替人工,怎么帮企业营销,这都是未来技术。

2016 年年初,环信基于企业一体化智能商业的需求,开始推全媒体智能客服服务。所谓全媒体就是不管客服请求来自微信、微博或APP,还是网页或电话,都可以同时呈现在一个界面上,由专人统一处理。

以前企业不同的渠道由不同的人马在支持,各自软件系统也不一样,信息也是各自孤立的,片段化的,环信做到了让一个支持人员同时监控所有渠道,客户身份也可以从孤立的信息中关联起来,形成一个统一身份。也就是说,同一个用户打完电话,再用微信接入,通过各种技术方法可以跨屏身份合并被识别为是同一个人。

此外,一家企业如果每天进来10万条消息,环信的技术可以识别出来自不同渠道不同数据格式的信息,然后对其进行数据清理,再做主题分析和情感分析,从而知道用户今天都反馈了什么问题,情感是愤怒还是高兴,可能的消费趋势是什么?进一步还可以給出用户画像,画像信息详尽,一直可追溯到用户城市、职业、性别、喜好、消费能力、行为轨迹,等等。

这些数据对于企业至关重要。不仅是保险公司,证券公司、航空公司等等行业都存在类似的强烈需求。

环信还在自己研发客服机器人。刘俊彦认为,环信既有客服软件高市场占有率的通道优势,又有了大量的数据积累,加上对垂直行业的深度理解,在开发具有高度行业特征的客服机器人上,又领先了其他对手。

2017 年,环信整合旗下即时通信云、移动客服、智能客服机器人和主动营销产品线,推出环信 CEC (Customer Engagement Cloud),向企业提供从客户互动渠道,到客户服务,到精准客户营销的客户互动全流程解决方案。

技术出身的刘俊彦,既可以不断挖掘出用

户的痛点,在技术细节上下足功夫,又可以跳出来,把握住前瞻性技术,果断出击。当一个个看似不大相关的痛点技术在量的积累上突破一个爆发性临界点时,全新的需求与应用又把之前所有的技术关联在了一起。

这一切使得刘俊彦像一个做局的高手。

转变与坚持

创业仅仅4 年,刘俊彦已经看惯了互联网领域的迎来送往,2014 年,他还经常在微信里看见做社交应用的 CEO 们发朋友圈,到 2015年左右,这些人大多看不到了,换了一批做O2O 的CEO,一年以后,这些人又看不见踪影了。大浪淘沙,互联网的残酷淘汰是铁律。

当年那些做即时通讯服务的环信的老对手们,现在大多还在做老业务,日子过得还不错。刘俊彦却早已不在当初的格局里了。

做即时通讯云有一个特点,从几十万用户到几百万用户是一个技术节点,从几百万到几千万又是一个节点,用户过亿之后则是一个更大的节点。每一个节点处,基本上架构要推倒重写一遍。这要求技术团队快速的迭代和积累,一旦有一个环节出问题,就有可能导致服务不可用。

这期间,环信团队也经历了重大考验,也被客户骂过,好在最后都坚持过来了。现在环信即时通讯技术架构早已稳定下来,即使再扩容4 ~ 5倍也不成问题。

然而,就在这么一个节点上,刘俊彦毅然决定再另外做一个 Saas 平台,这对于整个团队是一种怎样的震撼。虽然对于技术能力强悍的环信团队来讲,技术难题最终都是可以克服的,而对市场的敏锐嗅觉以及果断决策,却非易事。事实上刘俊彦的判断是精准的。

环信最初的客户群主要集中在互联网领域,这些客户的生命周期比较短,付费能力比较低,好处是决策周期短,商业谈判简单,能迅速达成交易,迅速验证需求,这适合早期创业。

有了这段经历也让刘俊彦开始明白,为什么美国的 Saas 软件同行们天天讲生命周期价值,讲内容营销,因为他们也跟环信一样做的是小客户,可见对于小客户这一招中外通吃。而大客户不是这么玩的。

在美国做企业服务,底层有一批创业公司,天花板是做到几亿美元到几十亿美元市值,基本很难再往上突破了。这是因为大客户都被微软、甲骨文、Salesforce 这样的公司牢牢掌握着,小企业根本没机会进入那个圈子。

某种程度上,中国也差不多,但也有很大不同。中国大型企业还没有强大的科技公司可以很好地服务于他们,这些年主要依赖于一些大型系统集成商,系统集成商的做法跟甲骨文等这些科技巨头又不一样,他们以项目运行的方式推进,在创新和积累上相对较弱。

以前中国的大型国企或私企也认可这种做法,但随着整体经济环境进入 L型经济,增长放缓,企业追求利润的结果就是更加注重创新,尤其是服务创新,这两年刘俊彦明显地感觉到国内大型企业有一种创新急迫感,他意识到谁能服务中国 500 强企业,谁就会成为中国的甲骨文。

由于求稳,当年环信的竞争对手就没赶上这波新的机会。“如果我们到现在还只是在做最初的一个业务,我们也就成为了一家小老头公司。”刘俊彦平静地说。

2017 年 3月,环信完成 1.03亿元的 C 轮融资,由经纬领投,银泰嘉禾跟投。

当然,考验仍然存在。Saas是一种功能密集型的技术,最考验大规模研发团队的研发效率和管理能力。2016年新组建的智能机器人团队则是资本密集型,这个团队虽然人不多,但是一年投入却上千万元。

不同的技术、人才、资本结构,对于管理是一大考验。不过刘俊彦认为,既然创业就要全力以赴去做,“挖人要看眼光,选择很重要,路线很重要,信任也很重要,既然选择上了火箭飞船,就不要考虑是几等舱。”

既然选择上了火箭飞船,就不要考虑是几等舱

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