商务旅行的AI之变

从聊天室到机器人侍应生,人工智能和机器学习已经在对我们的公务和私务旅行方式产生影响。

CEOCIO - - 特写 / Feature - 詹姆斯·A·马丁/ 文沈建苗/编译

人工智能和机器学习不光已经在影响包括零售业在内的大多数行业,还已经在影响营销之类的许多业务领域。卡内基·梅隆大学泰珀商学院的商业技术副教授Param Singh说,尤其是旅游业“由人工智能干预的时机业已成熟”。

今年 4月,美国联合航空公司强行将一名乘客拖出其中一个合作伙伴的飞机后,处在了媒体的风口浪尖。这起事件让公众对盲目遵循的程序、 乘客权利和美联航领导层提出了疑问。同样的,它还引出了另一个问题:人工智能原本是否可以阻止这起尴尬的事件发生?

Atmosphere Research Group总裁兼旅游业分析师 Henry H. Harteveldt 表示,人工智能本可以从几个方面帮助美联航避免这起轰动一时的事件。人工智能本可以向该航空公司的机组人员调度或规划应用软件发出预警,提醒机组人员

的乘坐可能出问题,让航空公司有更多的时间来解决这个问题,至少理论上是这样。

更个性化的服务

Singh认为,一些人工智能干预已经在发生,用于预订的聊天机器人、个人旅行助理,以及帮助旅行社代理人规划旅行。“眼下的人工智能干预大多是我们所说的机器学习驱动。借助大量的个人数据,复杂的算法能够预测你的要求,并推荐适当的解决方案。就核心层面而言,这使得人们执行的功能实现了自动化。”

但是随着下一波应用的到来,“我们会开始看到商务旅行体验大幅改进。”Singh说,“这波浪潮将是基于认知计算的人工智能干预。这些系统能够借助庞大数据来了解、学习和推理,然后提供旅行社代理人本身无力提供的解决方案。这些系统将提供增值的服务和体验,这是旅游业普通员工难以企及的。”

IBM主管高性能计算、人工智能和数据分析的副总裁 Sumit Gupta说,旅游业可以利用人工智能和机器学习,了解飞行乘客及其他客人的习惯和偏好,提供更个性化的体验。“设想有一天,你刚在飞机上落座,乘务员已经知道你对金汤力(一种鸡尾酒)到底有多喜欢。然后,由于 视觉识别软件,酒店前台打出了你的大名以示欢迎。等你进入到客房,电视上已经在播放扬基队的比赛了。”

分析软件开发商 SAS的首席数据科学家Wayne Thompson 为未来人工智能辅助的商务旅行勾勒了这样一副场景:“假设你在洛杉矶要作一场重要的客户报告。你收到了航班准点的短信。周一早上是机场最繁忙的时段之一,你迟到了。你开始担心在车满为患的机场停车场找不到车位,但随后导航系统使用图像检测,将你引到最佳空位。使用卷积网络,计算机可以实时分析停车场的照片,并检测图像,而错误率只有6%,这要胜过肉眼。”

一旦通过机场安检,“你又赶上趟了,决定弄杯咖啡喝喝,找本杂志看看。”Thompson 继续说,“走近书店时,书店根据你阅读过的图书,打出特别的促销活动。结帐时,你会收到园艺和老爷车杂志的优惠券,推荐系统知道这类杂志合你的口味。现在你开始在想为何同事还没有前来接机。对方收到警告信息,指出她找错了候机楼,然后获得走最近路线的指示。定位服务长期以来用于为航班规划路线。现在,它们还可以用来更好地指导乘客通行,有助于确保航班准点。”

人性化的旅行顾问

许多开发人员已经在使用人工智能和机器学习,通过应用程序提升旅行者的体验。

2011年发布的 Lola应用程序提供基于人工智能的聊天机器人功能,辅助旅行社代理人的工作。Lola首席执行官兼联合创始人 Paul English说:“我们正努力打造超人性化的旅行顾问,它们基于人工智能,每小时可以处理比普通旅行社代理人更多趟的旅行。它们提供的建议比普通旅行社代理人合理得多。”

据希尔顿全球公司主管 Mattersigth 行为和数据科学的副总裁 Andy Traba 称,希尔顿全球联络中心在使用人工智能和机器学习,希望打造更出色的客户体验。Mattersight 是希尔顿在使

旅游业可以利用人工智能和机器学习,了解飞行乘客及其他客人的习惯和偏好,提供更个性化的体验

用的一项行为路由软件服务。

Traba 介绍,商务客户致电希尔顿酒店时, Mattersight 会在五秒内匹配他们的数据,并分析其个性和行为特征。音调、语速、语法和语法,还有希尔顿的奖励力度,统统被馈入到算法。该算法从数十亿则客户呼叫中挖掘数据,迅速将旅行者与最适合其个性和当前行为的呼叫中心接线员配对起来。

比如说,要是一名为预订消失感到恼火的国际旅行者打来电话,“他可能会被转给接线员,这类旅行者的要求有别于打电话查询有无空房的旅行者。”Traba 说。

虚拟助理(一些人认为这是低级的人工智能)正进驻一些酒店。

万豪国际酒店是探究自然语言处理和数字助理的连锁酒店之一。万豪发言人说:“如今我们的客人在生活中迅速采用这项技术和智能。比如说,人们使用手机寻找路线,早早订购产品,或者享用翻译服务。我们很高兴将语音激活技术引入到客房,那样客人可以要求服务,了解当地情况,并处理一般的信息事务,比如询问天气状况,或者为第二天早晨设闹钟。”

万豪目前将亚马逊Echo设备添置在某些万豪酒店,对这项功能进行测试,初步测试已在得克萨斯州奥斯汀的W 酒店进行。Echo设备中的亚马逊 Alexa虚拟助理可以在万豪酒店的一些客房控制照明。万豪还在一些酒店测试苹果的Siri,尤其是在波士顿的万豪雅乐轩(Aloft)酒店。

同时,永利度假村有限公司(Wynn Resorts Ltd.)计划今年夏天之前在位于拉斯维加斯的所有 4748间酒店客房内安装 Echo。alexa 将让客人可以使用语音命令,控制房间灯光、室温、窗帘和电视。

2014 年,万豪旗下的喜达屋在加利福尼亚州库比蒂诺(苹果公司总部所在地)的雅乐轩酒店推出了机器人管家“Botlr”。除了处理其他杂事外,这个有点像R2-D2的机器人还可以向客房配送洗浴用品等小物件。它还服务于长岛市雅乐轩、迈阿密多拉尔雅乐轩和硅谷雅乐轩。

万豪表示,它目前在设计和测试 Botlr 的下一代款式(目前正在测试中)。客人将可以发信息给酒店的Botlr,要求获得服务和查询酒店信息等。

据《连线》杂志报道,2015 年开张的日本Henn-na酒店因“世界上第一家机器人酒店”享誉全球。除了一只头戴侍应生帽、系领结、会说英语的恐龙外,酒店还使用机器人来打扫房间,配备的人工智能系统让客人使用面部识别软件即可打开酒店客房房门。

Connie 是希尔顿采用IBM Watson 的机器人,它充当基于人工智能的礼宾,回答客人酒店设施、附近景点和餐馆等方面的问题。2016年, Connie 在希尔顿位于弗吉尼亚州麦克莱恩市的酒店惊艳亮相。

Singh特别指出,为了提供增值服务,人工智能需要“关于客户的大量个人信息。要是没有这些信息,它就无法正常工作,这是个重大的隐私问题。许多人可能不太愿意分享个人信息。”

Accenture Travel的全球技术负责人Robert Zippel补充道,如果旅游机构对于个人数据的使用做到透明,将控制权重新交到商务旅行者的手里,商务旅行者会比较放心地提供数据。“所以,旅游机构要与商务旅行者讲明这些数据派什么用场(用于增强人工智能和机器学习能力),还要提供选择退出的选项。”

最终,人工智能面临的主要挑战将是“提供人情味(human touch),这在酒店服务业来得尤为重要,”Singh如是说。

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