大特保:科技加持个性化健康险

大数据、AI等技术在保险用户画像、智能保顾等层面起到了关键作用,未来用户选购保险将越来越轻松。

CEOCIO - - New Horizon 新疆界 / - 董莉/ 文

“从时间来看,互联网保险可能是进入了下半场,但是从保险和用户的交互来看,仍然有很多基础的问题需要解决,比如,如何帮助用户更轻松地理解保险条款、提供客观公正的推荐方案、最终协助用户选择一款最适合他的产品。”大特保联合创始人兼CTO林洪祥说。

在他看来,随着互联网行业和保险行业的融合加快,技术在保险用户画像、智能保顾等层面起到了关键作用,未来用户选购保险将越来越轻松。而大特保在通过大数据、人工智能等来探索保险科技的垂直应用,通过技术创新,在精准定价的基础上,让不同人群可以很容易找到适合自己的保险,读懂保险条款,花很少的时间完成投保,并且在理赔时获得一对一的客服服务。

9月 30日,大特保 AI“小狮子”将正式上线 C端,并首先通过微信公众号与C端用户进行交互。用户可以直接与“小狮子”对话,进行保险知识问答和聊天。此外,在独立的智能保顾交互页面,用户只要输入身份证,后台就可以开始匹配该用户特征和风险,并结合用户所在地的地区性风险数据,经过大数据分析进行保险方案推荐,给出方向和建议,用户可以基于此搭配自己的保险,也可以通过 AI 进一步了解具体的产品。

创新源于“痛苦”

大特保成立在互联网保险刚刚起步的2014 年,从创立之初,他们就选择了健康险这个当时创业者不太涉足的垂直领域。

“对于大部分普通人来说,意外和疾病最能摧毁一个人和一个家庭,所以人身健康险每个人都需要。”林洪祥直言,“反观保险市场,最大的保险品种是理财类的,离保险的初衷有差距。随着互联网和大数据的发展,我们认为互联网保险有可能带来更好的用户体验。”

实际上,技术男出身的林洪祥除了编代码之外,平常对理财、保险等方面比较关注,也会做一些研究,还获得了国家理财规划师专业资格。而进入到保险行业,除了市场很大,当时几乎每年都是以 200% 的速度增长之外,也与他自己工作上曾经见证的痛苦密切相关。

在他之前的一段工作经历中,有一个做运营的女职员不幸得了淋巴癌,她以前特别抵触保险,但在她生病期间写的抗癌日记里有一段专门写到了保险。“她特地去了解了一下,保险能够以很少的钱达到很高的杠杆,但她生病之后要买保险就特别困难了。这个对我触动特别大,也是决定进入保险的初衷之一。”林洪祥说。

的确,这个女职员最初的抵触代表了中国多数人对于保险不美好的印象。传统的保险,特别是在销售环节存在问题,造就出“防火防盗防保险”等调侃话语。另外,保险条款复杂难懂、产品与用户需求不匹配、理赔体验差等问题也掣肘了用户的脚步。再有,大部分保险企业把目光锁定在投保和理赔两端,缺少有效

的中间沟通环节,导致用户无法感受保险行业的服务属性,从而产生距离感。林洪祥他们想做一个“好的保险”,不会让大家觉得“被骗了、被坑了”。

对保险刻板印象的影响还体现在大特保初期团队招募上。以招聘技术员工来为例,“人家说你要是做金融的我愿意跟你干,保险就算了,从他们角度是把保险和金融分开的。”林洪祥表示,这两年可能好一点,随着互联网保险的发展,大家开始认同这个事情。

大特保技术团队来自于百度、新浪、网易、京东等一线技术部门,他们几乎占了大特保员工总数的一半,其中不乏初创团队。林洪祥曾就职于 IBM和百度,从事高级研发、大数据和人工智能架构研发、社区大数据技术负责人等研发和管理工作,具有全面的技术研发和团队管理能力。

由于初创团队有很好的技术基因,所以大特保从项目初始阶段就开始做数据研发。“一般创业公司,在生死存活阶段,做数据的非常少,都想着怎么先活下来,但其实专业做这一块的都知道,开始不用花太多时间,两三个月就可以把布局布好,后面收集的过程就自然而然了。”

虽然大特保是直接面向C端用户的服务平台,不过在公司起步阶段,大特保在自主产品研发和大数据分析层面的想法,还曾经因为传统业务员变得更加坚定,“传统保险销售人员也非常需要好产品,即使利润低,他们也原意卖,佣金并不是唯一的尺度。所以我们必须锚住产品这个核心,除了直接面向C端用户,还应该主动连接传统保险业务和用户的真实需求。”林洪祥介绍。

大特保和太平保险曾经合作过一款少儿重疾险。“我们根据历史数据发现,市面上的少儿重疾险都包含少儿白血病,但实际上少儿白血病并不是发病率最高的。而严重癫痫和严重哮喘,在十个重疾里面有三个半,所以我们就做了少儿癫痫的重疾险。当时,很多有经验的保险业务员都找来想销售这个产品。”林洪祥回忆道,“作为当时最接近用户、最知道市场需求的 专业保险业务员,他们的反馈说明了,如何匹配产品和用户需求是一个很大的痛点。”

大特保搭建了一个基于大数据的架构,支持产品研发到用户服务整个流程,贯穿了营销、精算到风险的管控,这在经纪公司里面是比较少的。同时着重产品研发前端,在产品创新和精准满足用户需求上下功夫;另外,通过明确产品条款及责任义务告知、主动对接市场动态需求开发产品。

2015年,大特保联合中国太平和慕尼黑再保险,发布了中国首款全线上糖尿病保险“退糖鼓”;2016 年“毒疫苗”事件爆发后,通过“儿童疫苗险”首次在业内突破了疫苗险的传统保障范围;此后,大特保联合瑞金特需医疗保障中心,推出高性价比特需医疗保险,并将特需医疗下沉,覆盖了更多的中端人群和普通大众;2017年,大特保基于家庭场景发布了“全家桶”医疗保险,推出家庭成员共享保额的概念。目前大特保累积推出 400多款健康险和意外险产品。

技术能力保证了产品的高效迭代。林洪祥他们曾经多次创造10小时之内上线一款产品的记录。比如“儿童疫苗险”是在疫苗事件发生后10小时内,联合中国平安推出的,不但捕捉到了市场热点,而且一天之内就迭代了版本— —突破疫苗险的一般理赔范围,将不合格疫苗导致的不良反应也纳入理赔,这在业内还是第一次。

很多互联网平台在合作后发现,通过大特保的混合架构对接得更好,能实现一个更完整的流程,快速上线。由于技术夯实的创业基底,大特保成立之初即获得天使轮投资;2015年 7月,完成 A 轮融资,总额 1.8 亿元;2016 年 7月完成数千万美元B轮融资,目前估值超10 亿元。

AI智能保顾

目前中国有 700 多万保险代理人,林洪祥认为,人工智能短期内还无法完全取代代理人,但人工智能与健康险有天然的贴合度,将可以改变投保麻烦、条款复杂、理赔难、价格高等

问题。“智能保险顾问通过大数据、保险模型,结合人工智能来帮助用户完成购买保险的过程,通过机器来回答保险问题,完成保险知识教育、产品选择、报价等问题,可以有效避免主观误导,从而减少保险纠纷和骚扰。”

目前,金融行业人工智能利用比较多的是在客服上面,大特保的 AI“小狮子”则是客服机器人的升级版。用户可以直接与“小狮子”对话,进行保险知识问答和聊天。

因为保险自身的复杂性会让用户有各种各样的担心,客服以什么样最佳的话语和路径去帮助用户实现转化,这里面有一套最佳实践存在。林洪祥介绍,通过 AI一方面可以把最佳实践整合出来;另一方面,新用户来了以后根据用户画像,看他适合哪一类的转化路径,快速去回答、满足用户的需求。他的行为习惯、行为特点、来大特保的次数、浏览时间,都会触发一个机制,促使 AI 做不同的事情。

“跟同行交流后发现,我们的转化率比同行好也是源于背后这套机制。现在行业内也比较少去做这一块,基本还是人海战术为主。我们希望解放人工,相比之前,我们的客服效率提高了四倍多。”林洪祥说。

除了客服交流,AI在保险领域应用的核心是做智能保顾,帮助客户更快速的选择保险和迭代优化。大特保 APP 最新上线了“智能解析”功能,可以根据个人信息,例如地理位置、是否经常开车、性别年龄等,帮助用户评估和选择保险。比如,沿海地区高发台风,意外险优先推荐能覆盖到台风的。若该地区高发疾病是肺癌、乳腺癌,优先推荐覆盖这些疾病且其性别、年龄可以投保的保险。

另外,还加入了搜索功能:当用户搜索跟保险相关的特别关键词,例如搜索出生日期,会给出一个星座分析,这个星座的运势,有哪些风险,推荐相关的保险;搜索城市,会通过大数据抓取拿到该城市高发什么疾病或者自然灾害,地区社保情况如何,理赔数据如何,把和保险相关的信息给到用户。

在研发的过程中,最核心的环境是做产品拆解。一方面是专家系统,这需要非常专业的精算师做结构化的拆分,目前产品分析维度接近 50个,按照每个产品不同的规则,所涉及的不同的点进行拆解,从横向做成可比较的形式。维度细化后,多维度的方式可以帮助用户找到适合的产品。

数据是可以实现人工智能的基础。经过两年的积累,大特保目前累积了跟人口统计学相关的数据,以及用户行为、消费属性、健康方面的数据。这些数据长远来看可以形成一个从保险到医疗到健康管理的数据闭环。

就数据来源而言可以分为三类:一是过去积累的线上线下数据,经过一个从非结构化到结构化的转变,这相当于是直接来自C端的资料;二是公开的网络资料,经过清洗分析之后变成数据技术的一部分;再有,保险行业发展这么多年,有很多公开资料,比如保监会规定的(重疾险)多少种疾病的规范,都是非常标准化的结构。把文档的知识转化成结构性的知识,分析形成专业的分词库。

大特保还通过 AI 改变了理赔的方式。在理赔的过程中,小额报销不需要提交大量材料,只要手机拍照上传单据,经过分析,对于可以理赔的用户,工作日20分钟内就能微信到账理赔款,一般保险公司则需要十几个工作日。对于大病的理赔,还推出上门取件的服务,可以一次性的帮助用户准备好所需资料,让理赔过程变得顺畅。

未来,大特保希望成为一家与健康相关的科技公司,通过技术手段的创新、医疗服务的组合,更多介入到用户生病前的预防和健康管理,把用户健康风险的屏障前置,而不是在用户生病时才出现。“如中医所讲,下医医已病之病,中医医欲病之病,上医医未病之病。我们将帮助用户解决不同阶段的健康问题,但首先是治未病。随着科技的发展,数据的深度合作和打通,我们正在考虑帮助癌症等大病人群设计保险。”林洪祥说。

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