品牌故事 Brand story

China Chain Store - - Contents 目录 - 文 |中国连锁杂志记者王冬

| 爱慕店长:创造美传递爱

精致的打扮、得体的微笑、亲切的语调,和李凤玲聊天很容易被她周身洋溢的温暖快乐所感染,使一场采访下来不仅赏心悦目,而且心情格外愉悦。在这位资深店长的身上,来自内衣品牌爱慕所倡导的“创造美,传递爱”的理念,被发挥得浑然天成,不带一丝刻意,因为她深深地相信自己带给每一位顾客的产品都是最好的,顾客能在买到适合自己的产品后变得更美,而她则乐于将这份美,分享给更多人。

朋友圈里美美的照片

李凤玲的微信好友里有很多爱慕的顾客,她喜欢和顾客成为好友,然后让顾客在自己的朋友圈里看到各种“美”。和店里的姐妹们拍照,和到店的顾客合影,还有自己的各种自拍,李凤玲不仅自己去拍,还会鼓励身边的人都拿起手机,对着镜头微笑,然后大胆分享。她说:“我快乐我也要身边的人快乐。”

入职不久的店员,从来没给自己好好拍过照片,鼓起勇气自拍之后发现了自己原来也可以这么好看。试穿泳衣的 顾客,会觉得这有什么好拍的,在鼓励下拍照之后,能收获一整天的好心情。

有位顾客曾专门到店里来找她,说自己退休了,以前的生活状态是除了工作还是工作,退下来以后经常看她的朋友圈,想法发生了很大转变,就去学了跳舞瑜伽,还练了模特形体。当时所有竞品的导购也在现场,顾客脱掉鞋子就在卖场走了一圈模特步,将学到的优美步态和坐姿展示给她看,这让李凤玲真真切切地体会到了向顾客“创造美,传递爱”这六个字的内涵。

“以前顾客穿上美就很好,但是现在

不同了。”在一线,既能把这么好的产品卖给顾客,又能让顾客有这么好的心情和状态去生活,对她来讲是很幸福的事情。

和顾客成为最好的朋友

讲起和顾客的故事,李凤玲能讲三天三夜也说不完,每一段分享都在产品背后有着最人性化的经历,都是她对顾客全心付出之后获得的真情回报,回报无论多寡,都会让她心存感激,并激励她用更贴心的服务回馈顾客。

“从事一份工作首先要喜欢它才能用心去和顾客交流,我们有很好的产品支撑着我去和顾客交流。”工作中会遇到有着各种需求的顾客,李凤玲会想办法通过服务满足她们,满足不了的,还会打通与公司沟通的渠道,将顾客的需求反馈上去,开发适合特殊需求的新产品。

比如遇到乳房切除的顾客,顾客来店里时心理上会十分不舒服。在参加了多场义乳捐赠活动后,李凤玲从不懂到充分了解顾客需求,进而为顾客提供特殊的定制服务。“顾客是我们最好的朋友,来的时候她可能情绪特别低落,通过帮她试穿,顾客对你说谢谢的时候,真的特别开心。”

很多新款式来自顾客的建议。有一次一位顾客到店里来,李凤玲看到她原来穿的其他品牌的内衣把腋下都磨出了红印子,就问为什么还会穿这样的文胸,顾客说因为买不到适合的内衣,罩杯非常大,又需要将副乳全部收起来。李凤玲就对顾客说,可以把需求提出来,然后就真的促成了顾客与设计师的直接沟通,把对产品的建议提了出来,一年之后公司推出了一款调整型收副乳内衣,这位顾客再到店里来,看到自己的需求 被实现了,兴奋地选购了很多款。

很多爱慕的顾客都和李凤玲成了好姐妹。有位时常到店的顾客忽然有段时间不来了,她会主动关心,得知生病住院,她会带着店员一起去医院探望。爱慕每年会员回馈活动,有位顾客带着老母亲一起来店里学插花,当听说80 多岁的阿姨回家像个小孩子一样守着花艺作品不睡觉的时候,她将老人家又请到店里来,准备好茶点继续参加活动。

甚至有的顾客在商场超市购完物路过看她,会跟她讲今天的肉特别好。李凤玲不过说了句平时没什么时间做饭,结果第二天顾客送来了自己亲手包的一盒饺子,想到自己很久都没包过一次饺子,顾客却为自己做了这么费事的吃的,李凤玲发自内心地被感动了。

非典时的一纸慰问信

做了 15 年店长,对顾客,对团队,对产品和店,李凤玲都有着深厚的感情,这份工作让她把一份工作干成了一份事业,最后变成了拥有归属感的“家”。

2003年李凤玲刚加入爱慕一年,开始担任店长,北京就遭遇了非典,当时环境差到她连留在北京与否都在徘徊动摇。是公司当时的一纸慰问信让她坚定了留下来干下去的决心,她逐字逐句将 那封信工整地抄了下来,其中“一个人只要有坚定的信念,就会无畏外界风雨飘摇”这段话对她的触动非常大,从那时起她下定了决心要做好这个店长。

当年的双安商场店,一年只有十几万销售,排在那一区的最后一位。李凤玲为自己和店里分别制定了阶段性目标,对自己的更加严格。2003年成了李凤玲思想意识发生巨大转变的一年,撬动她意识发生转变的仍是一位顾客。最初她连帮助顾客试衣都会双手冰凉,不敢接触顾客的身体,直到有一次她主动敲响了顾客试衣间的门,发现原来每一款产品穿在这位顾客身上都很漂亮。“我特别激动,内衣穿在身上的感觉怎么会这么好,从那一次开始,我开始特别愿意与顾客接近,希望这个产品,不管买不买,都能让她们穿上身变得美美的。”

从那以后李凤玲就像开窍了一样,从销售业绩到专柜人员管理都稳步进入了轨道,爱慕双安店也像匹黑马一样,每个月都有突破。“那会儿的突破说实话还是很难的,商场的员工和领导当时对这个牌子穿的都不是很多,我通过内部推广加静态展的方式让人们了解爱慕。”

从 100 万、200 万到 300 万,销售每年都在稳步增长,到 2006 年底,多品牌就突破了 1500 万的销售。

今年 5月,李凤玲调到了国贸爱慕科技体验店,这是个全新的平台,要实现科技融于时尚的品牌理念。接手了国贸店后,李凤玲又开始带着自己团队的姐妹们制定近期的目标,对客群进行熟悉和梳理。“不仅是我,还有团队,一系列学习马上就要开始,希望将来有一天,能让国贸商圈的顾客都穿上爱慕的商品。”李凤玲不无自豪地说。

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