基于校园物流高速发展下快递业“最后一公里”服务的调查研究

霍永森，李 锟，张 彬０６１１００） （河北农业大学文管学院，河北 沧州

［摘要］高校师生作为快递服务业的重要消费者，催生了巨大的校园快递服务需求，但与此同时校园快递服务“最后一公里”问题也突显出来。文章以河北农业大学渤海校区为例，通过问卷调查的方式了解校园快递发展现状，通过对数据进行系统分析，对校园快递负责人进行逐一访谈，分析并发现校园快递服务的症结，并以国内外其他末端消费物流服务经验为参考，结合本校区实际情况提出了改进高校快递业“最后一公里”服务的建议和方案。［关键词］校园快递； “最后一公里” ；物流服务ＤＯＩ １０  １３９３９／ ｊ  ｃｎｋｉ  ｚｇｓｃ  ２０１７  １５  ２４８ ［ ］ 大学校园快递市场调查问卷分析

２０１３ ２０１４我们采用简单随机抽样法对本校 级、 级、２０１５ ６７０ ６７０级学生进行了调查，共发放问卷 份，回收问卷６６８份。其中有效问卷为份。我们对有效问卷进行汇总统计分析，结果如下。１ １了解快递的途径和使用快递的原因１结合问卷分析和图可得，利用网购来了解快递的人数达８０％， １０％ ７％的人士通过朋友介绍，通过广告宣传了解，只有３％ ７０％是查阅资料了解到的；而 的用户使用到快递服务也是２０％由于网上购物， 的用户是因为生活快递（如寄送礼品、收发包裹等）需要，学生学习需要日常办公（如寄发信件、资料７％， ３％等）也占到了 其他原因则仅占 。由此可见，大部分学生了解快递的途径和使用快递的原因都与网络购物密切相关。得益于现代网络信息技术的发展，网上购物拥有更加快速便捷、省时高效的优势，对物流快递的需求越来越大，网络已经成为人们了解和使用快递的主要因素。 １ ２使用快递的频率和最常用的校园快递２ ６～ ９从图可以看出，选择使用快递频率在 次的占５６％， １０～ １４ ２１％， ２～ ５ １５频率为 次的占 而频率在 次和１０％；次以上的均占 调查结果显示，学生用户最常使用的３０％ ２５％ １５％，校园快递为韵达、圆通和申通，比重为 、 和

ＥＭＳ， １０％ ８％，一部分人选择了顺丰、 比重分别占到 和 而也有较少数人使用天天、中通和汇通等快递。总体来看，一个月内使用校园快递的学生人数较多，频率也是比较高的，快递网点的数目多、种类也是比较丰富的，选择相对广泛。校园快递的市场需求和发展前景比较好，但还有待提高，发展空间还很广阔。 １ ３选择校园快递的理由和对快递网点的要求通过对问卷分析得知，网点位置便利是首先影响学生选４２％，择校园快递的主要因素，占到总比重的 其次是服务态

２８％ ２０％， １０％，度和价格费用，分别占 和 安全性高则占了而由于大多数快递网点不提供送货上门服务，因此没人将送货速度作为选择校园快递的理由；一半以上的学生将降低价格费用选为对快递网点的首要要求，改善服务态度和提高送

２２％ ２０％货速度分别占到总比重的 和 。由此可以看出，校园快递网点位置选择是否便利、价格费用设定高低以及服务态度好坏是决定校园快递网点业务量的三大主要因素。１ ４最终配送效率期望和收费标准评价

１ ４８％，从问卷可分析出，选择效率期望为 天的达到 选择

３４％， １０％，效率期望为半天的占 选择效率期望为两天的占 选

８％择效率期望为两天以上的占。很多校园快递网点讲究的是以效率第一，但从学生对于最终配送效率期望的分析中可以明显看出，有很大一部分网店的效率缓慢，不能够很好达到学生们的预期；而对于收费标准的评价，选择收费标准较高，但能

５２％， ２４％，接受的占 选择收费标准很贵，不能接受的占 选择

２２％， ２％收费标准比较合理的占 只有 的学生认为校园快递收费标准较低。总体上来说，校园快递的收费标准虽然大多数学生认为较高，但总体合理，绝大多数同学可以接受，可以通过促销折扣等模式，做出相应的优惠。１ ５现有快递存在问题和希望提供的增值服务分析问卷后，对于现有快递存在的问题，选择收派件地

２２％， ２０％，点不方便的占 选择价格不统一的占 选择不及

１６％， １５％时送货的占 选择服务态度差的占 。可见，收派件地点不方便还是首要问题。因此，有一半的学生希望快递网点提供送货上门的增值服务。１ ６特定包装收费和包装垃圾处理调查后，可能出于货物安全问题的考虑，有一半以上的

９０％人对于特定包装收费表示同意，而 的学生环保意识较差，快递包装垃圾大多数选择直接扔掉。

２大学校园快递“最后一公里”服务的现状

２ １快递网点杂乱实地调查可知，校园快递点分布混乱，甚至有的流动代理点停留地都随意更改，多数代理点位置不佳，存在 “三远”的问题，即距离学生宿舍楼远、食堂远、教学楼远，带来了取件难、费时费力等麻烦。２ ２问题件多，安全性低多数快递网点简陋且狭窄，流动代理点将包裹直接扔在地上，在“双十一” “双十二”等节日购物热潮时，快件更是混乱不堪。快递人员为了省时省力，直接堆扔各种快件，丢件、错件、坏件等问题常有。快件发生损坏、丢失等问题后，相关人员互相推诿，在校师生在进行网购时，难以对快件的安全放心。２ ３相关人员服务水平低经过调查，校园快递网点的多数工作人员都存在 “半路出家”、学历低、流动性高，无岗前培训的问题，因而他们派件只求速度，不注质量，并且几乎没有监督奖惩机制，快递从业人员服务态度恶劣，快递公司也没有为师生提供专门的投诉渠道，使得他们的合法权益很难得到保障。这样不仅伤害了师生的在校情绪，还会给快递公司造成顾客流失，无法为顾客营造一个良好的服务环境。 ２ ４派送方式单一、落后大多数快递代理点是通过人工形式完成送件任务，不仅造成了人力、物力、财力的浪费，而且还会出现派送信息编辑错误、发错等情况。同时，因快件多导致顾客排队，课间取件拥挤，在有课的情况下，等待很长时间都无法拿到自己的快递，给代理点和师生都造成了不便。２ ５主营业务形式老旧目前高校校园快递代理点的主营业务仅限于每天收发派件任务，快递代理点的工作量和收入都十分有限，可以在特定节假日推出一些贴心的个性化服务，如礼品服务、毕业生托运服务等来提高消费者的偏爱程度。

３大学校园快递“最后一公里”服务的优化建议

３ １改善快递代理点位置校园快递代理点想获得更多师生的青睐，首先要选择一个优越的位置。为了方便师生取件，代理点的位置应尽量设置在距离师生生活、学习较近的地方，例如：教学楼入口处，宿舍楼入口处，有条件的还可以在每层设置小代理点。物流公司可以合作，收发点尽量设置在相近的地方，避免师生一人跑多处取件，减少不必要的麻烦。３ ２提高快件的安全性快件的安全性是校园物流的根本。因此，快递代理点应加强对快件的安全性保障，增强相关人员的安全意识，进行针对性的培训，增加工作人员，形成流水线传递分拣；同时也减少了问题的发生。快件在运输途中要安排合理，最大限度地减少因运输挤压等造成的快件损坏。确定奖惩机制，对坏件、丢件提供定量保险赔偿，并对造成快件损坏、丢失的相关工作人员进行惩罚，从根源上促进快递行业自身的发展，取得在校师生的信任。３ ３提高代理点工作人员的素质部分快递代理点的工作人员素质低，是该行业的一颗毒瘤。要想从根本上解决这一问题，必须从提高从业人员素质和建立完善顾客监督体制两方面入手。使快递业形成服务好、投入少的双赢局面。３ ４提高技术能力快递信息传递慢，派送方式落后，也是制约校园快递发展的一个主要因素。要大幅度提高效率，就要在技术方面寻找出路。我们可以效仿物流公司转运点，建立一个可以纳入校园所有快递业务的信息管理系统，通过扫描快递单号，将快件信息录入管理系统，管理系统自动对快件进行编号并将信息发送到收件人预留的手机号码上，这项技术的实行，既节约大量时间，又能大幅提高校园快递的效率。３ ５拓展特色业务校园快递代理点不同于其他外部快递，基于校园环境的特殊因素，代理点可以提供特色服务来提高用户满意度、增加额外收入。可以提供送货上门、寄存、包装、财产安全保险和代收代签服务。此外，还可设置一些贴近广大师生生活的业务：如校园礼品寄送、毕业生行李托运等。在提高校园快递营业额和师生对校园快递的信任度和亲切感的同时，也能为师生提供方便，获得双赢。

Ｐ２７８）总的来说，大学校园快递代理网点是快 （下转