电子商务时代的客户服务分析

董 涛１００００７） （中国电子技术标准化研究院，北京

ＩＴ ［摘要］在电子商务时代，计算机网络技术发展日新月异，市场竞争日益激烈。在这一背景下，通信类客户服务体系进一步拓展了自身与客户之间的联系途径，如网络、微平台等。它建立了与客户之间的多元化关系和行为模型，实现了对客户有价值信息的全面识别，改善了传统中产品销售推广的被动状态。文章主要探讨了电子商务时代背景下企业构建呼叫中心业务体系的新特征，并具体介绍了企业呼叫中心的客户互动销售服务体系内容。［关键词］客户服务；通信类企业；电子商务时代；呼叫中心；互动销售ＤＯＩ １０  １３９３９／ ｊ  ｃｎｋｉ  ｚｇｓｃ  ２０１７  １５  ３１７ ［ ］

电子商务时代十分倡导商家与客户之间的互动，一方面，企业商家通过分析客户喜好及消费趋向来投其所好，处理客户消费问题，同时它也通过构建通信呼叫中心来开展互动销售活动，在推广产品之余也获取更多信息及原材料，最终实现对客户权益的良好维系。在企业中，呼叫中心能够从单一客户服务转向互动销售环节，是企业未来发展的重要利润增长点。

１关于呼叫中心

１ １基本内涵

Ｃａｌｌｃｅｎｔｅｒ）呼叫中心 （ 就是企业的免费咨询电话服务项目，也被称之为客户服务技术支持中心，实际上其本质就是客户与企业之间的直接联系途径。企业通过呼叫中心来创建客户服务体系，争夺市场优势，最终使自身逐渐融入电子商务时代节奏，树立企业在市场中的综合化全能形象，这样做能够大幅提升客户对企业的满意度、忠诚度，同时也能为企业节约大量生产力，在较为开放的通信类客户服务体系运营中获得更多销售赢利机会。１ ２业务特征通常情况下，企业的呼叫服务中心多为售后服务型，它所提供和支持的多为产品售后服务内容，可以将其视为是企业内部信息技术支持工具中的重要一种。在这一售后服务体系中，企业通过呼叫中心来实现简单的市场推广、企业相互利用、商机挖掘以及互动销售服务。客观来看，这种售后型服务在传统互联网电子商务体系中基本代表了全部内容，而且这种模式直至今日也依然还有它的一席之地。但在进入电子商务时代以后，新一代呼叫中心应运而生，它通过信息即时处理与发送来为企业与客户搭建专门系统，它运用到了计算机网络与通信网络二者的集成技术，是对计算机通信网络中多种功能的综合化利用。而通过计算机网络，该集成技术也与企业业务成功衔接，形成了一套完整的综合信息服务系统。它存在于企业的方方面面，比如说企业业务代表主要通过互联网络、远程视频等网络技术手段来为客户提供更有效、便捷的信息化服务，也能直接为客户提供高速、高效且便利的销售服务模式。一般来说，企业呼叫中心包含两种模式：呼入与呼出。呼入功能主要接收客户反馈信息，便于客户联系企业，反映问题，获取解决方案，并为企业提出相应意见建议。而呼出则侧重于企业面向市场所做出的主动调查 活动，举办各种促销、畅销活动或用于宣传活动。

迎合电子商务时代背景，企业建立通信类呼叫服务体系（呼叫中心）就是为了深层次研究分析客户的行为特征，包括企业与客户之间的相互管理关系，严格讲它应该结合企业的业务运营支持系统，这样有利于企业主动出击，更好地为客户提供相关支持内容，包括有针对性的、全接触式的个性化服务，像产品促销信息、增值服务等，这些运作都能提高企业的客户服务能力和销售能力，形成企业与客户之间的产品生命周期服务支持，间接提高客户对企业的认同感与忠诚度。如此一来，呼叫中心就能逐渐转变为企业面向客户的互动服务销售平台。从综合角度来讲，企业的呼叫中心也必须立足于全局发展，集合自身在生产、销售、配送、服务等业务环节服务技术，构成一个完整的、互动的整体。从技术层面来讲，这里就包括了呼叫系统集成技术、语音技术、智能

Ｗｅｂ信息转移处理技术、多媒体 技术等，它们共同组合形成多种高科技渠道来连接客户，为客户提供服务，销售企业产品。这种信息传递也能为企业本身获得更多客观的客户数据信息，便于为企业运营、管理及决策提供更多可靠依据。而企业客户数据库的构建也能够帮助企业分析客户信息，作到对客户信息的及时统计、分析、处理、采掘和提炼，特别是利用客户的历史交易记录与消费特别喜好来实现针对客户１ ［ ］的个性化服务内容。

２ 电子商务时代背景下企业呼叫中心客户服务的实现过程

在电子商务时代，企业呼叫中心应该进行优化，诚如上文所描述的那样，建立主动的呼叫中心互动营销模式，以此来健全客户服务机制内容，摒弃传统中等待客户上门的被动行销方式，争取在第一时间促成与客户交易，把握每一个业务机会。实质上，企业改造呼叫中心也并不应该仅仅局限于对客户服务水平的提高，它还希望通过改造来深层次挖掘呼叫中心潜能，将服务中心逐渐转化为企业切实的 “盈利中心” ，换言之，就是要促成与客户之间的互动销售模式，以此来实现客户服务升级，为客户提供更多即时信息，以便于客户消费购买企业服务及产品，这也是企业基于呼叫中心优化改造的新增值服务开拓手段，不仅仅对原有的企业通信类服务体系结构进行适度调整，也希望将市场营销范围拓宽到市场中的每一处，促成自身对销售服务领域的主动开发，将

自身与客户之间的关系转化为长远关系，对客户进行更深层次的价值识别和价值定位，并以此来指导市场营销及销售过程。具体来讲，呼叫中心改造后客户服务的实现过程主要包

３括以下 点内容。２ １对业务处理模式的完备企业呼叫中心要实现客户服务优化，增进互动销售模式，就必须首先统一系统，完备自身业务处理模式，以促进办公效率。除系统以外，做到对服务功能、客户服务界面、对外宣传、处理标准的全面统一。总之，就是要合理规划呼叫中心中客户服务体系的网络体系架构及网络体系架构。要真正做到“以客户为中心”来重新设计自身业务处理模式及营销理念，利用包括微平台、新媒体、互联网等多种形式来丰富客户服务渠道，快速提高客户满意度。２ ２对业务代表素质培训的加强企业在电子商务时代完备客户服务体系，其根本还在于对人的培训，企业需要一批优秀的、干练的业务代表来利用呼叫中心客户服务系统来进行包括主动呼出、客户市场调研、销售线索挖掘、互动销售等一系列商务活动。面对诸多呼叫中心业务，这就需要业务代表具备一定的专业知识能力和商务实战经验，换言之，企业需要复合型人才来从另一角度优化呼叫中心服务质量，实现呼叫中心的服务业务转型过程。

对企业呼叫中心针对客户服务的互动销售业务代表来说，他们需要具有较强的主动性与进取性。他们不仅要主动联系客户，还要时刻准备满足客户的各种需求，与客户始终保持关联状态，以便于抓住每一个销售机会。当然，实现互动销售呼叫中心服务也对业务代表提出了更高要求，他们需要在平日进行素质训练，包括对语言表达能力、说服力、影响力的提高，同时也要培养自己具备良好的逻辑思维能力与分析能力，善于倾听和帮助他人，并且富有同情心。优秀的业务代表能够为企业呼叫中心优化改

Ｐ２３８） （上接

６ 结 论

从分析各岗位典型工作任务与课程内容对接、课程标准与职业岗位技能标准对接、人才培养目标（学生—准职业人—职业人—高职业素质、高职业技能人才）与职业岗位能力对接的角度出发，依托我校城市轨道交通实训中心的功能与使用，构建了城市轨道交通运营管理专业“循岗施教”的课程体系，同时与城市轨道交通运营企业的城市轨道交通运营管理类职业岗位的职业资格鉴定紧密衔接，形成二者之间合理的匹配关系和系统化的结构体系，推进了城市轨道交通运营管理专业人才培养模式的创新，实现了城市轨道交通运营管理专业的专业课程内容与职业标准的衔接，形成对接紧密、特色鲜明、动态调整的职业教育课程体系。 造带来推进作用，提升客户服务效率与质量，这一点应该被企业所重视。２ ３对市场销售功能的统一对于绝大部分已经适应并开启电子商务时代的企业而言，他们的市场部门与销售部门应该是分开的，成立成本中心和利润中心。这两个中心对企业发展来说其目标不同，评估标准也不尽相同。企业若想有机结合两中心，就必须统一市场销售功能，即通过呼叫中心来整合市场及销售两大环节，形成基于企业现实运营状况的互动、统一营销模式。在这一模式构建过程中，呼叫中心所要完成的工作任务就是依

ＣＲＭ据系统来深层次分析市场各个信息结果，以此为依据来展开一轮轮的主动销售攻势，再通过主动呼出的形式来对客户数据库、企业新产品进行更新，以达到促销调查效果，同时在与客户的互动过程中收集那些潜在客户数据，并逐渐２ ［ ］确立企业的目标客户群体。

３ 结 论

进入电子商务时代以后，几乎所有市场都已经转变为买家市场，企业需要基于该环境背景来做到对客户信息、需求的主动分析，提升自身客户服务及经营活动的响应速度，最大限度、最快速地满足客户需求，利用呼叫中心这样的优质客户服务机制来寻求并把握更多市场机遇。

参考文献： １  Ｊ ． ［］蔺文晶电子商务时代的客户服务分析 ［］今日科技， ２００４（ ５）： ２４－ ２６  ２  ［］陈岗电子商务时代呼叫中心由客户服务走向互动销售Ｊ． ２００５（ ８）： １８２， １８４  ［］经济师，

１９７８—）， ［作者简介］董涛 （ 女，北京人，中国电子技术标准化研究院工程师。研究方向：信息技术服务管理、信息安全管理、业务连续性管理。 参考文献： １  Ｚ ．２０１４（ ６）  ［］教育部关于加快发展现代职业教育的决定 ［ ］ ２  Ｍ ． ［］徐国庆 职业教育原理 ［ ］上海：上海教育出版２００７ 社， ３  ［］刘善华职业技术本科院校实训基地的建设和发展对策探Ｊ． ２０１０（ １）： ８７－ ８９ 索 ［ ］广东技术师范学院学报， ４  ［］王美姣，王卫平高职院校实训基地建设的误区及对策Ｊ ． ２００７（ １５）： ４８－ ４９  ［ ］教育与职业， ５  ［］陈晓琴高职课程标准与职业岗位技能标准对接探究Ｊ ． ２０１１（ １４）  ［ ］综合研究， ６  ［］姚庆文，丁辉高职专业核心课程标准与职业资格标准对Ｊ ． ２０１１（ １２） 接研究 ［ ］继续教育研究， ７  ［］陈志澜，泮红，吴维彪高职轨道交通运营管理专业工学结Ｊ ． ２００９（ ２９） 合人才培养模式研究与实践 ［ ］ 职业技术教育，