串烧

Collected Literary Writings - - 谈天说地 -

前不久,滴滴客服环节出现的处理投诉慢等问题饱受舆论诟病。 记者近日调查发现,不仅是滴滴,一些电商、短租等互联网平台的客服也存在话好听、事难办的现象。

“去年底我在途家网上订了一间房准备跨年,但是住进去后, 发现没燃气、 没热水。客服态度同样很好,但是跟房东互相推诿,迟迟不给合理的解决办法。”杭州的樊先生说,最后,一家人等到凌晨才被安排到酒店,非常折腾。

记者随机采访的 10 多位消费者中,有 7位表示不止一次遭遇过互联网平台客服话好听、事难办的经历。 而不少网友也表达了对互联网平台客服“打太极”、工作机械的不满。

消费者若要投诉客服途径并不多。 有消费者日前在九牧卫浴京东自营旗舰店上购买了一个浴室柜, 由于到货发现洗手池破损, 需要重新发货。 售前客服承诺 2 ~3天发货, 但是忘了告诉售后, 导致消费者 10 多天后才收到浴室柜, 耽误了装修工期。 其间, 这名消费者多次向客服投诉, 客服却一拖再拖。

采访中,多名消费者表示“亲爱的”“抱歉”是互联网平台客服的常用词,但一旦投诉,就会陷入到向客服投诉客服的循环,最后不了了之。

有评论指出,从互联网平台运营模式看,平台对于自身提供的服务掌握了绝对的话语权。 一旦出现“不守承诺”的行为,除了找客服投诉, 还能通过什么样的方式跟进,又由哪些部门处理监管,公众并没有明确的答案。

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