以互联网思维的方式

再谈关于运营商提速降费的目的

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运营商迎转型发展良机

提速降费,“提”的是企业竞争力,“降”的是社会总成本。作为数字中国建设的中坚力量,电信运营企业责无旁贷,而提速降费的新举措也要求他们进一步加快改革转型步伐:流量统一收费标准、统一 套餐制度后,如何满足各地区差异化需求,调整企业不相适应的管理模式?量收剪刀差不断扩大,如何创新流量经营方式?流量红利加速流失,如何发展新业务拓展新蓝海……新挑战也是新机遇,电信业唯有不断创新转型才能谋得发展。随着这几年长途 费和语音漫游费的取消,加上各家电信运营商推出的全国流量套餐,已经有越来越多的人在使用“异地卡”,比如,一个来自西安的大学生在重庆上学,就没有必要换重庆的手机号,甚至继续使用西安电信运营商的号码而享受的价格优惠更多。同时,在流

018年的通信市场又将迎来大变革,所谓的“流量漫游”将成为历史,本地化的流量资费将取消,流量在每个运营商内部将全国一个价格。很多专业人士笑称,以后电信运营商之间的竞争将不再是行业主题,每个运营商内部不同地区之间的战斗将变得激烈。如果按照目前每家电信运营商的资费设计,分省是有巨大差异的,在每个省内的不同地市也有差别,甚至很多地方还针对特定的用户群体有更加优惠的资费,而这些流量资费基本都是以“省内流量”为根基,甚至一些地方还会根据校园这样的特殊区域有专属性的流量优惠,一旦这些流量变成全国流量而电信运营商没有针对性的管理调整,渠道管理中最难的窜货就会流行。所以,我们不妨以最本质的互联网思维方式,再来看看不限流量经营应该如何理解。

量漫游取消以后,更没有必要换卡了。

这种变革将给电信运营商的管理带来深远的影响,甚至可能完全颠覆此前几十年形成的以本地化为主的管理模式,当然,这也是电信运营商提高企业效率、适应互联网新时代的管理模式进行彻底转型的良机。

一方面,我们会看到,随着长途费、漫游费等的彻底取消,电信运营商的传统增值业务也日薄西山,电信运营商的传统套餐设计越来越没有必要,这让用户对手机号码的依赖更多,有助于电信运营商的客户稳定,也有利于利用手机号开展更多的账号管理业务。另一方面,电信运营商的资费差异化越来越小,以后的竞争主要将集中在网络覆盖、速度以及稳定性的硬指标上,软服务的要求也会减少。

不限流量的根本在于持续赚钱

管理模式的变革与业务的转型电信运营商的考核体系与运营分析模型也需要改变,这将涉及到一系列的根本性的制度变革,也必须提到5G这个话题。借助5G的窗口,运营商到了除旧布新的时候。

不过,不管怎么改变,如果电信运营商还想继续成为信息产业的重要成员,就必须坚持几个基本原则:首先,不能放弃与最终个人消费者的连接界面,避免完全彻底的被管道化。一旦失去与最终用户沟通的直接界面,电信运营商将不会再有重启辉煌的机会。其次,不能放弃在结算体系中的中心地位, 后向收费与前向收费需要平衡兼顾,但收钱是必须的,即便与其他行业合作,也要确保财务上的独立性和收支的主动权。最后,坚定不移的进行混业经营,跨界合作与越界突围同等重要,能不能做好是一回事,敢不敢做是另外一回事,什么都不做,按EF的话说,就是等死。

美国最大的移动运营商Verizon的想法就比较有代表性。近日,verizon无线执行副总裁兼集团总裁Ronan Dunne表示,即使在提供不限量数据套餐的当下,电信运营商也还有收入提升的空间。特别是,通过销售可穿戴设备和其他终端增加用户订阅量,还可以为销售附加服务如住宅宽带产品创造条件。

值得注意的是,Dunne还表示,推出不限量无线服务还有助于调节公司无线网络的使用。“要了解的一件重要事情是,不限量套餐中数据流量增长的性质与之前预想的不同。”他说,“所以我们扩大了网络高

峰时段的范围,同时扩大网络繁忙的地理位置。从收益角度看,这种做法使我们获得了比以前更好的网络投资收益率,因为我们销售了更多的网络剩余容量。”

可以说,这样的观点比较全面地概括了电信运营商对不限量套餐的利弊权衡。但有意思的问题在于,这和消费者的想法一点关系也没有。

有研究发现,如果允许用户掌握更多的选择权,超过半数的移动用户,包括那些不限量套餐用户,都先要更换自己目前正在使用的手机套餐。事实上,如果用户可以随时更换套餐满足自己的实际需求,超过50%的人会至少每月更换一次手机套餐,有些人甚至会每天更改。另有最近的一项消费者调查强调,用户更喜欢数字优先公司提供的服务体验,73%的参与者表示他们希望他们的移动服务提供商能采取更像亚马逊、Netflix或paypal的运营模式。

应该说,全球的各大运营商都在主动地开始迎合消费者的这一心理,即“灵活付费很受欢迎”。去年推出移动业务Xfinity Mobile的康卡斯特为用户提供了不限量套餐和按每GB付费的灵活付费方式。灵活付费方式在用户中越来越受到欢迎。这种 付费方式允许用户按照每GB数据流量12美元的方式按需购买,而不必非得选择每月65美元的不限量套餐。

由这个例子可见,EF认为随着越来越多的企业进入移动通信市场,为用户提供差异化体验、灵活的内容成为全球电信运营商共同面临的挑战。在这个背景下,不限量数据套餐反而掩盖了用户对购买品种和方式的控制力不足的不满。不论是限量套餐还是不限量套餐,运营商为用户提供的都是有限的几个选择。这就造成用户购买的套餐并不能完全契合他的实际需要。

改进组织管理模式势在必行

由前文可知,目前,消费者对于电信运营商的服务要求已经有大的转变,所谓的纯服务的需求越来越不强烈,比如态度、口气甚至迎来送往,客户保有的任务降低,服务正在归回本来面目。借助这样的时机,电信运营商的服务压力应该主动进行释放,减少一线纯服务人员,降低标准化服务指标,将呼叫中心、营业厅甚至APP更多的向销售转型。

电信运营商的组织结构应该尽快适应,属地化的管理越来越不适应移动互联网和万物互联 时代的要求,电信运营商将逐渐完成转型。一体化的经营,区域化的管理,本地化的的运维,个性化的服务,运营商与时俱进的改进组织管理模式势在必行。

根据EF对于行业的观察和设想,未来的运营商,集团公司负责管钱,省公司负责管人,市公司负责管网络,县公司负责管摊位(销售)的四级新模式成必然。

所谓集团公司管钱,也就是所有经营活动中的资费设计、资金流动都在集团公司层面完成,全国执行一体化的简约资费,即便是差异化的定价也需要集团公司结合全国格局来完成。省公司依然还是经营主体单位,需要依据当地网络及用户的特点配置服务人员、管理人员,考核、激励等等都在省公司层面完成。地市公司的大多数经营职能都会收归省公司,未来逐渐变成市场经营的具体落地实施机构,但是,与此同时也会成为电信运营商探索新型业务的最基层单位,创新业务会在集团统一规划下于不同的地市公司范围内实施,集团直接指挥到地市。县公司已经彻底变成了销售单元,直接面对最终客户(包括个人客户也包括集团客户),大部分的营销也就是服务,不再进行区分。

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