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PEOPLE OFTEN TRUST ELOQUENCE MORE THAN HONESTY

Harvard Business Review (China) - - 前沿 Idea Watch - 托德·罗杰斯(Todd Rogers) 迈克尔·诺顿(Michael I. Norton)| 访蒋荟蓉 | 译 牛文静 | 校 万艳 | 编

哈佛智库 ideas42高级研究员托德·罗杰斯和哈佛商学院副教授迈克尔·诺顿让参与实验者看了一场政治辩论的几个视频片段。第一段视频中,选手直接回答了提问;第二段视频里,他回答了另一个相似的问题,回避了原本的问题;第三段视频里,他回答了另一个毫无关系的问题,回避了原问题。选手回答相似问题时,参与者并没有发现他换了话题,而且比起不加修饰地回答原本的问题,参与者更喜欢选手巧妙地回答相似问题。研究者由此得出结论: 罗杰斯:在我们的研究中,参与者发现,选手回答相似却不同的另一个问题,与老实回答原问题一样令人有好感和信赖感。此外,听到选手有技巧地回避问题,参与者更难想起原本的问题是什么:我们的一部分研究里,能够准确回忆起原问题的人不到一半。这个比例其实已经算是高于实际情况了,因为让他们回忆问题时我们提供了4个选项,猜对的概率为1/4。由此可以得出一个重要的结论:巧妙回避问题的发言人并不会受到听众惩罚。

诺顿:但回答者必须很有技巧,而且不能太明显。如果选手完全答非所问,就会受到严重惩罚,受欢迎和受信任程度都有所下降。有趣的是,这类情况下参与者就会把原本的问题记得很清楚。

做过这项研究之后,我们认真梳理了美国大选,发现一些政客似乎十分擅长此道。希拉里·克林顿就极其擅长回避问题,再往前,罗纳德·里根也是回避问题的高手。

罗杰斯:罗伯特·麦克纳马拉( Robert Mcnamara)有句名言, “别回答向你提出的问题,只回答你希望被问到的问题。”我们的研究显示,他的话很有道理。

HBR:有没有其他擅长回避问题的名人?

罗杰斯:莎拉·佩林(Sarah Palin)的做法很独特。她回避问题时非常坦诚,会主动表示不想回答被问到的问题,要回答另一个问题。

参与者的评分会不会掺杂偏见?比如说话的人让我想起一个不喜欢的亲戚,或者因

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为我不喜欢这个人表达的观点,就给他打低分。罗杰斯:研究意识形态等因素如何影响人们对回避问题的敏感度会很有趣的,比如我们是不是更容易原谅跟我们观点一致的人回避问题,更讨厌观点不一致的人这样做?

诺顿:评分还会受到其他因素影响。这就是问题关键。人们作为观众时,会受到很多社会因素影响。视听因素可能会掩盖某些要素。举个商业环境里的例子,你自己看一份简历和听别人向你讲述自己的简历,效果截然不同。

这有点令人不安。回避问题的人是不是在利用听众?诺顿:之所以会感觉不安,是因为我们通常认为诚实会有好报,但实际上,有技巧地回避问题比诚实回答问题收益更大。领导者可能认为巧妙回避问题更好,因为初衷是善意的,而且需要博得人们的好感和信任。不过我想说,在公众话语环境下,最好还是别回避问题,这是你应负的责任。

罗杰斯:有些方法可以对付回避问题的人。要强调问题本身并惩罚回避者,很简单的一个办法就是在回答的时候将问题打在电视屏幕上。可惜电视台经常做得不到位。提出的问题可能是“你会采取什么措施改善国内制造业的就业情况”,屏幕上的字幕却只是总结性的“经济话题”,这样一来就让回答者很容易回避问题。 还有什么方法能帮助我们辨别回避问题的人?

诺顿:重要的是要察觉转换话题的手段。答案开头的10个字是巧妙回避问题的关键,比如“这个问题很好”或“很高兴你问了这个问题”之类的说法。我们认为此类表述容易让听众下意识地以为接下来的回答都与提问相关。不过这一点还需要进一步测试。

罗杰斯:人类的注意力是有限的。转换话题时用词越多,听众就越难在问题与回答之间建立认知上的联系。我们认为回避者是在用这种方法来回避问题。

政客要争取人们的喜欢和信任才能当选。商业领域中的领导者不这样吧?诺顿:我感觉政客会刻意学习此类技巧,而且可能很擅长,在商界也一样,比如,公司领导者可能要面对裁员之类的尖锐问题。乔治·克鲁尼在电影《在云端》里的 角色就是这样,他在美国飞来飞去四处裁员,人们问他:“你怎么能解雇我?”他从不正面回答,总是回避说:“对你来说这是个机会。”这就是转换话题。

这项研究还能向哪些方向发展?罗杰斯:一个方向是谈判场合。如果你手握有价值的信息但不想透露,如何在不撒谎的前提下守住秘密?

诺顿:下一轮研究我可能关注如何避免别人回避你的问题。不管是管理者还是员工,要向别人指出“你在转换话题”是件非常不易的事。如何适当地提醒对方?

希拉里·克林顿极其擅长回避问题。罗纳德·里根也是回避问题的高手。

你会怎样提醒呢?诺顿:我用案例法教学的时候测试过。我对学生说,“我问的是这个,你答的是别的。重新回答一下。”身处权威地位时当然很容易,如果地位互换呢?人们总说要向掌权者讲真话。我们研究的是教你如何让掌权者讲真话。

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