西北书城收银组:服务小窗口温暖你我他

Modern Women - - 陇上精英 - 文/本刊记者 张宇昕

“您好!”“您一共消费89 元,请拿好您的小票。”“谢谢!”“请问您需要什么帮助?”“欢迎下次再来。”……一句句暖心的话语饱含着她们对于工作的全部热情与热爱。把每一件小事做好,服务好每一位顾客,这是她们最终的努力方向。甘肃新华书店飞天股份西北书城有限公司收银组——这支巾帼团队,用微笑与温暖为这个看似简单却不平凡的服务岗位点亮了一盏温暖的心灯,被全国妇联授予“全国巾帼文明岗”荣誉称号。

耐心细致的日常工作

“我们组现在共有8位成员,都是清一色的娘子军。”收银组主管俞倩介绍。在西北书城,收银组是一个集收银与服务为一体的特殊岗位。收银柜台身处书城一楼的进门处,这使得它成为来往读者寻求帮助与咨询的首选之地。而每天上午9点到晚上7点的收银工作时间内,工作人 员往往也会接触到各种各样的问题。

“我们以收银为主,同时也承担服务引导、图书介绍、储值卡以及会员卡的办理等相关业务,可能在很多人看来,我们的工作非常简单,就是收款的,但其实并不是这样。”俞倩解释,“比如近些年来人们的付款方式有了很大的变化,包括现金、支票、刷卡、微信等,因此,对现金或支票真假的辨别以及微信核对等方面需要更加细心,保证每一笔款项能够收付清楚,时时刻刻都要保持细致和专注的态度,容不得出现半点马虎,所以,收银岗位是对人员计算机知识、财务知识的掌握以及收银设备运用的综合考察。”

西北书城作为兰州最大的零售书城,每天都要承载巨大的人流量,尤其遇到寒暑假、节假日时,书城里更是人流如织,这对收银组来说也是一个不小的考验。俞倩清楚地记着,在一次节假日的代班过程中,仅她一人就收了800多笔单子,一天下来累得脖子都抬不起来。她说: “确实挺辛苦的,大家在原地一站就是一天。有时,一些顾客会大意地将随身物品遗忘在收银台,我们肯定会第一时间尽量找到他或者替他暂时保管好。一次一位顾客忘记拿手机,我们工作人员发现后赶紧追出去,一路追到了门口的公交车站,将手机还给了顾客。收银组的每一个人都认为,既然身在其位就一定要把工作做到最好,既保证微笑的服务质量,又要有全神贯注的责任感。”

服务至上,顾客至上

在书城工作了 11年的俞倩从其他岗位调来收银组已经有6年多, “服务”二字早已成为她和整个团队心中的旗帜。

据她介绍,书城的小书迷特别多,寒暑假时他们在里面常常一呆就是一整天,她和同事好几次都遇到了书城下班后还在角落里看书的小朋友,于是赶紧与保安一起联系他的家人。“还有一次,一位顾客在结款离开后又返回到收银台,称我们没有归还他的银行卡,而且态度比较强硬,一心认为是在收银台丢失的。面对这样的情况,我们先请他不要着急,让他找找看是否遗落在家中或者其他包里,但他仍然有些‘不依不饶’。”俞倩对我们说“,调取了监控录像后,上面显示的是这位顾客自己拿走了银行卡。后来他找到卡后,也很不好意思地向我们道了歉,说了‘谢谢’。无论如何,

西北书城收银组全体员工用真诚的服务打动每一位顾客

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