曲敬东

New Marketing - - COVER STORY 封面报道 - 前三星电子副总裁,新龙脉控股集团创始人、董事长,天使百人会副理事长,北京理工大学教育基金会理事兼投资委员会主任。

时代在变,营销手段也在变,但有一点是不变的,就是满足客户的需求。其实营销手段变也是因为客户需求在变。

互联网改变的是传播手段,它并没有真正改变我们如何满足客户需求这件事的本质。从30年前到今天,从来没有改变过的,就是我们给客户提供的产品和服务要让客户满意,愿意付钱,愿意不断付钱,这才是好的营销。所以实际上营销的本质,是我们给客户提供的产品、服务能不能让他们满意。那么从这个角度看,我觉得产品和服务其实是非常重要的。

为什么30年前和今天,我们的客户对产品和服务的反馈是不同的呢?这里边互联网起了非常大的作用。30年前,一个产品好不好这件事扩散的范围是比较窄的, 因为大众没有手段去知道。所以品牌努力地传播,即使花了一个月也没有多少人知道。今天发生了很大变化,因为有互联网之后,有自媒体,有微博、微信等渠道,让客户的满意和不满意都可以被放大。所以今天客户满不满意就变得非常重要,决定了企业的生死。

今天为什么很多大的企业会轰然倒塌?为什么像摩托罗拉、诺基亚这种公司一旦犯了错误很难改变?是互联网带来了这种可能性,今天其实给他们改变的时间非常非常短。这一点可能对我们比较有启发。

基于这一思考,大家看到今天中国的消费也在变化。最明显的变化是什么?就是我们对产品的需求理念的变化。10 年、20年前,我们就买最便宜的产品。而现在,我们越来越多的是要购买那些让我们变得更加健康、体验感更好的产品和服务。我们对品牌的理解也发生了变化,也许奢侈品的吸引力会下降,因为大家看到欧美国家的消费观念就和我们有很大的不同。

25年前我在美国买了一家酒店,我在美国生活的几年中有很大的感受。在那个时候,美国人在意的就是自己的感受,比如穿的衣服要舒服最重要。另外,比如说他们有很多钱,就会把钱花在旅游上。这一点我觉得与中国相比有很大的不同,我相信20年后的中国也是这样,这就是消费趋势的改变。未来我们对衣食住行都会更关注健康的体验,所以便宜不会成为最重要的要素。

很多人还会讲互联网和电商会不会取代一切?我说不会。大家思考一下,从人性的角度讲,我们确实需要很多体验。购物是一种体验,喝咖啡也是一种体验,我们不可能把一切都锁定在房间里面,都送货上门。我认为目前中国电商、互联网发展有些过度化,因为电商、互联网过度化发展,其实并没有给我们带来很好的幸福感。所以我想,这个现象在今天的中国可能只是一个过程而已,十年之后大家再看一看,一切可能都会改变。

所以营销就是在这些过程中,抓住我们可能的需求,采用一些符合时代发展的手段,解决沟通的问题。但是我想这其中的核心,是要看到客户需求的发展趋势,能够给他们不断地提供产品和服务,让他们有最好的体验感,并愿意为我们提供的产品和服务不断地付费。我认为,也许时代在变,营销手段在变,但是满足客户需求的本质是不变的。

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